Lees onderstaande punten aandachtig door en zorg ervoor dat elke klant positief is over jouw organisatie.
1. Is klanttevredenheid een van je organisatiedoelen?
De klant merkt pas echt dat hij centraal staat als klanttevredenheid je hoogste organisatiedoel is. Hiervoor moet wel brede bewustwording gecreëerd worden binnen de organisatie. Het beleid is niet gericht op het krijgen van tevreden klanten, maar op het creëren van fans. Fans blijven namelijk terugkomen. Daarom ligt de focus op het continu verbeteren van de dienstverlening en het verrassen van klanten.
2. Is er iemand intern verantwoordelijk voor klanttevredenheid?
Het is cruciaal om iemand aan te stellen die zich verantwoordelijk voelt voor klanttevredenheid binnen het bedrijf. Het beste is als deze persoon onderdeel is van het managementteam en zich bezighoudt met de uitvoering van de klantcontactstrategie en de optimalisatie van de klantervaringen over alle kanalen gedurende de gehele customer lifecycle. Zo heeft hij niet alleen kennis, maar ook toegang tot data. Stel bijvoorbeeld een Manager Tevreden Klanten aan.
3. Zijn de processen rondom klantcontact optimaal?
Organiseer je bedrijf om de klant heen en richt de processen in rond de klant en het klantcontact. Product-, kanaal- en specialismegerichte silo’s als marketing of klantenservice worden hierdoor afgebroken. Het bedrijf zal grote voordelen ervaren. Medewerkers kijken namelijk over de grenzen van hun vroegere taken en voelen zich verantwoordelijk voor een uniforme klantervaring. Het handelen is dan sterk gedreven door een gemeenschappelijke overtuiging van het belang om klant en klantbeleving voorop te zetten.
4. Welke klantdata is beschikbaar?
Niet alleen de organisatie dient maximaal klantgericht te zijn, ook het aanbod in de vorm van proposities en kanalen dient van buiten naar binnen te worden geformuleerd. Het is noodzakelijk volledig in de huid van de klant te kruipen en gebruik te maken van alle relevante voice of the customer data. Deze data kan je in de volgende stap als belangrijke informatiebron gebruiken voor het in kaart brengen van de customer journey.
5. Hoe ziet de klantreis eruit?
Om de customer experience te kunnen verbeteren is het belangrijk deze eerst in kaart te brengen. Dat doe je met een customer journey, oftewel een klantreis. Deze ‘reis’ laat zien waar in het klantcontact verbeteringen aangebracht kunnen worden om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen. Het is een exercitie die je samen met klanten en collega’s kunt maken. De customer journey is een ontdekkingsreis vanuit klantperspectief. Stapje voor stapje worden verbeterpunten ontdekt en doorgevoerd. Think big and act small.
6. Ik heb alle data verzameld. En nu?
Begin klein met één bepaald proces, bijvoorbeeld het aankoopproces. Of een contactkanaal, bijvoorbeeld mobile. Zoek hierbij naar quick-wins (makkelijke en snelle verbeteringen) die bij implementatie grote impact kunnen hebben op het verbeteren van de klanttevredenheid. Gebruik de voice of the customer data om erachter te komen wat er leeft. De customer journey staat hier ook centraal.
7. Meten maar!
Meten is weten. Bepaal wat je wilt bereiken en hoe je dit kunt meten. Rapporteer niet alleen op omzet en winst, maar definieer KPI’s (key performance indicators) gerelateerd aan klantdoelstellingen. Bijvoorbeeld op klanttevredenheid, customer lifetime value, aantal herhaalaankopen enzovoorts. Onder het motto meten = weten = leren = verbeteren wordt de uitvoering continu geanalyseerd en waar nodig bijgestuurd.