1. Zorg voor een goede omnichannel beleving
Tegenwoordig kunnen klanten op veel verschillende manieren contact opnemen, bijvoorbeeld:
- Door te bellen;
- Een e-mail of Whatsapp-bericht te sturen;
- Een bericht achter te laten op de socialmediapagina van het bedrijf;
- Of door te chatten via de website.
De klant verwacht hierbij altijd dezelfde service. Ook verwacht de klant probleemloos te kunnen switchen van het ene kanaal naar het andere kanaal, zonder zijn of haar vraag opnieuw te moeten stellen of uitleggen.
Hoe realiseer je dit? Door te kiezen voor een omnichannel oplossing, waarin alle vragen – ongeacht van welk kanaal ze komen – samenkomen in 1 platform. Jouw klantcontactcenter agents hoeven daardoor niet te schakelen tussen verschillende applicaties. Klanten krijgen sneller hulp, de klanttevredenheid neemt toe en de productiviteit van het KCC stijgt.
2. Zorg ervoor dat klantinformatie altijd direct beschikbaar is
Door te werken met een CRM-systeem als Toastar, zien jouw werknemers de klantinformatie uit alle bestaande systemen in één interface. Toastar registreert alle gesprekken automatisch en geeft een overzicht van alle recente gesprekken. Jouw mensen maken in het systeem eenvoudig notities van belangrijke zaken die ze bespraken. Zo weet de volgende medewerker direct wie de klant is en welk contact er al met deze klant was. De medewerker bespaart daardoor tijd en maakt minder fouten. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid en een snellere afhandeling van vragen en klachten.
3. Verhoog de efficiëntie van medewerkers dankzij realtime data
Efficiënt werken begint met meer inzicht in de huidige situatie. Hoe krijg je dit inzicht? Door te werken met custom made wallboards. Deze wallboards geven in realtime een overzicht van belangrijke data, zoals:
- Het aantal gesprekken per dag;
- De duur van de gesprekken;
- Het aantal gemiste gesprekken;De piekmomenten.
De inzichten die hieruit naar voren komen, geven aan hoe je jouw medewerkers efficiënter inzet.
4. Verhoog de productiviteit van jouw klantcontactcenter door goed in te spelen op customer feedback
Door goed te luisteren naar de feedback van klanten, ontdek je waar klanten in een gesprek met jouw mensen behoefte aan hebben. Het is daarom belangrijk om feedback van klanten die contact hadden met jouw klantcontactcenter, te verzamelen en te analyseren. Door goed te luisteren naar deze feedback leer je om problemen sneller en beter op te lossen.
Maak hiervoor gebruik van een feedbacktool zoals InSocial. Met InSocial gebruik je de feedback van klanten om de prestaties te verbeteren.
Hoe werkt deze tool?
- InSocial verzamelt feedback van klanten, of deze nu contact opnemen via social media, e-mail of telefoon.
- De tool analyseert automatisch alle verzamelde data en geeft realtime inzicht in klantfeedback.
- Uit deze inzichten wordt duidelijk op welke punten jij en jouw werknemers moeten inzetten om klanten nog beter te woord te staan en de productiviteit te verhogen.
5. Maak gebruik van slimme routeringen
Wordt een klant bij jouw KCC weleens 1 of meer keer doorverbonden, voor hij of zij de juiste persoon aan de lijn heeft? Zonde! Dit is vervelend voor de klant, die steeds opnieuw zijn of haar verhaal moet doen. Ook gaat het ten koste van de productiviteit van jouw mensen.
Voorkom tijdverspilling door gebruik te maken van slimme routeringen, zoals Anywhere365: een software-oplossing die alle inkomende, uitgaande en meerpersoons-gesprekken aan de juiste persoon koppelt. Deze koppeling maakt de software op basis van de kennis van de betreffende medewerker, maar het is ook mogelijk om één klant altijd aan dezelfde medewerker te koppelen.
6. Zet chatbots in om de productiviteit te verhogen
Veel klantcontactcenter agents krijgen meerdere keren per dag dezelfde vraag. Chatbots kunnen deze veelgestelde vragen (FAQ) eenvoudig beantwoorden. Dit bespaart niet alleen kostbare tijd van jouw werknemers, het zorgt ook voor meer klanttevredenheid omdat de klant 24/7 antwoord krijgt op zijn of haar vraag. Ideaal!
Daarnaast zijn chatbots inzetbaar bij ingewikkeldere vragen, om informatie te verzamelen voor een medewerker die daarna de klant te woord staat. De medewerker is dan minder tijd kwijt aan het beantwoorden van deze vraag.
Meer informatie?
Wij helpen jou graag om de productiviteit van jouw KCC te verhogen en klanten te voorzien van de best mogelijke klantcontactervaring. Wil je sparren over de mogelijkheden voor jouw klantcontactcenter? Neem dan vandaag nog vrijblijvend contact op met Ask Roger!.