Inmiddels zijn er zo’n 270 miljoen actieve Teams gebruikers, waarvan er ook nog eens meer dan 80 miljoen gebruik maken van Teams Calling. Steeds meer organisaties zien de voordelen van het vervangen van hun verouderde telefoniesysteem in.
Voor First Line Workers is telefonie van nog groter belang dan voor de rest van de organisatie. Microsoft noemt First Line Workers niet voor niets ‘de ruggengraat van elke organisatie’. Zij zijn de eersten die klanten te woord staan en daarmee bepalend voor de klantervaring. Ze vertegenwoordigen je merk en zijn het gezicht van je bedrijf, dus het is belangrijk dat zij de faciliteiten krijgen die hen hierin ondersteunen.
De voordelen van bellen met Teams Calling
Met Teams Calling gebruik je voor zowel intern als extern bellen de Teams app. Hier is geen andere applicatie (of device) voor nodig. Het is dus niet nodig om zakelijke relaties je 06-nummer te geven, die je wellicht ook privé gebruikt. Op die manier is het veel makkelijker om zakelijk en privé gescheiden te houden.
Ga je bijvoorbeeld op vakantie? Er is niemand die jouw 06-nummer heeft, dus je kunt ongestoord genieten van je rust. De Teams-app kun je tijdelijk verwijderen of de meldingen uitzetten en meldingen kun je doorschakelen, zodat jouw zakelijke relaties altijd iemand aan de lijn krijgen. Nog een voordeel daarvan; je bent ook bereikbaar als je niet op kantoor bij de vaste telefoon zit. We hebben in een eerder blog alle functionaliteiten voor je op een rijtje gezet.
Toch is alleen de basis van Teams Calling voor veel organisaties niet genoeg. Het bestaande telefoniesysteem beschikt namelijk over een receptiebedienpost. En de klantenservice heeft een uitgebreid systeem waarin ze inzicht hebben in wachtrijen, wachttijden en de gemiddelde afhandelingstijd van belletjes, met ingewikkelde routeringen en instellingen. Er zijn systemen ingesteld om contact met First Line Workers te onderhouden en gemakkelijk afspraken voor hen in te plannen.
Om deze functionaliteiten toch terug te laten komen in Teams, voeg je een Contact Center for Microsoft Teams toe. Deze brengt alle bestaande functionaliteiten én meer, naar je Teams tenant!
Waarom een Contact Center?
Klantenservices en supportafdelingen hebben grote baat bij een volledig werkend Contact Center, die voorzien is van alle functionaliteiten die de afdelingen ook hadden met het traditionele telefoniesysteem. Het is van belang dat er inzicht is in binnenkomende belletjes, hoeveel mensen er in de wachtrij hangen en hoe snel belletjes gemiddeld afgehandeld worden. Daarnaast wil je als klantenservice ook goed inzicht hebben in welke monteurs er beschikbaar zijn om die gesprongen leiding te maken bij de klant die jij aan de lijn hebt. Met deze informatie optimaliseer je als klantenservice je werkzaamheden. Maar er zijn nog zoveel meer voordelen!
1. Koppeling met andere communicatiekanalen
Naast een dashboard met alle informatie rondom telefonie in een handig overzicht, geven Contact Center systemen in Microsoft Teams ook de mogelijkheid om andere communicatiekanalen te integreren in Teams. Niet langer aparte systemen voor WhatsApp, webchat, Facebook Messenger en Twitter, maar alles op één centrale plek. En dat zonder dat de klant daar zelf iets van merkt. Bijkomend voordeel is dat de klant zelf het communicatiemiddel kiest die de voorkeur heeft.
Extra bijkomend voordeel hiervan is dat het voor klanten heel makkelijk is om bijvoorbeeld een foto te sturen van een omgevallen boom, kapotte meter of een scheur in de muur. Zo kan soms zelfs voorkomen worden dat er een monteur op locatie moet komen en kan het probleem vanaf een afstand worden verholpen.
Om klantcontactmedewerkers nog efficiënter te laten werken, is de koppeling met andere communicatiekanalen ideaal. Gesprekken via de chat of WhatsApp kosten namelijk vaak veel tijd. Je moet hier namelijk wachten tot de klant zijn verhaal heeft getypt en reageert. Contact Centers bieden de mogelijkheid om meerdere gesprekken tegelijk te behandelen, zodat je tijdens het wachten andere gesprekken kan oppakken of bijvoorbeeld de mail kan beantwoorden!
2. Alles in één systeem
Door je Contact Center te integreren in Teams, heb je wéér een extra systeem bespaard. En daar zitten weer meerdere andere voordelen aan, die we later in deze blog nog doornemen. Medewerkers schakelen niet meer tussen verschillende systemen voor de communicatie met klanten. Door al deze communicatiekanalen op dezelfde plek te bedienen, gaan medewerkers dus efficiënter om met hun tijd, waardoor ze meer tijd overhouden om klanten nog beter te woord te staan. Daarnaast wordt alle informatie die besproken is met de klant ook direct gelogd en hebben First Line Workers direct inzicht in deze informatie, via dezelfde applicatie.
3. Klantinformatie bij de hand
Met een Contact Center in Teams maak je ook gelijk een koppeling met je CRM-systeem. Op het moment dat een klant dan contact opneemt, via welk communicatiekanaal dan ook, zal het systeem direct aangeven met wie je contact hebt. Je opent met één klik de klantinformatie en ziet direct wanneer de klant voor het laatst contact heeft opgenomen en of er openstaande tickets of bestellingen zijn. Een samenvatting van het lopende gesprek zet je hier ook in, zodat de klant bij het volgende contact moment weer snel geholpen is. Alle medewerkers (dus ook de buitendienst) zijn namelijk direct op de hoogte van wat er speelt bij deze klant.
Om dit te verduidelijken, hieronder twee voorbeelden.
Voorbeeld 1: Klant X neemt contact op met jouw bedrijf. 2 dagen geleden heeft hij een mailtje gestuurd voor het inplannen van een onderhoudsbeurt, maar hij heeft nog geen antwoord gehad. De klantcontactmedewerker die hem aan de lijn krijgt, ziet direct dat er vanuit zijn e-mailadres een mail is gestuurd 2 dagen geleden. Hij kan het gesprek dan ook direct openen door hierop in te spelen. ‘’Goedemiddag klant X, ik zie dat je 2 dagen geleden hebt gemaild over het inplannen van een onderhoudsbeurt. Bel je hiervoor? Laten we dit dan gelijk even regelen’’.
Voorbeeld 2: Klant Y belt naar jouw organisatie. Je ziet wie dit is en ziet ook dat zij 15 maanden geleden een nieuwe CV-ketel bij jou hebben aangeschaft. De klant geeft aan dat het inderdaad de CV-ketel is waar problemen worden ondervonden. Jij kunt de klant gerust stellen; je ziet namelijk dat er 2 jaar garantie op de ketel zit en de problemen zullen dus kosteloos verholpen worden. Klant blij en jij hebt het gesprek snel afgerond!
4. Realtime rapportages en analyses
Door inzicht te krijgen in het gedrag van je klanten en hoe medewerkers hiermee omgaan, heb je alles in huis om de klanttevredenheid te verbeteren. Je bent met de rapportages volledig op de hoogte van onder andere welke communicatiemiddelen klanten graag gebruiken, waar ze contact over opnemen, hoe lang medewerkers nodig hebben om gesprekken af te ronden en wat drukke contactmomenten zijn. Hier pas je gemakkelijk roosters op aan, zodat je medewerkers efficiënter inzet.
Met deze bijkomende voordelen van een Contact Center in Teams zien we dus een aantal dingen gebeuren. De efficiëntie van je medewerkers neemt toe, de klanttevredenheid verhoogt én tijds- en plaatsonafhankelijk werken wordt gestimuleerd.
Efficiëntie aan de basis van vele voordelen
Het woord efficiëntie is al een aantal keer voorbij gekomen. Dit zit hem dus in meerdere dingen. Allereerst heeft dit te maken met het feit dat medewerkers nog maar één systeem hoeven te gebruiken voor alle communicatie. Minder schakelen tussen systemen = tijd besparen. Daarnaast hebben zij direct alle klantinformatie tot hun beschikking. Dat zij deze niet hoeven op te zoeken, scheelt ook weer tijd. Tot slot wordt een samenvatting van een gesprek direct gelogd, waardoor medewerkers geen tijd meer kwijt zijn aan het zelf notuleren van deze informatie. First Line Workers kunnen gemakkelijk bij deze informatie en hebben zo alles bij de hand om een klant op locatie goed te bedienen.
Dan de klanttevredenheid, die ook weer betrekking heeft op de efficiëntie. Want waar medewerkers efficiënter te werk gaan, houden ze meer tijd over om klanten te woord te staan en te helpen. Daarnaast is een klant sneller geholpen doordat de medewerker alle benodigde informatie tot zijn beschikking heeft, dus zijn issues van klanten sneller opgelost. Tot slot heeft de klant de keuze uit legio communicatiemiddelen wanneer ze contact met je opnemen, omdat het voor jou als organisatie helemaal niet uitmaakt via welk kanaal er contact wordt opgenomen! Dat sommige problemen al opgelost kunnen worden door middel van het sturen van een foto, waardoor er geen monteur hoeft langs te gaan bij de klant, is natuurlijk helemaal mooi meegenomen.
En tot slot: het grote bijkomende voordeel van een systeem dat in Microsoft Teams werkt, is natuurlijk dat je het via elk device en op elk gewenst moment kunt gebruiken. Of je nu thuis werkt, op kantoor of vanuit het buitenland; Teams gebruik je overal. Ook dit heeft natuurlijk weer een uitwerking op de efficiëntie! First Line Workers hebben de app altijd op zak en zijn daarmee altijd op de hoogte.
Ik wil een Contact Center in Teams!
Bij de implementatie van een Contact Center voor Teams kijken we altijd goed naar de wensen en behoeften die jullie organisatie heeft. We gaan hier dan ook graag over met je in gesprek, zodat je altijd de beste oplossing voor jouw bedrijf implementeert. Neem eens een kijkje op de pagina’s van ROGER365.io en Anywhere365 om meer te weten te komen over de mogelijkheden.