De 4 voordelen van een Contact Center in Microsoft Teams

Grote kans dat het eerste wat je doet als je ’s ochtends je computer aan zet, het opstarten van Microsoft Teams is. Teams is voor velen van ons tegenwoordig de basis van onze werkzaamheden. De plek waar we korte lijntjes houden met onze collega’s op de chat, documenten delen, vergaderen en onze taken bijhouden. Als Teams Calling gebruiker, gebruik je Teams ook nog voor extern bellen. 

Inmiddels zijn er zo’n 270 miljoen actieve Teams gebruikers, waarvan er ook nog eens meer dan 80 miljoen gebruik maken van Teams Calling. Steeds meer organisaties zien de voordelen van het vervangen van hun verouderde telefoniesysteem in.

De voordelen van bellen met Teams Calling

Zo gebruik je met Teams Calling voor extern bellen niet weer een andere applicatie (of device), want dat doe je namelijk in Teams. Daarnaast hoef je niemand je 06-nummer te geven, die je wellicht ook privé gebruikt. Je bent namelijk gewoon bereikbaar op je vaste telefoonnummer, want die is gekoppeld aan jouw Teams app.

Nog een voordeel daarvan; je bent ook bereikbaar als je niet op kantoor, bij de vaste telefoon, zit. Ga je op vakantie? Dan schakel je je telefoon gemakkelijk door naar een collega en weet jij zeker dat je niet gestoord wordt tijdens je vrije dagen. We hebben in een eerder blog alle functionaliteiten voor je op een rijtje gezet. 

Toch is alleen de basis van Teams Calling voor veel organisaties niet genoeg. Het bestaande telefoniesysteem beschikt namelijk over een receptiebedienpost. En de klantenservice heeft een uitgebreid systeem waarin ze inzicht hebben in wachtrijen, wachttijden en de gemiddelde afhandelingstijd van belletjes, met ingewikkelde routeringen en instellingen. Om deze functionaliteiten toch terug te laten komen in Teams, voeg je een Contact Center for Microsoft Teams toe. Deze brengt alle bestaande functionaliteiten én meer, naar je Teams tenant!

Waarom een Contact Center?

Klantenservices en supportafdelingen hebben grote baat bij een volledig werkend Contact Center, die voorzien is van alle functionaliteiten die de afdelingen ook hadden met het traditionele telefoniesysteem. Het is van belang dat er inzicht is in binnenkomende belletjes, hoeveel mensen er in de wachtrij hangen en hoe snel belletjes gemiddeld afgehandeld worden. Met deze informatie optimaliseer je als klantenservice je werkzaamheden. Maar er zijn nog zoveel meer voordelen!

1. Koppeling met andere communicatiekanalen

Naast een dashboard met alle informatie rondom telefonie in een handig overzicht, geven Contact Center systemen in Microsoft Teams ook de mogelijkheid om andere communicatiekanalen te integreren in Teams. Niet langer aparte systemen voor WhatsApp, webchat, Facebook Messenger en Twitter, maar alles op één centrale plek. En dat zonder dat de klant daar zelf iets van merkt. Bijkomend voordeel is dat de klant zelf het communicatiemiddel kiest die de voorkeur heeft.

2. Alles in één systeem

Door je Contact Center te integreren in Teams, heb je wéér een extra systeem bespaart. En daar zitten weer meerdere andere voordelen aan, die we later in deze blog nog doornemen. Medewerkers schakelen niet meer tussen verschillende systemen voor de communicatie met klanten. Door al deze communicatiekanalen op dezelfde plek te bedienen, gaan medewerkers dus efficiënter om met hun tijd, waardoor ze meer tijd overhouden om klanten nog beter te woord te staan.

3. Klantinformatie bij de hand

Met een Contact Center in Teams maak je ook gelijk een koppeling met je CRM-systeem. Op het moment dat een klant dan contact opneemt, via welk communicatiekanaal dan ook, zal het systeem direct aangeven met wie je contact hebt. Je opent met één klik de klantinformatie en ziet direct wanneer de klant voor het laatst contact heeft opgenomen en of er openstaande tickets of bestellingen zijn. Een samenvatting van het lopende gesprek zet je hier ook in, zodat de klant bij het volgende contact moment weer snel geholpen is. Alle medewerkers zijn namelijk direct op de hoogte van wat er speelt bij deze klant

4. Realtime rapportages en analyses

Door inzicht te krijgen in het gedrag van je klanten en hoe medewerkers hiermee omgaan, heb je alles in huis om de klanttevredenheid te verbeteren. Je bent met de rapportages volledig op de hoogte van onder andere welke communicatiemiddelen klanten graag gebruiken, waar ze contact over opnemen, hoe lang medewerkers nodig hebben om gesprekken af te ronden en wat drukke contactmomenten zijn. Hier pas je gemakkelijk roosters op aan, zodat je medewerkers efficiënter inzet.

Met deze bijkomende voordelen van een Contact Center in Teams zien we dus een aantal dingen gebeuren. De efficiëntie van je medewerkers neemt toe, de klanttevredenheid verhoogt én tijds- en plaatsonafhankelijk werken wordt gestimuleerd.

Efficiëntie aan de basis van vele voordelen

Het woord efficiëntie is al een aantal keer voorbij gekomen. Dit zit hem dus in meerdere dingen. Allereerst heeft dit te maken met het feit dat medewerkers nog maar één systeem hoeven te gebruiken voor alle communicatie. Minder schakelen tussen systemen = tijd besparen. Daarnaast hebben zij direct alle klantinformatie tot hun beschikking. Dat zij deze niet hoeven op te zoeken, scheelt ook weer tijd. Tot slot wordt een samenvatting van een gesprek direct gelogd, waardoor medewerkers geen tijd meer kwijt zijn aan het zelf notuleren van deze informatie.

Dan de klanttevredenheid, die ook weer betrekking heeft op de efficiëntie. Want waar medewerkers efficiënter te werk gaan, houden ze meer tijd over om klanten te woord te staan en te helpen. Daarnaast is een klant sneller geholpen doordat de medewerker alle benodigde informatie tot zijn beschikking heeft, dus zijn issues van klanten sneller opgelost. Tot slot heeft de klant de keuze uit legio communicatiemiddelen wanneer ze contact met je opnemen, omdat het voor jou als organisatie helemaal niet uitmaakt via welk kanaal er contact wordt opgenomen!

En tot slot: het grote bijkomende voordeel van een systeem dat in Microsoft Teams werkt, is natuurlijk dat je het via elk device en op elk gewenst moment kunt gebruiken. Of je nu thuis werkt, op kantoor of vanuit het buitenland; Teams gebruik je overal. Ook dit heeft natuurlijk weer een uitwerking op de efficiëntie!

Ik wil een Contact Center in Teams!

Bij de implementatie van een Contact Center for Teams kijken we altijd goed naar de wensen en behoeften die jullie organisatie heeft. We gaan hier dan ook graag over met je in gesprek, zodat je altijd de beste oplossing voor jouw bedrijf implementeert. Neem eens een kijkje op de pagina’s van ROGER365.io en Anywhere365 om meer te weten te komen over de mogelijkheden. 

Klantcontact  personaliseren

Met een contact center in Teams