De uitdaging

Haag Wonen is al lange tijd klant bij Ask Roger! en maakte al jaren gebruik van telefonie via Skype for Business met Anywhere365 voor hun klantcontactcentrum. In juli 2019 kondigde Microsoft aan dat Skype for Business vanaf juli 2021 in een ‘end of life’ scenario terecht zou komen. Met andere woorden: het systeem wordt dan niet meer geüpdatet en er is geen support meer voor beschikbaar.

Peter Eliazar, ICT regisseur bij Haag Wonen, vertelt wat dit betekende voor Haag Wonen: ‘’Als Microsoft zoiets aankondigt, kan je daar natuurlijk niet omheen. Ons klantcontactcentrum had ook wel wat functionele wensen voor de doorontwikkeling en dat ging ook niet meer met Anywhere365 via Skype, dus de tijd was rijp om verder te kijken.’’ Dat Teams de volgende stap moest worden, was eigenlijk al vrij snel een uitgemaakte zaak.

Microsoft first

‘’We waren eigenlijk wel tevreden over Skype, dus de manier van bellen beviel ons wel. We hebben bij Haag Wonen een Microsoft First beleid, gebruiken Office365 en willen gaan werken met Teams. Dus Teams Calling was ook de meest logische stap.’’ aldus Peter.

Benno Boeijink, ICT regisseur bij Haag Wonen, vult Peter aan: ‘’Daarnaast hebben we ook wat eisen voor de architectuur. Dit willen we graag op basis van SaaS-diensten inrichten. Skype for Business was gehost. Dus ook qua technische inrichting past dit beter in ons toekomstbeeld.’’

Met specifieke doorontwikkelingspunten is bij het starten van dit traject nog geen rekening gehouden. Maar dat Teams deze mogelijkheid wel biedt, is natuurlijk mooi meegenomen. Dat je met Teams ook stap voor stap over kunt, met behoud van functionaliteiten, heeft de knoop uiteindelijk doen doorhakken. Haag Wonen maakte de overstap naar Teams Calling met Anywhere365 voor hun klantcontactcentrum.

De oplossing

Omdat er nog een contract met een provider liep, is ervoor gekozen om voorlopig nog hiermee te bellen. Bij het aflopen van het contract zal de server ook door Ask Roger! gehost gaan worden, omdat Haag Wonen graag zoveel mogelijk diensten bij één leverancier wil onderbrengen. En aangezien de omgeving geen onbekende was voor onze Rogers, hebben we de overstap middels FastTrack kunnen doen.

Adoptie

Om ervoor te zorgen dat medewerkers goed om weten te gaan met de applicatie, adviseren wij altijd om volop in te zetten op adoptie. Gelukkig ziet Haag Wonen daar als geen ander het nut van in. Zij hebben zelfstandig een e-learning in elkaar gezet op hun eigen app (de Haag Wonen Academy). Medewerkers kunnen in 20 tot 30 minuten deze training volgen (op het moment dat het voor hen uitkomt) en kunnen zo direct aan de slag met Teams Calling. Door middel van het train-de-trainer-principe zijn de KCC-medewerkers getraind om gebruik te maken van de Anywhere365-omgeving. Hierbij zijn de functionaliteiten vrijwel hetzelfde gebleven, al zijn er voor de toekomst plannen om dit uit te breiden. Peter: ‘’Iedereen belden al met Skype, dus online. De omschakeling was hierdoor niet dermate groot, maar daardoor des te gemakkelijker!’’

Inmiddels is de oplossing alweer een aantal maanden in gebruik.. ‘’We hebben positieve feedback ontvangen over de transitie, we hadden minimale downtime. We hebben nog weinig meldingen en problemen gehad. Het klantcontactcentrum heeft iets meer issues gehad, maar alle issues zijn altijd netjes opgelost.’’ Er wordt al volop gespeculeerd over mogelijke vervolgstappen en ontwikkeling, dus er is nog genoeg te wensen over.

Prijs per gebruiker

Het prijsmodel dat we bij Haag Wonen hebben toegepast is een prijs per gebruiker. Dit was volgens Peter wel een specifieke wens vanuit de corporatie: ‘’Je wil als organisatie zoveel mogelijk diensten afnemen waar alles in zit. Niet extra betalen voor extra functionaliteiten, direct vastzitten aan licenties voor een jaar als er iemand een paar maanden komt bijspringen of gelijk 10 extra licenties bij komen als er 1 nieuwe medewerker bij komt omdat je dan over je pakket heen gaat. We werken veel in projecten, waarbij mensen soms een paar maanden voor ons werken. Makkelijk op en afschakelen was dus wel een must voor ons.’’

Haag Wonen in ontwikkeling

‘’Teams Calling zien we eigenlijk als een tussenstap. Of misschien beter gezegd: de basis van communicatie. We zijn volop in ontwikkeling en zijn bezig de communicatie vorm te geven op een manier die past bij de organisatie. Daar is dit natuurlijk een mooi begin van. Maar er blijft ook altijd iets te wensen over, want we zouden graag de webagent integreren in Teams. Ook de integratie van sociale kanalen is zeker iets waar we in de toekomst naar gaan kijken, maar we gaan dit echt stap voor stap doen.’’ vertelt Peter.

Een mooi begin voor een hybride werkomgeving. Haag Wonen komt over als een ambitieuze en vooruitstrevende organisatie. Benno vertelt: ‘’We zien onszelf eigenlijk als ‘smart follower’. We hebben niet het nieuwste van het nieuwste, maar volgen de markt wel. We blijven zeker niet stil zitten. De basis van hybride werken is er bij ons dan ook al een tijdje, maar hoe we dit precies gaan vormgeven moet de komende tijd gaan blijken’’.

Peter vervolgt: ‘’We willen anywhere, anyplace, anytime, any device werken. Dit bouwen we langzaam uit, waarbij Teams Calling een mooie bouwsteen is. We willen echt met elkaar, met Ask Roger!. gaan kijken naar hoe we het hybride samenwerken gaan vormgeven. Daar vraagt natuurlijk meer om dan alleen het voorzien in telefonie. Het is superleuk om daar met elkaar over te sparren en plannen te maken voor de toekomst.’’