Klanten verblijden met AI
De podcast van Anywhere365 begint met een opmerkelijk feit. Aan de ene kant willen we zoveel mogelijk automatiseren en werk uit handen nemen, maar aan de andere kant willen we alles wel zo menselijk mogelijk houden. Best ironisch, als je het zo bekijkt.
Toch wordt ook benadrukt dat AI een enorm potentieel biedt om meer empathische, boeiende en levensechte interacties met klanten te creëren. AI put uiteindelijk uit menselijke content, waardoor ze mensachtige communicatie kunnen nabootsen en verbeteren.
Breng AI verder
Evan gaat in de podcast dieper in op de reis om chatbots te vermenselijken. Hij benadrukt het belang van vroegtijdige adoptie en experimenten, zodat organisaties de AI-respons kunnen optimaliseren door middel van gebruikersfeedback van medewerkers en klanten die er het eerst aan de slag mee gaan. Op die manier kunnen ze natuurlijke, gepersonaliseerde en zinvolle interacties ontwikkelen en uiteindelijk de kloof tussen technologie en menselijke emotie overbruggen. Simpel gezegd wordt AI dus steeds menselijker, hoe meer input wij als gebruikers het geven.
Evan: "Het punt met ChatGPT is: het zal beter worden. Dat is één ding dat zeker is. Nu is de tijd om te experimenteren en deze toepassingen te gebruiken in verschillende niches en verschillende use cases die zinvol kunnen zijn.’’ Puur om de bots te vullen met kennis, eigenlijk.
AI integreren in alledaagse ervaringen
Evan voorspelt een nog grotere impact van AI op de klantervaring: "Waarom zou ik de klantenservice bellen als ik een co-piloot op mijn telefoon of een bankieren-app heb die me door problemen kan leiden? Het inbouwen van intelligentie in elk apparaat en elke app betekent dat ik de klantenservice niet hoef te bellen. Het leert van mijn gedrag en zal mij gaandeweg ook dingen leren." Het perspectief van Evan verwijst naar hoe Anywhere365 zich altijd heeft voorgesteld om onnodige dialogen te verminderen.
De toekomstige rol van AI: veelbelovend of eng?
"Het is aan de ontwikkelaars, de knutselaars en de makers om manieren te bedenken om AI in te zetten." En hoewel dat veelbelovend klinkt, kan het ook een beetje eng klinken. Dingen kunnen gemakkelijk uit de hand lopen, zoals we bijvoorbeeld hebben gezien met het datalek van Samsung .
"Het is niet zomaar een evolutie, we gaan een nieuw tijdperk in. De hoeveelheid data die in AI gaat zitten is zo enorm, dat zelfs de datawetenschappers zeggen de kennis van AI op ongekend hoog niveau komt’’ is te horen in de podcast
Uitzonderlijke klantervaringen: Lessen van Apple
Vanuit persoonlijke ervaringen, wordt in de podcast verwezen naar Apple voor het leveren van ongeëvenaarde klantbetrokkenheid. "Of ik nu de winkel binnenloop of ondersteuning op afstand krijg, ze kennen me als klant en weten waarom ik er ben. Ze hebben miljarden geïnvesteerd in die hele architectuur en in het uitrusten van buitendienstmedewerkers met de beste technologie."
Evan benadrukt hoe de klantenservice van Apple laat zien hoe belangrijk het is om mensen prioriteit te geven, eerstelijns medewerkers meer macht te geven en processen te stroomlijnen. Hij wijst erop dat sommigen zeggen dat de detailhandel dood is en niet meer investeren in point-of-sale. Veel bedrijven richten zich tegenwoordig meer op digitale CX. De vraag is of dat altijd de juiste keuze is.
"De meeste consumenten willen nog steeds gewoon een winkel binnen kunnen lopen. En dat is waar veel van de consumentenervaring tekortschiet. Als je ooit een routerprobleem hebt, en dat hebben we allemaal wel eens gehad, kan het een hele uitdaging zijn om ondersteuning te krijgen. Maar kijk bijvoorbeeld eens naar wat Apple heeft gedaan met hun Genius Bar ."
Strategieën voor een succesvolle klantenservice
Bovenstaande lijkt misschien eenvoudig als je een triljoen dollar kostend bedrijf als Apple bent. Hoe kan jij als organisatie het klantgerichte imago van Apple kopiëren als je geen miljarden te besteden hebt?
Proactieve dialogen
Daar biedt Evan een aantal oplossingen voor. Allereerst raadt hij aan te investeren in de opleiding van medewerkers en hen te wapenen met gebruiksvriendelijke technologie. Als voorbeeld wordt de luchtvaartindustrie gebruikt, waar real-time monitoring de veiligheid van passagiers garandeert. Voorspellende CX dus, zou weleens de toekomst kunnen worden. Zo’n aanpak anticipeert op de behoeften van de klant en speelt daar proactief op in, waardoor de algehele tevredenheid toeneemt.
Je moet daarvoor wel een goede basis van communicatie opbouwen. Door je KCC-systeem te integreren met je CRM maak je echt het verschil, in plaats van standalone eindpunten te gebruiken.
Evan is het ermee eens dat te veel agents vandaag de dag nog steeds in silo's werken. "Ze hebben geen toegang tot veel van de backofficesystemen. Ze zijn in veel gevallen niet bevoegd om beslissingen te nemen en ze worden niet gecoacht. Er is zoveel wat we kunnen doen om mensen meer zeggenschap te geven door middel van technologie, dan alleen maar de telefoon oppakken en hallo zeggen."
Platformdenken
Anywehere365 is een groot voorstander van ‘platform denken’. De dagen van het silo contact center komen ten einde. En AI zal die beweging versnellen. Een klantgerichte dialoog is mogelijk als we besluiten om oplossingen niet langer in silo's onder te brengen.
Dialogen revolutioneren
De podcast eindigt met een korte beschouwing over de enorme impact van de COVID-19 pandemie op de betrokkenheid van klanten. De versnelling van de digitale transformatie valt niet te ontkennen. Daardoor zijn we onze tijd wat vooruit en hebben we momenteel aan digitale kloof te dichten.
Empathie op schaal stimuleren
Nu bedrijven een tijdperk van AI-gestuurde klantervaringen binnentreden, hebben ze een unieke kans om een revolutie teweeg te brengen in de dialoog met klanten. Door werknemers mondiger te maken, het potentieel van AI te omarmen en inspiratie te halen uit leiders op het gebied van klantenservice, kunnen organisaties door het veranderende landschap van CX navigeren en een duurzame band met klanten opbouwen.
Deze blog is van onze partner Anywhere365 en is een samenvatting van de eerste aflevering van de podcast ‘Unlock CX’