De uitdaging

Ruben Schmetz, Manager IT bij Groenendijk Bedrijfskleding: ‘Op onze vorige locatie werkten we nog met vaste telefoons. Al onze klantgesprekken werden op deze manier afgehandeld. Met de verhuizing naar het nieuwe pand in Woerden hebben we ook onze customer service aangepakt. Het kunnen inzien, beheren en analyseren van telefoongesprekken met klanten was het streven. Met meer dan 150.000 eindklanten in ons bestand, de introductie van een nieuwe manier van werken en de integratie met ons ERP systeem, waren er genoeg uitdagingen. In ons werk staat de klant centraal. Deze ambitie komt terug in de bewuste optimalisering van onze klantcontactkanalen. Door direct leverdata te koppelen aan een inkomend telefoongesprek kunnen wij onze klanten optimaal bedienen. Daarnaast was onze wens om de interne communicatie te verbeteren en onze medewerkers te betrekken bij deze verandering. De tool moest flexibel zijn zodat wij ook in de toekomst optimaal gebruik kunnen maken van de software.’

De oplossing

Samen met Ask Roger! is gekozen voor de geïntegreerde oplossing Skype for Business. Ruben: ‘Op basis van onze wensen en visie is de keuze gevallen op een softphone oplossing. De ambitie om meer met data uit inkomende telefoongesprekken te doen was een vereiste in de vertaling naar een passend product. De nieuwe tool is gekoppeld aan onze ERP software en is op verschillende niveaus en op basis van rollen beschikbaar voor ruim 100 personen in de vorm van licenties. Alle functionaliteiten worden optimaal benut. Nu kunnen wij waardevolle data uit telefoongesprekken inzien, bewerken en analyseren. Daarmee is het klantcontact nog persoonlijker en intensiever geworden. We hebben een uniforme klantbeleving op alle kanalen, zowel on- als offline. Ask Roger! heeft ons tijdens dit traject volledig ontzorgd en flink meegedacht aan alle mogelijkheden om onze wensen te vertalen.’