Tegenwoordig weet een autokoper precies wat hij wil als hij bij de dealer aankomt. De showroom zal daarom als verlengstuk van de online wereld fungeren, waardoor inzicht in de online en telefonische contactmomenten die hiervoor afspelen enorm in belang stijgen. Wij zien dat veel bedrijven dit inzien, maar vervolgens voor elk kanaal een aparte tool gebruiken. Hierdoor raken zij al snel de context van eerder gevoerde gesprekken kwijt.
Marges staan onder druk en schaalvergroting lijkt noodzakelijk. Virtuele showrooms zijn in opkomst en klanten stellen steeds hogere eisen aan bereikbaarheid. Dit vraagt om communicatie op verschillende tijden, met verschillende devices, via verschillende kanalen en om integratie met social media.
Gevolg: veel autodealers gaan op in grotere organisaties met meerdere vestigingen, die het klantcontact afhandelen via een of meer klantcontactcentra. Voor klanten is een minimale wachttijd belangrijk en daar wil je de bezetting van het KCC op aanpassen: met te weinig agenten moet je klant te lang wachten; met te veel agenten kost het je onnodig geld.
Een ander speerpunt is klantloyaliteit. Via websites als ‘ikwilvanmijnautoaf.nl’ kan je klant makkelijker dan ooit autozaken regelen. Binnenkomende leads wil je tijdig op kunnen pakken en nabellen. Daarnaast wil je klanten periodiek gebeld wordt; de welbekende ‘Are you happy?’-gesprekken. Maar hoe borg je dat deze gesprekken tijdig worden gevoerd?
Hoe vind je de juiste balans qua KCC-bezetting? Hoe meet je of leads worden nagebeld en hoe lang dat duurt? Het antwoord: met rapportagetools.
De toegevoegde waarde van rapportages
De planning voor de bezetting van je contactcenter optimaliseer je door gebruik te maken van gegevens uit het verleden en het heden. Hierbij zijn vier elementen van essentiële waarde:
- Gebruik maken van één communicatietool waarmee je alle inkomende communicatiestromen afhandelt. Hierdoor behoudt de medewerker het overzicht en houd je gemakkelijk grip op alle inkomende communicatiestromen.
- Een centraal punt met realtime bezettingsinformatie, inzichtelijk voor alle agenten. Dit geeft een live overzicht van het inkomend verkeer bij verschillende merken en vestigingen, zodat je makkelijk agenten kunt af- en bijschakelen waar nodig.
- Een rapportagedashboardtool waarmee je inzicht krijgt in hoe je contactcenteragenten in het verleden gepresteerd hebben. Daarmee krijg je een compleet beeld van jouw communicatiestromen en heb je grip op je klantcontact en behaalde KPI’s.
- Het inzichtelijk maken hoe het klantcontact is geweest voordat iemand de showroom in loopt door rapportage op contactmomenten online en telefonisch gekoppeld aan verkoopkansen in je DMS/CRM en andersom voor correcte en tijdige leadopvolging.
De voordelen
- Door het zichtbaar maken van piekmomenten in inkomend verkeer kan de bezetting proactief aangepast worden. Dit kan bijvoorbeeld met ons Cisco UCCX Wallboard of met Anywhere365. Je klant staat hierdoor korter in de wacht en ervaart een betere klantbeleving.
- Door de performance van calls terug te koppelen naar medewerkers is inzichtelijk welke telefoongesprekken worden opgenomen, hoe telefoongesprekken worden doorverbonden binnen je dealerholding en hoeveel tijd er zit tussen het aanmaken en het oppakken van de lead. Met deze rapportages kun je bovendien meten of klanten daadwerkelijk zijn teruggebeld, zodat je grip houdt op je communicatiekanalen.
- Via Microsoft Power BI-rapportages peil je hoe interne processen verlopen op basis van realtime bedrijfsgegevens. Dit resulteert in snellere besluitvorming en een beter inzicht in je prestaties.
Wil je meer informatie of een demo van onze rapportagetools? Dat vind je hieronder!