Social messaging staat voor de trend dat klanten meer met bedrijven communiceren via messaging-apps, zoals WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en Telegram. Hiervan zijn in Nederland WhatsApp en Facebook Messenger het meest populair. WhatsApp heeft in Nederland 10,9 miljoen gebruikers en Facebook 10,4 miljoen, aldus Marketingfacts. Dat is ruim 60% van de Nederlandse bevolking.
Waarom is social messaging interessant voor bedrijven?
Social messaging biedt een nieuwe, extra laagdrempelige optie voor je klanten om contact met je op te nemen. Telefonisch contact of chat via de website kan voor beperkingen zorgen, waardoor sommige klanten een drempel ervaren. Deze drempel ontbreekt bij social messaging. In een stiltecoupé kan je klant je bijvoorbeeld niet telefonisch bereiken. Via WhatsApp kan je klant je wel een bericht toesturen en in veel gevallen is het dan ook niet erg dat hij pas later van je bericht ontvangt. Steeds meer bedrijven experimenteren ermee en merken dat hun klanten het graag gebruiken.
Een betere dienstverlening met WhatsApp als klantcontactkanaal
KLM heeft in Nederland de primeur: zij mogen als eerste Nederlandse bedrijf een geverifieerd, zakelijk WhatsApp-account gebruiken. Hierdoor kan een klant bij het maken van een boeking bijvoorbeeld via de app zijn boardingpass ontvangen, of informatie in het geval van een vertraging. Wij vinden dit razend interessant!
De TU Delft was ook als spreker aanwezig bij het event. Zij bieden via een webcareteam, bestaande uit studenten, via WhatsApp ondersteuning aan studenten. Een van de opmerkelijke ontwikkelingen die zij ervaren is het contact met internationale studenten die willen komen studeren aan de TU Delft. In India is WhatsApp razend populair; sinds de toevoeging van WhatsApp als klantcontactkanaal is de hoeveelheid vragen door potentiële studenten vanuit India explosief toegenomen. De TU Delft geeft aan dat het inzetten van studenten als webcaremedewerkers goed werkt. “Zij kennen de juiste tone of voice en weten wat er speelt”, aldus Simone de Jong van de TU Delft.
Chatbots en AI
De mogelijkheden die chatbots bieden kunnen de voordelen van social messaging enorm versterken. Hoewel Artificial Intelligence (AI) momenteel nog in de kinderschoenen staat, verwacht men veel verbetering in de komende twee jaar. Door slimme inzet van chatbots bij ondersteunend of aanvullend werk in de dienstverlening, kunt je je klantcontact versterken en verbeteren. Transavia experimenteert bijvoorbeeld met het boeken van tickets via een Facebook Messaging-bot, en de NOS met het bieden van nieuws via hetzelfde kanaal. Bots bieden kansen om op meer momenten in de klantreis met uw klant in contact te komen.
Let op! Momenteel werkt de interactie met chatbots nog net als een IVR-keuzemenu, maar dan via messaging-apps. Deze mogelijkheden vinden wij nogal beperkt, maar laat je hierdoor niet afschrikken. De ontwikkelingen gaan razendsnel. Overweeg je om te experimenten met chatbots? Dan is het komende jaar een goed moment om daarmee te beginnen. Zo ben je er op tijd bij en doe je alvast veel kennis op over de mogelijkheden. Bovendien bied je dan een extra en bijzondere manier van klantcontact, waarmee je verschilt van je concurrenten.
Kortom
Het advies van het Social Messaging Event vatten wij als volgt samen:
- Alle sprekers geven aan dat je ‘gewoon’ moet gaan experimenteren om te zien of en hoe het werkt voor jouw bedrijf. Al zet je maar op één specifieke pagina van je website een WhatsApp-telefoonnummer live. Je merkt vanzelf of je websitebezoekers het gaan gebruiken.
- Voordat je begint met experimenteren, adviseren wij je wel om eerst goed in kaart te brengen wie de doelgroep is voor je messagingkanaal (en eventuele chatbot) en wat je wilt bereiken.
- Bedenk goed welke soort dienstverlening je wilt bieden via de bot en communiceer dit helder en concreet naar de klant. Manage de verwachtingen; voorkom dat je klant een service verwacht die de bot niet kan bieden.
- Experimenteer met gebruik van taal en tone of voice. Probeer zo natuurlijk mogelijk over te komen.
- Houd de hoeveelheid notificaties binnen de perken en voorkom daarmee irritatie.
- Het komt menselijker over als het even duurt voordat de klant een reactie krijgt (doordat de bot het bericht moet ‘typen’) dan wanneer onmiddellijk antwoord wordt gegeven.
Interessant! En nu?
Wil je aan de slag met Social Messaging binnen je bedrijf? Schroom niet en vraag gerust! Onze Rogers staan voor je klaar met advies.