De Uitdaging

Nieuwkoop Europe was al jaren een bekend gezicht bij Ask Roger! Voor de Cisco omgeving die zij gebruikten, hebben onze Rogers destijds wat maatwerk toegepast. Hierdoor integreerde de omgeving met hun planningssysteem en was hun contact center helemaal naar wens ingericht. Toch ging er na een tijdje iets knagen. Die Cisco omgeving kwam in een end-of-life scenario. Het werkte nog wel, maar werd niet meer geüpdatet. Dan is het onvermijdelijk; je moet als organisatie op zoek naar een nieuw telefoniesysteem. Skipp Huisman, Manager Operations en IT bij Nieuwkoop Europe, stond aan het roer van dit proces.

Stap voor stap

‘’We waren eigenlijk al heel lang in gesprek over het upgraden van onze omgeving. Onze Cisco centrale was toe aan vervanging, analoge lijnen vielen weg. Intussen hadden we al eens gekeken naar de overstap naar Skype for Business, maar zoals je weet is ook dat inmiddels achterhaald.’’ vertelt Skipp. De ommekeer kwam toen Nieuwkoop de overstap naar Office365 maakte. Het is een kleine stap om dan in hetzelfde systeem ook telefonie toe te voegen. Op deze manier wordt de adoptie nog meer gestimuleerd en gebruiken medewerkers nog maar één applicatie.

Er is bewust voor gekozen om deze stappen één voor één te nemen. Op die manier konden alle medewerkers eerst aan deze nieuwe werkwijze wennen, voordat daarin de volgende stap werd genomen. ‘’Jullie aanpak met de Road to Success deed ons nog wel even twijfelen. In eerste instantie denk je namelijk: moet dat echt allemaal? Interviews, workshops, de hele organisatie erbij betrekken. Uiteindelijk hebben jullie wel bewezen dat dit echt wel de beste manier is om het te doen.’’ aldus Skipp.

Eén oplossing voor de hele organisatie

Met onze Road to Success aanpak ben je verzekerd van een oplossing die voor je hele organisatie werkt. Iedereen wordt erbij betrokken, waardoor je voorkomt dat de oplossingen voor sommige afdelingen niet de beste oplossing is en je maximale adoptie stimuleert. Overtuigd van onze aanpak kwam de volgende uitdaging om de hoek kijken. Want wat gebeurt er met al dat maatwerk wat op de huidige omgeving zit?

Skipp: ‘’Ask Roger! had op onze Cisco omgeving een integratie gemaakt met onze planning en er was een Call Trigger geïnstalleerd. Hiermee kwam een bellende klant direct bij de juiste medewerker terecht. Dit zag ik dan ook als de grootste uitdaging.’’

De Oplossing

Na het afleggen van de Road to Success is inmiddels Teams Calling met Anywhere365 geïmplementeerd bij Nieuwkoop. Waar Skipp zich vooral zorgen maakte over het maatwerk, bleek dat juist het meest eenvoudige deel van de hele implementatie. ‘’De integratie met ons planningsysteem was heel belangrijk, maar verliep heel makkelijk en werkt heel goed. Het is een Power App geworden.’’

Succesvolle implementatie

Ook de implementatie van Anywhere365 verliep heel soepel. Omdat alle voorzieningen hiervoor al aanwezig waren in de organisatie, kon alles heel snel geïmplementeerd worden. Zo werkte Nieuwkoop al met Power BI, wat nu ook goed geïntegreerd is in de nieuwe omgeving.

‘’Ook heel fijn waren de trainingen. Met 140 medewerkers is het wat lastig om iedereen bij elkaar te krijgen, zeker in deze tijd. Daarom werkten we met het train de trainer principe. Zo werden onze medewerkers getraind door jullie trainers, om deze trainingen te kunnen geven aan de overige medewerkers. Je merkt echt dat dit goed gedaan is, want we hebben vrijwel geen vragen meer gekregen.’’

Altijd bereikbaar

Inmiddels zijn alle functionaliteiten die ook in de vorige telefonieomgeving draaide ook werkend in de nieuwe omgeving. Meteen al wordt vooruit gekeken, want Nieuwkoop is ambitieus! Skipp: ‘’We zijn direct gaan inventariseren in de organisatie. Zijn er suggesties, welke functionaliteiten zien zij graag toegevoegd worden aan de omgeving. Er is natuurlijk nog zoveel meer mogelijk.’’

Inmiddels is Nieuwkoop nu een maand live en reacties vanuit de organisatie zijn heel goed. Er zijn weinig klachten, op wat kleine dingen na. ‘’We zijn te allen tijde bereikbaar geweest, hebben geen storingen gehad en veel medewerkers zijn blij met de opgeruimde bureaus. Daar staat geen losse telefoon meer op namelijk! Iedereen is bereikbaar op zijn eigen mobiele telefoon, omdat ze simpelweg alleen een app hebben hoeven downloaden. Terugkijkend vragen we ons eigenlijk af: waarom hebben we dit niet eerder gedaan?''