Wat geeft de klanttevredenheid een boost en wat verlaagt het? Naast je product is communicatie enorm van invloed op de klanttevredenheid. Goede communicatie kan de klanttevredenheid een enorme boost geven. Het kan dus geen kwaad om hier eens goed naar te kijken. Het Kano-model geeft de behoeften van de klanten weer.
Kano-model
Dr. Noriaki Kano, professor in kwaliteitsmanagement aan de University of Science in Tokyo, isoleerde en identificeerde drie niveaus van klantverwachtingen. Het resultaat is een model dat is genoemd naar de professor: het Kano-model.
Het model beschrijft de drie niveaus van behoeften:
- Verplichte eisen
- Prestatie-eisen
- Wow-effect
Het model bevat twee dimensies:
Prestatie (de horizontale as). Links: de aanbieder presteerde helemaal niet. Rechts: de aanbieder presteerde zeer goed.
Tevredenheid (de verticale as). Beneden: totaal ontevreden met het product of de dienst. Boven: helemaal tevreden met het product of de dienst.
Niveaus van klantverwachtingen
Om het model gedetailleerder uit te leggen geef ik een aantal voorbeelden van iets dat we allemaal kennen; een hotelkamer. Wanneer je een hotelkamer boekt, vraag je niet of de kamer een bed heeft. Het is een verplichte eis. Wanneer er geen bed is zal je erg teleurgesteld zijn.
De grootte van de kamer heeft ook invloed op de tevredenheid. Hoe groter de kamer, hoe hoger de tevredenheid waarschijnlijk zal zijn. Dit is een voorbeeld van een prestatie-eis en heeft een lineaire relatie met tevredenheid. Een kleine kamer zal de tevredenheid verlagen, een grotere kamer zal de tevredenheid verhogen. Voor een voorbeeld van de WOW-factor kan je denken aan elke dag verse bloemen of fruit in je hotelkamer. Dat levert zeker een glimlach op je gezicht op!
Stijging van klanttevredenheid
Het fijne is dat mensen niet van bedrijven/organisaties verwachten dat ze voldoen aan de WOW-factor. Ze zullen het niet missen wanneer het er niet is. Eigenlijk zijn ze zich er niet bewust van dat ze deze behoeften hebben. Maar wanneer je voor de WOW-factor zorgt, dan zal de klanttevredenheid exponentieel stijgen!
Blijf werken aan nieuwe, prikkelende factoren
Er is nog iets waar we rekening mee moeten houden. De waarde van het voldoen aan de eisen vervalt in de loop van de tijd. Bijvoorbeeld: wanneer je eerst aangenaam verrast was dat je hotel snelle, betrouwbare, gratis Wifi had, zal je vandaag de dag waarschijnlijk verwachten dat ze dit nog steeds hebben. Je zult teleurgesteld zijn wanneer dit niet het geval is. Eisen die eerst tot de categorie Wow! behoorden kunnen uiteindelijk behoren bij de verplichte eisen. Daarom is het belangrijk om voortdurend nieuwe factoren te introduceren die je klanten zullen prikkelen.
Anywhere 365
Terug naar communicatie. Het Kano-model leert ons dat we aan de basis moeten voldoen. Een klant zal niet vragen om goede geluidskwaliteit of het spreken met vriendelijke medewerkers. Klanten zullen dat zien als een verplicht gegeven. Met Anywhere365 kan je eenvoudig voldoen aan deze prestatie-eisen. Anywhere365 helpt organisaties om beter te presteren door het integreren met CRM-, ticket- of back-officesystemen. Gebaseerd op CRM, historische data, beschikbaarheid etc. helpt Anywhere 365 bij het snel vinden van de juiste professional. Anywhere 365 biedt alleen IVR (interactive voice respons) menu-opties die relevant zijn voor de desbetreffende klant. Wanneer jouw organisatie efficiënter presteert, zal de klanttevredenheid dienovereenkomstig stijgen.
Boost voor klanttevredenheid
Anywhere365 heeft veel eigenschappen waar jouw klant enthousiast over zal zijn. Doordat de tijdlijn de medewerker een overzicht biedt van alle eerdere interacties met de klant, inclusief onder andere details over keuzes in de IVR, met wie ze hebben gesproken, het onderwerp van het gesprek, een link naar het opgenomen gesprek. Met deze informatie kan de medewerker de klant een WOW-effect geven. Jouw klant kan zelf een keuze maken uit verschillende communicatiekanalen (social, web, sms, mobiele apps, etc.), waardoor de klant hetgeen kan kiezen waar hij zich het prettigst bij voelt. Een andere Wow-factor wordt bereikt door de mogelijkheid om de oproepen door te sturen naar de laatste medewerker met wie ze de laatste keer contact hebben gehad. Realtime vertaling biedt de mogelijkheid om te communiceren in de moedertaal van de klant, waardoor de klant aangenaam verrast wordt. Nadat het gesprek is beëindigd kan het uitgeschreven gesprek worden doorgestuurd naar de klant.
Deze eigenschappen zullen de klanttevredenheid zeker een boost geven!
Wil je meer weten over Anywhere365 en een succesvolle koppeling met je communicatiesysteem? Wij kijken graag samen naar de verschillende mogelijkheden.