De voordelen van een chatbot
Chatbots hebben vele voordelen. De vier belangrijkste zijn:
- Een chatbot is altijd beschikbaar. In onze 24-uurs economie waar we ’s nachts, in de weekenden en op feestdagen online zijn, willen we op elk willekeurig moment antwoord ontvangen. Met chatbots kan direct worden gereageerd en dat zorgt voor een betere customer experience.
-
Chatplatforms hebben een miljardenbereik. Chatbots kunnen draaien op bestaande platforms. WhatsApp, Facebook Messenger en het Chinese WeChat hebben miljarden gebruikers. De gebruikers hoeven niets te installeren en kunnen meteen aan de slag. Iedereen chat. Chatbots helpen zelfs de meest onervaren gebruiker. - Chatbots zijn op termijn goedkoper dan een afdeling vol klantenservicemedewerkers. Hiernaast kan het voor kleinere bedrijven zonder klantenserviceafdeling een grote toegevoegde waarde hebben. Medewerkers hoeven niet de hele dag door de telefoon op te nemen en de klant wordt snel voorzien van de benodigde informatie.
Verschillende soorten chatbots
Om de waarde van een chatbot voor de business te bepalen is het handig om ongeveer te weten wat er allemaal mogelijk is.
De eenvoudigste bot signaleert bepaalde kernwoorden of zinnen en geeft daarop vastgestelde antwoorden. Deze bot wordt gebruikt om bijvoorbeeld FAQ’s te beantwoorden.
Iets geavanceerder zijn chatbots die de intentie van de klant kunnen herkennen. Zij maken gebruik van artificial intelligence (AI) om relaties tussen woorden te analyseren om zo te bepalen wat de klant wilt. Deze bots worden al ingezet bij restaurants, in de retail en de reisbranche.
Op dit moment is men ook aan het experimenteren met ‘virtuele agenten’. Deze agenten kunnen data halen uit andere systemen om ook weer te verder te leren. Zo is er een ziekenhuis geïntroduceerd die patiënten leert hoe ze hun gezondheid thuis kunnen monitoren en verbeteren. De patiënten moeten alleen nog naar het ziekenhuis in het geval dat echt nodig is.
Toegevoegde waarde voor business
Wij zien in de praktijk dat organisaties op drie aspecten verbeteringen kunnen realiseren met bots:
1. Kwaliteit van de Interactie
Met bottechnologie kan je de klant op elk moment van de dag te woord staan. De klant ontvangt altijd een eenduidig antwoord. Uiteraard stimuleren wij hierin wel om zoveel mogelijk te personaliseren. Uiteindelijk zal het klantprofiel bepalen hoe men te woord wordt gestaan. (Jos Burgers zegt hierover al heel lang: “Behandel ongelijke klanten, ongelijk”). Iemand die bijvoorbeeld frequently flyer is, krijgt mogelijk een ander antwoord op een vraag over een overboeking dan iemand die niet staat geregistreerd als trouwe klant. Dit uiteraard wel binnen de geldende privacywetgeving.
2. Efficiëntere dienstverlening
Door bots in te zetten voor het afhandelen van veelvoorkomende vragen of repeteerbaar werk komt er tijd vrij voor de customer contact center medewerkers om ingewikkelde kwesties op te pakken. Zo worden klanten niet alleen sneller te woord gestaan, maar wordt het werk van de medewerkers ook nog eens uitdagender en leuker.
3. 360-graden-klantbeeld
Klanten laten een digitaal spoor van interacties achter. Door gesprekken te automatiseren heeft je beter inzicht in de gestelde vragen en de kwaliteit van de antwoorden. Zo kan je inspelen op wat er leeft bij je klanten en patronen opsporen. Met deze data kan business development aan de slag alsmede degene die verantwoordelijk is voor de klanttevredenheid binnen het bedrijf. Het belangrijkste hierin is wel om alle interacties van de klant, via welk kanaal dan ook, te volgen en te borgen. Hiermee voorkom je irritatie van een klant die zich van het kastje naar de muur gestuurd voelt omdat hij zijn verhaal steeds opnieuw moet doen.
Het probleem bepaalt de oplossing
Als de businesscase is gemaakt, moet je beslissen welk type bot het beste je doelstellingen kan verwezenlijken.
Het probleem bepaalt de oplossing. Een scripted bot kan 80 procent van de vragen oplossen en kan dus voor een lagere werkdruk op een afdeling zorgen. Bovendien kan je zo’n scripted bot als basis zien waaraan je intelligentie kunt toevoegen. Bijvoorbeeld het interpreteren van de intentie van de klant.
De kunst is om de wensen en eisen goed met de business te bepalen. Vervolgens bepaal je wat de bot zou moeten doen en wanneer een medewerker moet ingrijpen. Zo kan een chatbot een klant heel ver in de sales funnel helpen, maar is het misschien wenselijk dat een medewerker de aankoop afhandelt of complexe vragen hierover beantwoordt. De bot kan ook aanbevelingen doen en zo ingezet worden voor cross- en upsell. Het algoritme haalt de daarvoor benodigde informatie uit het gesprek en eerdere interacties. Met een sentimentanalyse is het mogelijk de context beter te bepalen. Op basis hiervan stelt de bot acties voor aan de backoffice.
Plan van aanpak
Als het probleem in kaart is gebracht en bekend is wat de technologie kan, is de volgende stap om de scope te bepalen. Hiervoor kies je een deelprobleem om de bot mee te testen. In plaats van alle FAQ’s te beantwoorden kan je bijvoorbeeld de bot eerst trainen in een bepaalde productcategorie. Op deze manier loop je niet vast in technische en methodologische issues. Het trainen van een bot is een enorm karwei dat veel tijd, data en expertise kost. Het is nadrukkelijk geen geautomatiseerd proces. Men heeft kennis nodig van data en kunstmatige intelligentie.
Zorg ervoor dat het fundament dat je kiest schaalbaar en flexibel is. Begin met het deelprobleem bij wijze van proof-of-concept, welke uiteindelijk doorontwikkeld wordt naar iets groters.
Zodra de basis staat ga je de bot uitgebreid testen. Het is belangrijk om de resultaten de controleren zodat je zeker weet dat de interactie voldoet aan de eisen en behoeften van de gebruiker. Tegelijkertijd moet je de klantverwachtingen managen. Kondig aan dat de klant met een bot praat en dat deze zich in een testfase bevindt.
Dit is een goede strategie om niet meegesleept te worden door de hype. Zo kom je snel tot een resultaat en kan je bepalen of bottechnologie écht toegevoegde waarde heeft voor jouw organisatie en gebruikers.
Stap nu in, voor je klant en jezelf
Ask Roger! helpt je graag om dit traject tot succesvol te laten verlopen. Wij gaan met de business aan tafel om hen te inspireren wat er allemaal mogelijk is. Ook helpen wij bij het maken van een keuze voor een type bot (als deze inderdaad toegevoegde waarde heeft) en wat deze zou moeten kunnen (inclusief ROI). Vanzelfsprekend zorgen we voor succesvolle implementatie en adoptie.