Klanten zijn veeleisend
Iets wat we al vaker hebben aangestipt, maar eigenlijk ook niet vaak genoeg kunnen zeggen. Klanten zijn anno 2021 veeleisender dan ooit. Ze zijn gewend aan snelheid. Ze pakken hun telefoon en hebben binnen enkele seconden een berichtje gestuurd naar vrienden en vaak ook binnen een paar minuten reactie gekregen. Precies dat verwachten ze hierdoor eigenlijk ook van jou als organisatie. Maar soms verloopt die communicatie ook via Instagram, Facebook, sms of gewoon de telefoon. En ook dat vinden klanten belangrijk, dat je bereikbaar bent op verschillende kanalen. Zo kunnen zij zelf bepalen welk kanaal ze kiezen om contact met je op te nemen.Die snelheid, hangt natuurlijk af van meerdere factoren. Allereerst heeft dit te maken met reactiesnelheid. Maar daarnaast is er ook nog de oplostijd. Zoals hierboven geschetst, vragen veel klantenservices je nog naar je boekingsnummer, klantnummer of bestelnummer op het moment dat je contact opneemt. Dit terwijl zij ook in het bezit zijn van je persoonsgegevens zoals je naam en telefoonnummer. Je kunt je als klant dus afvragen; waarom kunnen ze wel zoeken op klantnummer, maar niet op mijn naam?
Kort gezegd zijn er voor de klant dus twee dingen belangrijk. Zelf keuze hebben uit communicatiesystemen om contact met je op te nemen én snel geholpen worden. Maar aan de andere kant van de lijn zitten je klantenservicemedewerkers, die op hun beurt weer hun eigen wensen hebben. Daarom kijken we nu naar hun behoeften, waarmee we die boost aan je klantcontact kunnen geven.
Kostbare tijd van medewerkers goed benutten
Ook voor je klantenservice is de tijd die ze kwijt zijn aan het schakelen tussen verschillende kanalen en het opzoeken van gegevens van klanten heel kostbaar. Het is natuurlijk heel simpel; hoe sneller zij klanten goed kunnen helpen, hoe tevredener deze klanten zullen zijn en hoe meer tijd de agents overhouden om nog meer klanten goed te kunnen helpen. Precies, een vicieuze cirkel.
In de ideale situatie ziet het proces van contact opnemen er voor je klanten heel anders uit dan in de inleiding omschreven. Namelijk zo:
Sanne heeft net schoenen besteld bij een webshop, maar ziet in de bevestigingsmail dat ze per ongeluk de verkeerde maat heeft aangeklikt. Om te voorkomen dat ze deze opgestuurd krijgt en ze weer terug moet sturen, stuurt ze een appje om het zo snel mogelijk te regelen. Daar komt ze met Janneke in contact, die het direct voor haar regelt. Janneke wil dit direct voor haar aanpassen, maar ziet dat de maat die Sanne nodig heeft, niet meer op voorraad is. Hierop stelt Janneke voor dat Sanne even de tijd neemt om te kijken of ze dan eventueel een ander paar schoenen wil, of de aankoop liever annuleert. Sanne heeft de website inmiddels bekeken en een nieuw paar schoenen gezien die ze graag wil hebben. Ze besluit de webshop te bellen, om het nóg sneller af te handelen.
Kevin heeft de klantinformatie van Sanne al bij de hand, omdat het systeem haar telefoonnummer herkende dat ze had ingevuld bij haar persoonsgegevens toen ze de bestelling plaatste. Hij kan dus precies zien om welke bestelling het gaat. Daarnaast kan hij ook direct de status van haar bestelling inzien omdat ook deze gekoppeld is aan het systeem.
Kevin ziet deze informatie in het CRM, omdat Janneke deze informatie heeft ingevuld.
Kevin kan na dit gesprek de informatie van Sanne haar bestelling direct aanpassen. Na een telefoontje dat nog geen 2 minuten heeft geduurd en direct is afgerond, is hij meteen klaar voor het volgende gesprek. Hij hoeft namelijk niet te schakelen tussen verschillende systemen om berichten vanaf een ander kanaal te ontvangen, maar krijgt alle berichten binnen in één systeem.
Gaan we je dan nu eindelijk vertellen hoe je deze boost voor je klantcontact zelf voor elkaar kunt krijgen? Ja!
ROGER365.io – alle communicatie in één systeem
Je zal het misschien al eens eerder bij ons voorbij hebben zien komen. Ons customer engagement platform ROGER365.io. Met dit platform integreer je verschillende communicatiemiddelen, CRM-systemen en een chatbot allemaal in Microsoft Teams. Hiermee ondervang je alle belangrijkste pijlers voor klanttevredenheid.
- Met de integratie van communicatiekanalen als WhatsApp, webchat, Facebook, Instagram, Twitter, SMS en telefonie heeft je klant superveel keuze uit communicatiemiddelen om contact met je op te nemen;
- Door de integratie met je CRM systeem (TOPdesk, Dynamics, Salesforce e.a.) heb je altijd direct de juiste klantinformatie bij de hand en kun je met 1 klik klantinformatie openen of een ticket aanmaken, updaten of inzien;
- Met de integratie van een chatbot, die je op alle kanalen kan inzetten, wordt een groot deel van de meest gestelde vragen ondervangen. Hierdoor houden agents meer tijd over voor complexere zaken;
- Door de integratie met Microsoft Teams heb je alles in één systeem. Schakelen tussen systemen is niet langer nodig, zelfs niet om klantinformatie op te zoeken. Je kunt vanuit Teams namelijk vragen vanuit elk kanaal beantwoorden.
Al deze communicatiekanalen komen uit in een kanaal in Teams. Je kunt zelf bepalen wie er toegang hebben tot dit kanaal. Bijkomend voordeel is dan ook dat iedereen die in dat kanaal zit, ook toegang heeft tot dezelfde klantinformatie. Daarom wordt doorschakelen naar collega’s met de juiste informatie een stuk afgeschaald. Weer een stapje dichter bij een boost van je klantcontact!
Nog meer handige functies
Er zijn nog veel meer handige snufjes die het gebruik van ROGER365.io heel gebruiksvriendelijk maken:
- De mogelijkheid om een binnenkomend bericht aan jezelf of iemand anders (een heel team kan ook) te assignen, laat je zien dat die conversatie is opgepakt. Zo voorkom je dat je met meerdere mensen tegelijk reageert op 1 klant.
- Met de sentimentmeter bepaalt ROGER365.io aan de hand van AI het sentiment van een gesprek. Hier kan een agent op inspelen door bijvoorbeeld het gesprek eerder op te pakken bij een slecht sentiment zodat de klanttevredenheid op peil blijft. Daarnaast kan dit een goede graadmeter zijn om de algemene klanttevredenheid te peilen.
- Je kunt je collega’s mentionen en andere berichten plaatsen onder conversaties met klanten. Deze ziet de klant niet, maar zo kun je wel een update geven aan een collega of vragen of iemand kan assisteren.
- Alle communicatie wordt opgeslagen. Zo kun je als iemand WhatsAppt, zien dat deze persoon ’s ochtends ook al iemand gesproken heeft over de telefoon. Daarnaast wordt bij chats (SMS, social media, webchat en WhatsApp) ook een transcript van de conversatie toegevoegd aan de klantinformatie, zodat je ook kunt zien hoe eerdere gesprekken verliepen.
- Sommige gesprekken vragen nu eenmaal om beeld. Met de Meet Now functie is het voor agents mogelijk om de klant een Teams Meeting te sturen, waarmee je dus direct in een videovergadering terecht komt.
- ROGER365.io ondersteunt de mogelijkheid om afbeeldingen, documenten, locaties en contacten uit te wisselen via de communicatiekanalen. Want zoals we hierboven al zeiden; soms vraagt een gesprek om net even wat meer informatie!
Wij kunnen ons voorstellen dat je vooral heel graag wil zien hoe dit nu precies in zijn werk gaat. En dat kan! We geven je graag een vrijblijvende demo, waarin we je kunnen inspireren met praktijkvoorbeelden.