IT, telecom en klantcontact in 2023 - de trends op een rij

Zoals elk jaar kijken we in januari even vooruit op het komende jaar. Een leeg boek, waarvan we elke bladzijde nog zelf mogen invullen. Altijd lekker om zo blanco het jaar te beginnen, maar een beetje weten waar je aan toe bent, is natuurlijk ook wel handig. Daarom kijken we graag even met je naar de trends van 2023. Waar moet je als bedrijf rekening mee houden?

Terugblik 2022

Wel handig als je dan weet of je onze voorspellingen een beetje serieus kan nemen 😉. We blikken daarom eerst even terug op de voorspellingen die we deden voor 2022. In hoeverre zijn die werkelijkheid geworden?

AI

Voorspelling: De inzet van Artificial Intelligence neemt toe, met name in producten en software.

Uitkomst: Check! We zien dit onder andere veel terugkomen in de updates binnen Teams en de devices die hieraan gekoppeld zijn. Denk aan slimme camera’s met gezichtsherkenning, geluidsonderdrukking op headsets en Mesh avatars in Teams meetings.

Hybride werken

Voorspelling: Bedrijven gaan hun kantoren inrichten voor het hybride werken. Vergaderruimten worden uitgerust met de juiste apparatuur om hybride te vergaderen.

Uitkomst: Ja hoor, nog een keer, check! Natuurlijk is dit nog niet voor alle organisaties zo, maar het overgrote deel van de bedrijven heeft zeker stappen in de goede richting gezet.

Composable applicaties

Voorspelling: Bedrijven gaan massaal aan de slag met composable (aanpasbare) applicaties.

Uitkomst: Mwah, hier zaten we misschien een klein beetje naast. Organisaties zijn al bezig geweest met zo’n grote verandering (hybride werken) en hun weg hierin vinden, dat dit wellicht nog net een stapje te ver was.

AR en VR

Voorspelling: Augmented Reality en Virtual Reality gaan een grote rol spelen in o.a. de retail, zorg en het onderwijs.

Uitkomst: Deze voorspelling is wellicht deels uitgekomen. Je merkt dat mensen de afgelopen 3 jaar zoveel online hebben gedaan, dat ze blij zijn dat het nu eindelijk weer fysiek kan. Daarom zijn virtuele open dagen minder hard van de grond gekomen dan oorspronkelijk werd gedacht. Sommige dingen zijn gewoon bedoeld om fysiek te blijven, hoe graag specialisten ook anders zien 😉. Kleinere tools zoals met een filter kijken hoe een bepaalde haarkleur je staat, worden daarentegen wel veel gebruikt. Kijk maar eens op TikTok!

Personalisatie

Voorspelling: Personalisatie wint terrein en steeds meer bedrijven maken hier prioriteit van.

Uitkomst: Wellicht niet in de mate waar wij op gehoopt hadden. Ook hier zien we dat IT-ers meer focus hadden op het vormgeven van de hybride werkomgeving. Zaken als personalisatie en met name de juiste tools hiervoor, werden dus even op de lange baan geschoven.

Security

Voorspelling: Security met betrekking tot hybride werken komt hoog op de agenda van de IT-er.

Uitkomst: Deze is automatisch verweven met het vormgeven van het hybride werken en is dus een laatste: check!

Voorspellingen 2023

Dan nu eindelijk waarvoor je naar deze blog bent gekomen: de voorspellingen voor 2023! De één wellicht verrassender dan de ander, maar één ding is duidelijk. Werk aan de winkel!

Gebruik van superapps

Een mooie voorspelling van Gartner en eentje waar wij ons heel goed in kunnen vinden. Volgens Gartner gaan organisaties cloudplatforms omarmen die de functies van meerdere apps en services combineert in één: de superapp. Hoe toevallig ook, is Microsoft Teams daar hét perfecte voorbeeld van.

Spraakmemo’s en videocalls in klantcontact

Waar we het inmiddels normaal vinden dat we kunnen WhatsAppen of chatten met een organisatie, is het soms toch echt makkelijk om je probleem letterlijk uit te spreken. Toch heb je als klant niet altijd zin om dan eerst 45 minuten in de wacht te hangen en vervolgens steeds te worden doorverbonden. Geef je klanten dus de mogelijkheid om op WhatsApp of chat hun bericht in te spreken. Scheelt veel tijd en je klant kan weer reageren op het moment dat dit voor hen uitkomt.

Niet alleen jongeren gaan voor online klantcontact 

Waar in 2019 nog maar 23% van het klantcontact online verliep, is dat begin 2023 opgelopen tot ruim 60%! Een enorme stijging, die vooral te maken heeft met het feit dat nu ook een oudere generatie steeds vaker de voorkeur geeft aan online klantcontact. Het belang om online bereikbaar te zijn is dus groter dan ooit. Zéker als je bedenkt dat 80% van de consumenten wereldwijd hun geld liever uitgeeft bij merken die online bereikbaar zijn.

Mobile first

Een trend die aansluit op bovenstaande trend; we zijn tegenwoordig bijna vergroeid met onze smartphones. Geef je klanten dan ook de mogelijkheid om hiermee te communiceren. En daarmee doelen we niet alleen op bellen en appen met de klantenservice, maar vooral ook acties die daaruit volgen via de telefoon te laten verlopen. Wil je een foto van een kapot aangekomen pakketje of vraag je je klant om een enquête in te vullen? Laat ze deze dan doorsturen of invullen via WhatsApp. Dit soort informatie moeten verschaffen via een website of ander platform is omslachtig en kost voor zowel je klant als je medewerker veel tijd.

Het hybride KCC

Een trend waar wij héél erg enthousiast over zijn. Het hybride klantcontact. Ook klantenservices werken lang niet meer altijd vanaf kantoor. Toch wil je wel op hetzelfde niveau service blijven bieden aan je klanten en dat doe je natuurlijk met de juiste software.

Onderzoek van Forrester wijst uit dat klantenservice medewerkers maar liefst een uur per dag verliezen aan het continu moeten switchen tussen verschillende vensters (van bijvoorbeeld de verschillende kanalen waar het bedrijf op bereikbaar is). Dit vermindert de productiviteit natuurlijk enorm en heeft ook nog eens impact op de klantbeleving. Het is dus van belang om voor beide uitdagingen een oplossing te vinden!

Om die reden organiseren wij op 16 maart dan ook seminar: Het Hybride KCC! Hier vertellen we je alles over hoe je je klantcontact kunt centraliseren in Microsoft Teams. Meer over dit event? Houd onze socials in de gaten! In de komende weken zullen we je hier meer over vertellen.

Genoeg om mee aan de slag te gaan, dachten we zo. Kan je wel wat ondersteuning gebruiken op één van bovenstaande trends? Ask Roger!

Alles uit jouw Teams omgeving halen?

We helpen graag!

Meer weten over Contact Center oplossingen?

Bekijk de pagina