Je hebt een aantal doelstellingen voor je bedrijf, bijvoorbeeld:
- verbeteren van klantenservice en communicatie;
- verkrijgen van beter inzicht in prestaties van uw klantcontactcenter;
- kosten besparen en operaties stroomlijnen;
- verhogen van productiviteit medewerkers;
- sneller reageren op veranderingen binnen de markt;
- bevorderen van kennisdeling binnen organisatie;
- implementeren van thuiswerken of flexibel werken.
Hoe kom je dan tot de juiste ICT-oplossing, die aansluit bij je business doelstellingen? En hoe breng je die helder voor het voetlicht?
1. Bedenk hoe de oplossing de business moet ondersteunen en waarde kan toevoegen
Het is van belang om goed in kaart te brengen welke bedrijfsprocessen door de oplossing ondersteund worden. Wat zijn voor jouw bedrijf de belangrijkste doelstellingen voor het komend semester/jaar? Wat heb je nodig om die te bereiken? Als je dat weet, baken je beter af welke oplossingen je wel en niet verder zullen brengen.
2. Breng uitdagingen voor je bedrijf in kaart. Houd daarbij rekening met veranderend gedrag van je klanten
Wij raden aan om de uitdagingen concreet in kaart te brengen. Wat gaat de organisatie op de korte termijn en in de nabije toekomst het meest uitdagen? Gaat bijvoorbeeld de vraag van je klanten veranderen naar meer contact via online kanalen? En wil je bedrijf hierin mee ontwikkelen? Zo ja, kan dat met wat je nu gebruikt qua ICT en telefooncentrale? En wat zijn voor je bedrijf de langetermijndoelstellingen?
Voorbeelden van uitdagingen voor uw bedrijf:
- veranderende vraag vanuit de klant naar meer online interactie met je bedrijf;
- nieuwe wetgeving;
- leveranciers die anders werken.
Voorbeelden van langetermijndoelen:
- veranderende wensen van je medewerkers naar meer onderweg/mobiel werken;
- betere klantenservice leveren;
- intern en extern beter samenwerken.
3. Evalueer trends en kijk naar je concurrentie
De wereld van klantcontact is dynamisch. Neem een paar voorbeelden van verwachte trends voor 2018-2021:
- selfserviceportals
- spraakherkenning
- chatbots
- webchat/messaging zoals WhatsApp en Facebook Messenger
- privacy/security (GDPR)
Om er één uit te lichten: WhatsApp als klantcontactkanaal is een trend die wij bij steeds meer relaties en klanten zien terugkomen. Zij zien potentie in dit kanaal als extra service voor hun klanten. Zie je je concurrenten met deze trend meegaan, dan is het voor jou het overwegen waard om er ook naar te kijken en ermee te experimenteren. Als je met een experiment kunt aantonen dat het werkt, staat jouw voorstel een stuk sterker.
4. Minimaliseer de disruptie in je bedrijf
Mensen zijn van nature terughoudend met verandering. Een veelvoorkomende vraag zal bijvoorbeeld zijn: “Wat gebeurt er als het internet wegvalt, kan onze klant ons dan nog wel bereiken?” Zorg ervoor dat het wegvallen van systemen een minimale invloed heeft op je bedrijf en bedrijfsvoering en maakt gebruik van professionele ondersteuning. Door bijvoorbeeld premium support of managed services (waarbij het beheer voor je geregeld wordt) in je voorstel mee te nemen, neem je een hoop twijfel bij de directieweg.
5. Inventariseer wat je nu hebt staan
Door te inventariseren wat je momenteel gebruikt en welke ICT-vereisten je ziet aankomen, wordt duidelijk welke kloof je moet overbruggen. Maak je nu gebruik van on-premise-oplossingen? Bereken dan of het voordeliger is voor jouw organisatie om naar de cloud te migreren.
6. Maak de ICT-investering meetbaar
Bedenk goed waar de investering aan moet voldoen. Wanneer voegt het waarde toe? Wat heb je nodig om de resultaten meetbaar en aantoonbaar te maken? Bij meetbare winstgebieden kun je denken aan:
- verbetering qua klanttevredenheid (schaal van 10);
- hogere omzet;
- kostenreductie;
- tijdbesparing;
- vaker voorkomende herhalingsopdrachten;
- hogere productiviteit van uw medewerkers.
Voorbeeld: met de CRM-integratietool van ROGER365.io kan iedere klantcontactmedewerker een ticket in de helft van de tijd afhandelen.
Meer weten of ondersteuning nodig? Ask Roger!