De uitdaging

Het gedrag van de klant van Automotions verandert. Daar heeft trouwens de hele automotive branche mee te maken. De klant van tegenwoordig staat niet meer geduldig bij de autodealer te wachten en verwacht buiten kantooruren een even hoog serviceniveau. Automotions wil klanten een passende dienstverlening bieden die past bij de veranderende eisen. Automotions had een verouderd Siemens telefoniesysteem. Het systeem was te klein en bovendien kon Automotions aanpassingen vanuit de business zeer lastig implementeren. Het gevolg daarvan is te weinig innovatie door een ICT-bottleneck. Er was behoefte aan een nieuw systeem die schaalbaar, duurzaam, eenvoudig te beheren en flexibel is. Daarnaast was de wens om van één klantcontactcenter naar meerdere centers te gaan in de toekomst. Het huidige KCC zit in Goes, maar door de recente acquisitie van een aantal dealers in de buurt van Breda is daar behoefte aan een lokaal KCC. Met het huidige telefoniesysteem was dat niet mogelijk.

De oplossing

In samenwerking met partner Cisco zijn de volgende oplossingen voor Automotions gerealiseerd.

·        Ask Roger! Toastar is een koppeling tussen SAM CRM, iDAS DMS, Incadea en IP-telefonie binnen een virtuele desktop omgeving van Citrix

·        Redundant uitgevoerde Call Manager van Cisco

·        Unified Contact Center in combinatie met Cisco Finesse dashboard is een managementsysteem voor inkomende leads, call queu en het aanwijzen van inkomende gesprekken op basis van voorwaarden

·        Ask Roger! Last Agent Routing script is een zelf ontwikkelde maatwerk oplossing die automatisch de klant de laatste gesproken agent aanbiedt indien deze beschikbaar is

·        Call recording voor training van medewerkers

·        SIP trunk naar ISDN

·        IP DECT voor in de garages

·        Ask Roger! Wallboard in het contactcenter met realtime gegevens over de belasting contactcenter. Overzicht van inkomende gesprekken waardoor op- of afschakelen meteen toegepast kan worden

·        Ask Roger! Jabber Presence Dashboard is een maatwerk wallboard waarop KCC-medewerkers inzicht hebben in de beschikbaarheid en aanwezigheid van collega’s

·        Klanten kunnen live chatten met medewerkers via de Automotions website

·        Sociale media integratie met het KCC

·        Ask Roger! Roger365 telefonie rapportage dashboard welke gegevens verzameld over alle in en uitgaande oproepen in persoonlijke dashboards

·        PowerBI rapportages: het tonen van de klantcontactcenter bezetting en het in kaart brengen klantvragen en opvolging