Chatbots voor klantenservice

Klanten oriënteren zich steeds vaker ’s avonds op de bank en willen dan liefst direct antwoord op hun vragen. Met slimme software als chatbots kun je chatgesprekkken automatiseren, zodat je je klanten ook buiten openingstijden verder kunt helpen. Wat kan er nu al en waar moet je op letten bij de implementatie?

Kanalen als Webchat, WhatsApp en Facebook Messenger worden steeds interessanter voor het onderhouden van klantcontact. Door de chatgesprekken met behulp van chatbots te automatiseren ontstaan allerlei nieuwe, interessante mogelijkheden. Techniekreuzen als Microsoft investeren dan ook flink in de hiervoor benodigde infrastructuur zoals AI (artificial intelligence) en Machine Learning.

Wat kunnen chatbots voor je klanten betekenen? 

  • Verwelkomen op je website;
  • Helpen met oriënteren;
  • Informeren over uw product of dienst;
  • Bestellingen opnemen;
  • Afhandelen van vaak voorkomende vragen.

Heb je interesse? Wij nodigen je graag uit om te inventariseren wat chatbots voor je klantcontact kunnen betekenen op het gebied van 24/7 bereikbaarheid, efficiëntie en kostenbesparing.

Wat kan met de technologie van nu?

Met chatbots kun je nu al via een keuzemenustructuur een gesprek voorbereiden door veel voorkomende vragen te stellen, deze geautomatiseerd te beantwoorden en de input eventueel later door te zetten naar je contactcenter medewerkers zodat zij beter voorbereid klantvragen kunnen beantwoorden. Wij zien chatbots dan ook als een aanvulling en niet als een vervanging van uw contactcenter medewerkers.

Wat gebeurt er als de bot de vraag niet begrijpt?

Sommige bedrijven twijfelen over de inzet van een chatbot. Zij maken zich zorgen over wat er gebeurt als de bot de vraag van de klant niet begrijpt. Want natuurlijk wil niemand dat door miscommunicatie met de chatbot het imago van het bedrijf geschaad wordt. Je kunt dit voorkomen door de bot van tevoren goed voor te bereiden, goed te ontwerpen en op te leiden. Daarnaast is het goed om de klant de mogelijkheid te bieden de vraag op een andere manier te stellen als de bot de vraag niet direct begrijpt of de keuze aan te bieden om over te schakelen naar een medewerker. De medewerker krijgt de gesprekshistorie mee en kan zo moeiteloos het gesprek over pakken. 

Wat is er nodig voor een correcte implementatie van een chatbot?

Voor het optimaal implementeren van een chatbot moet eerst een aantal zaken uitgezocht worden. Om te beginnen moet helder zijn wie en wat je met de chatbot wil bereiken: wilt je een probleem oplossen of extra service verlenen? Het kan helpen om eerst de totale klantreis in beeld te brengen en vervolgens de rol van de bot daarin te plaatsen. Zo kun je beter afbakenen wat de bot wel en niet moet kunnen doen.

Als je dat helder hebt kun je aan de slag met de concrete inrichting. Een aantal tips:

  • Kies een passende tone of voice en stijl waarop de bot communiceert met de doelgroep.
  • Maak aan het begin van het gesprek voor de klant duidelijk dat er met een bot gecommuniceerd wordt en wat de bot wel en niet kan betekenen voor de klant. Dit voorkomt een verkeerde verwachting (en dus teleurstelling).
  • Richt de antwoorden van de bot zo in dat het zo veel mogelijk in de buurt komt van een normaal gesprek.
  • Geef de klant suggesties voor vragen.
  • Houd rekening met de verschillende synoniemen waarmee dezelfde vraag gesteld kan worden, bijvoorbeeld:
    - Wat kost product X? 
    - Wat voor een tarief vragen jullie voor product X?
    - Wat is de prijs van product X?
  • Zorg dat het gesprek op een zo natuurlijk mogelijke manier wordt afgesloten, om de kans op terugkeer te vergroten.

Met een chatbot speel je beter op het veranderende gedrag van je klanten in, je bent 24/7 bereikbaarheid voor klantvragen en creëert een kortere wachttijd. Daarnaast biedt een chatbot significante kostenbesparing: je contactcenter agenten besteden minder tijd aan de simpele tickets en veel gestelde vragen omdat de bot dat deel van het werk uit handen neemt.

Wij kunnen voor jou het volgende betekenen op het gebied van chatbots:

  • Behoefte inventariseren
  • Vertalen naar technisch ontwerp
  • Implementatie & uitrol
  • Onderhoud en beheer

Wij nemen je graag mee in de reis naar klantcontact via chatbots!

Lees meer over  FAQ chatbot 

Download de whitepaper

Ik wil een demo  over FAQ chatbot

Vraag demo aan