Voor merken en importeurs is het duidelijk: zij kunnen met een bijzondere klantbeleving hun merk laten opvallen. Potentiële klanten komen beter geïnformeerd bij de dealer langs en nemen vaker online of telefonisch contact op voor vragen of offertes. Om hier op in te spelen richten veel autodealerorganisaties een klantcontactcentrum in, maar daarmee vervalt het directe contact waar klanten aan gewend waren. Hoe kunt je klanten persoonlijk én op het juiste moment blijven helpen? Kortom: hoe zorg je voor een persoonlijke klantbeleving?
Wij geven drie tips voor het persoonlijk(er) maken van klantcontact:
1. Begroet je klant met naam
Wat is de reden dat je klant belt? Vaak gaat het om een klacht, een storing of een pechgeval. Het begroeten van je klant met naam overtreft de verwachting en verbetert de klanttevredenheid. Je geeft op deze manier vanaf het moment dat het gesprek begint de klant het gevoel dat zij bekend zijn.
2. Creëer voor je medewerkers inzicht in relevante klantgegevens bij inkomende gesprekken
“Mag ik je klantnummer?” Deze vraag hoor je regelmatig wanneer je een bedrijf belt, terwijl het bedrijf al je klantgegevens zoals telefoonnummer, tickets en meldingen in het CRM heeft staan. Dat kan beter. Zo bieden wij een koppeling van CRM-gegevens via CRM-integratie met telefonie.
Met deze koppeling klinkt een gesprek als:
Goedemorgen mijnheer Jansen, je spreekt met Paul Middelkoop van Mojo autodealers. Ik zie dat er een openstaande melding staat voor een bandenwissel, kan ik je daar mee helpen?
3. Bied je klant meerdere contactkanalen en laat alle gesprekken samenkomen in één centrale oplossing
Door te investeren in een omnichannel-klantcontactoplossing zorg je ervoor dat alle klantcontactkanalen samenkomen in één centrale interface. Of een klant nu belt, chat of appt, de klantcontactmedewerker heeft alle beschikbare klantgegevens direct inzichtelijk in één centrale oplossing. Zo is de medewerker op de hoogte van alle gesprekken, ongeacht het kanaal dat de klant hiervoor gebruikt heeft. De medewerker hoeft daarnaast slechts een keer voor de oplossing worden ingewerkt.
Voordelen
Investeren in optimaal klantcontact levert deze voordelen op:
- Tijdsbesparing: je medewerkers hoeven klantgegevens niet meer op te zoeken in verschillende systemen.
- Klanten worden verrast: je overtreft hun verwachtingen met een persoonlijke en effectieve benadering van klantcontact.
- Beter geïnformeerde klantmedewerkers: medewerkers hebben inzicht in alle actuele klantinformatie en relevante contacthistorie van de klant met collega’s binnen je organisatie.