De uitdaging

De bereikbaarheid bij de gemeente was niet optimaal. Het Klantcontactcentrum (KCC) was onderbemand, de informatievoorziening richting de inwoner kon beter en er kwamen regelmatig klachten over de bereikbaarheid vanuit inwoners. Met het oog op de digitalisering en een groeiend aantal communicatiekanalen, werd het dus tijd om te kijken naar een nieuwe oplossing. 
Steven Shukrula, ICT-adviseur bij de gemeente Katwijk, stond aan het roer van dit project. Zijn taak: vorm geven aan een nieuwe telefonieoplossing. Met de wijze woorden: ‘’Techniek is overal te koop, dus het gaat vooral om wat je ermee doet’’, maakt hij deze uitdaging niet gemakkelijk voor zichzelf 😉. 

Bellen voor informatieverschaffing

Steven: ‘’Om te beginnen hebben we met dit project als eerst gekeken naar waar telefonie binnen de organisatie voor wordt gebruikt. Waarvoor bellen mensen naar de gemeente? Dat zijn voornamelijk burgerzaken, vergunningen, boetes, paspoorten, rijbewijzen, klachten en informatievoorziening. Afgaand op de hoeveelheid belletjes die we krijgen, concludeerden we: mensen bellen om informatie te achterhalen, die ze bijvoorbeeld op de website niet kunnen vinden. Doordat informatie niet is waar mensen verwachten dit te vinden, ontstaat er een kloof die klantcontactmedewerkers moeten dichten.’’

Naast klachten van inwoners, kwamen er ook wat negatieve geluiden van medewerkers van het KCC. Er werd grote werkdruk ervaren en er waren onvoldoende faciliteiten om dit op te vangen. Er was bijvoorbeeld wel een display met wachtrijen aanwezig, maar informatie om rapportages mee te maken ontbrak. Daarnaast werd het KCC vaak niet geïnformeerd over de uitingen die de gemeente communiceerde, waardoor er op grote schaal sprake was van miscommunicatie.

Katwijk wilde een innovatieve en flexibele oplossing

De oplossing die Katwijk wil implementeren, moet innovatief, toekomstbestendig en goed uit te bouwen zijn. Daarnaast wordt er binnen de gemeente al met Teams gewerkt en was een oplossing op basis van Teams dus een logische stap. Hiermee kan de adoptie worden verhoogd. Dat Ask Roger! nauw samenwerkte met Microsoft, deed ze uiteindelijk de keuze maken om samen met ons Teams Phone te implementeren.

De oplossing 

Steven vertelt: ‘’De visie van Katwijk is een zo snel en gemakkelijk mogelijke dienstverlening. Dat gaat natuurlijk niet alleen over informeren, maar ook over bereikbaarheid en vooral het gemak waarmee mensen contact met ons kunnen opnemen. In eerste instantie was het KCC niet het middelpunt van de migratie naar een nieuw telefoonsysteem, maar gaandeweg kwamen we er wel achter dat hun rol ontzettend groot is. Natuurlijk moesten de standaard telefoniefunctionaliteiten voor iedereen goed werken, maar een KCC vraagt om net even wat meer functionaliteiten dan dat.’’
Dit is dan ook de reden dat de gemeente Katwijk naast Teams Calling ook Anywhere365 heeft geïmplementeerd. 

In 5 minuten over

Er is bewust gekozen voor een Big Bang; direct alle telefonie porteren. Daar zit natuurlijk wel een risico aan, want als er iets mis gaat, ben je als organisatie voor even helemaal niet bereikbaar. Gelukkig verliep dit zonder problemen en was binnen 5 minuten het hele telefoniesysteem omgezet naar Teams Calling. 

‘’Het IT-beheer is met deze oplossing stukken eenvoudiger dan met onze vorige telefonieoplossing. Natuurlijk werkt het functioneel iets anders en moeten medewerkers een andere manier van werken aanleren, maar dat komt met de tijd. Vooral de snelheid waarmee je nu uitbelt, valt goed bij medewerkers. Ze kunnen daarnaast zelf hun bereikbaarheid instellen, wat ook erg fijn is.’’ 

De overgang naar Teams Phone verliep dan ook erg soepel. Met behulp van een aantal grappige video’s is de overstap aangekondigd binnen de gemeente. Zo wennen medewerkers aan het idee en voelen ze zich echt betrokken bij een groot traject als deze.  

Bumpy road

Na de livegang van Teams Phone kreeg de Gemeente Katwijk in het KCC te maken met vertraging in de gesprekken. Hierdoor kwamen gesprekken verlaat door, waardoor het leek alsof afdelingen niet bereikbaar waren. Vervelend, want dit zorgde voor veel irritatie bij zowel de inwoners als de medewerkers.  

In eerste instantie leek dit te maken te hebben met een app die werd gebruikt om medewerkers in te loggen in een bepaalde wachtrij. Hier zijn meerdere analyses op gedaan, wat het probleem nog niet leek op te lossen. Nader onderzoek met onze engineers en consultants bleek uiteindelijk  dat de vertraging werd veroorzaakt door problemen in Anywhere365. 

Ondanks de soepele overgang, heeft de gemeente Katwijk nog wel de nodige hobbels moeten nemen voor er écht efficiënt met Teams telefonie gebeld kon worden. Al met al is de overgang dus een bumpy road te noemen, maar gelukkig: eind goed, al goed. 

Wat merken onze inwoners?

Inwoners merken maar weinig van deze overgang, behalve het feit dat de dienstverlening is verbeterd. Klachten over bereikbaarheid en lang moeten wachten zijn inmiddels allemaal verholpen. Daarnaast word je als inwoner ook niet meer van het kastje naar de muur gestuurd, want medewerkers schakelen snel door naar de juiste persoon binnen de organisatie.