De uitdaging

Inge Droog, Online Marketing Manager: ‘UTZ maakt een enorm groei mee, per week komen er wel 110 nieuwe klanten bij. 80% van de vragen die klantcontactmedewerkers krijgen, zijn hetzelfde. Dat kan veel efficiënter en slimmer! Alleen het toevoegen van supportmedewerkers is geen duurzame oplossing. Alle vragen en antwoorden op de website plaatsen, werkte ook niet. Het resulteerde in heel veel content op de website, waardoor mensen alsnog bleven bellen met dezelfde vragen. We wilden dus betere klantcontactprocessen en – systemen voor het onboarden van nieuwe klanten. Dit moet leiden tot minder vragen en dus minder werklast voor medewerkers in het supportteam en het verbeteren van klanttevredenheid. Niet dat onze medewerkers niet willen helpen, maar van self service portals worden klanten in eerste instantie veel blijer van. Klanten 24/7 kunnen helpen bij het vinden van antwoorden op hun vragen, door geautomatiseerde diensten. Dat was dus onze uitdaging!

De oplossing

Door middel van de Road to Success aanpak, hebben we alle wensen en eisen in kaart gebracht en gekeken naar de juiste oplossingen. Inge Droog: ‘Voor ons is dat het implementeren van Microsoft Teams en een ROGER365.io tentant met een FAQ bot geïntegreerd in een webchat. De bot moet een service kunnen leveren die snel en handig is, persoonlijk aanvoelt en alleen relevante antwoorden oplevert. Dat is mogelijk met deze oplossing!

De klant stelt een vraag via webchat, de FAQ-bot zoekt in de FAQ-database en kiest het antwoord dat het beste past. Is dat niet voldoende, dan kan makkelijk een agent via Teams bijgeschakeld worden. We zullen hierdoor minder vragen via telefoontjes en e-mails krijgen tijdens het onboarden van nieuwe klanten. Dit zorgt weer voor een betere customer experience. Klanten krijgen direct antwoord of hoeven minder lang te wachten. Het klantcontact wordt niet onpersoonlijker, de supportmedewerkers hebben straks juist meer tijd om proactief en persoonlijkere taken op te pakken. Er komt dus tijd vrij en uiteindelijk hebben we minder kosten. Zo hebben we de mogelijkheid om ons nog sterker te focussen op onze missie. We kunnen meer aandacht geven aan klanten en boeren en hen helpen met hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid.