Tegenwoordig kiezen de meeste bedrijven voor een geautomatiseerd systeem dat klanten door opties leidt en ze uiteindelijk doorverbindt met de juiste persoon om hun vraag te beantwoorden. Kan handig zijn, maar deze opties zijn natuurlijk niet uitputtend en niet voor elke situatie is een lijn op te zetten. Veel bedrijven geven er daarom de voorkeur aan om hun klanten vanaf het begin met een menselijke stem te begroeten. Maar wanneer kies je voor welke optie?
Persoonlijk contact
Er zijn bepaalde situaties waarin het gebruik van een receptionist of telefonist de beste optie is. Als je bedrijf bijvoorbeeld zeer uiteenlopende gesprekken ondersteunt, dan is het moeilijk om 'veelvoorkomende vragen' over één kam te scheren. Ook voor organisaties die op maat gemaakte diensten en producten bieden, kan persoonlijk contact de uitkomst zijn. Hetzelfde geldt natuurlijk voor wanneer je met grote regelmaat vragen krijgt die heel complex zijn en specialistische hulp vereisen. In dit geval kan de receptionist hen direct doorverbinden met de juiste specialist.
B2B of B2C
Een andere factor die van invloed kan zijn op de beslissing over persoonlijk contact of een geautomatiseerd bandje, is het aantal klanten dat je bedient. Ben je een B2C bedrijf die grote aantallen bellers per dag op weg helpt, dan is een geautomatiseerd bandje de absolute winnaar voor jou. Als B2B organisatie, met naar verhouding minder klanten (en wellicht ook nauwere relaties met deze klanten), zal je er beter aan doen om je klanten persoonlijk te benaderen.
Weet wie je aan de lijn hebt
Als de klant dan eenmaal aan de lijn is, moet je er natuurlijk voor zorgen dat je ze verder op de juiste manier helpt. Zonder het de klant te hoeven vragen, zou de receptionist (idealiter) moeten weten wie er belt voordat hij opneemt. Als ze enig inzicht kunnen krijgen in de klant en zijn context voordat ze opnemen, kunnen ze meteen een professionelere service en goede indruk geven. Stel je ook eens voor dat je zou kunnen zien welke taal hun voorkeur heeft voordat je het gesprek begint.
Vervolgens moet de receptionist het gesprek naar de juiste persoon leiden. Dit betekent dat ze een duidelijk beeld moeten hebben van wie er beschikbaar is en welke vaardigheden/expertise ze hebben. Het is ook handig om te zien tot welke afdelingen mensen behoren. Misschien heeft de beller een persoonlijk contactpersoon bij het bedrijf die hij of zij wil spreken? In dat geval moet de receptionist het gesprek direct met hem of haar kunnen doorverbinden, of het op één na beste alternatief kunnen bieden.
Attendant Console
Om je receptionisten uit te rusten met al deze tools, heb je tegenwoordig een Attendant Console nodig. Hiermee bied je ze het omnichannel Contact Center dat ze nodig hebben en zijn ze uitgerust met een totaaloverzicht van relevante informatie die het werk voor hen een stuk makkelijker maakt.
Voordelen van de Attendant Console
Wanneer een collega afwezig of niet bereikbaar is, kan de receptionist een terugbelverzoek aanmaken. En als een beller langere tijd in de wacht staat, kan de receptionist eenvoudig terugbellen om te zien of ze willen blijven wachten of teruggebeld willen worden. Het afhandelen van meerdere gesprekken tegelijkertijd wordt ook veel eenvoudiger, omdat informatie direct beschikbaar is en er snel actie kan worden ondernomen. De receptionist kan zien wie er nog wacht en beter anticiperen op hun behoeften - wat leidt tot betere resultaten.
Naast deze (en nog veel meer) kant-en-klare functies van de Attendant Console voor Teams kan je ook eigen automatiseringen en workflows creëren die volledig geïntegreerd zijn met het ROGER365.io platform. Dit betekent dat je de ideale oplossing voor jouw receptionisten kan creëren, die perfect aansluit bij de processen van jouw organisatie.
Volledig overzicht en totale controle
Met de Attendant Console krijgen je receptionisten een speciale interface waarmee ze met minimale stress de juiste acties kunnen ondernemen. Omdat het een Teams-native app is, is deze volledig toegankelijk vanuit de Teams-client, dus je hoeft niet van het ene scherm naar het andere te gaan. Alle informatie is binnen handbereik en de meest geschikte acties kunnen met een paar klikken worden gestart.
Wil je je klant verwachting nou echt overtreffen dan kun je er ook voor kiezen om (op basis van je CRM) klanten direct door te verbinden naar de juiste aanspreekpunten binnen jouw organisatie of diens vervanger. Zien hoe dit in de praktijk werkt? Vraag een vrijblijvend gesprek aan, om erachter te komen of deze oplossing iets is voor jouw organisatie!