De uitdaging

In het geval van Corendon was het telefoniesysteem flink verouderd. De bestaande oplossing voldeed niet meer aan de verandering in wensen. Martin de Boer, directeur marketing: ‘We hebben bewust de stap gemaakt om te innoveren. Het nieuwe systeem moest schaalbaar zijn, eenvoudig in beheer, flexibel en duurzaam. We zien een enorme toename in het gebruik van mobiele apps op smartphones en tablets. Onze klanten bekijken mogelijke vakanties steeds meer ’s avonds op de bank met het hele gezin of in de kroeg met vrienden Het invullen van boekingsgegevens op mobiele apparaten is wat lastiger. Daardoor zoeken klanten steeds vaker contact via ons klantcontactcenter. Een omnichannel-oplossing had dan ook onze voorkeur.’

De oplossing

De tool Skype for Business, aangevuld met Anywhere365, zorgt ervoor dat klanten op alle kanalen klantvriendelijker en efficiënt ondersteund worden. Martin: ‘Al onze medewerkers – receptie, kantoor en klantcontactcenters in Amsterdam en Antalya – beschikken over presence, chat, voice, video en desktopsharing. Zodra de klant contact zoekt, hebben we direct inzicht in de CRM-gegevens en kunnen we de browserhistorie inzien. Specifieke klanten kunnen we direct in contact brengen met hun vaste contactpersoon en het is mogelijk om chatsessies vanaf de website binnen Skype for Business af te handelen of op te schalen naar voice- of videoverbindingen.

Wallboards en supervisortools geven realtime inzicht in de performance van het klantcontactcenter. We hebben een Corendon-app gelanceerd. De klant heeft toegang tot bestaande boekingen en kan een nieuwe reis uitzoeken bevestigen door bijvoorbeeld live chat, call-me-back en internetbellen. We hebben nu één communicatieplatform dat voldoende schaalbaar is om onze internationale groeiambities te realiseren en waarmee we meetbaar onze servicegraad kunnen verhogen.’