Klantverhaal

Rainforest Alliance/UTZ

Klanten 24/7 kunnen helpen bij het vinden van antwoorden op hun vragen, door geautomatiseerde diensten.

Rainforest Alliance streeft naar een betere, meer duurzame wereld. De Rainforest Alliance en UTZ zijn onlangs samengevoegd als reactie op de kritieke uitdagingen waar de mensheid voor staat. Ze combineren hun krachten om een toekomst te bouwen waarin de natuur wordt beschermd en verantwoorde bedrijfsvoering de norm is. De UTZ-certificering toont de consumenten dat de producten op een eerlijke en duurzame manier zijn verkregen. Van boerderij tot winkelschap. Ze hebben nu het grootste programma voor onder andere koffie en cacao. Het UTZ-gecertificeerde label staat op meer dan 15.000 verschillende producten in 131 landen.

De uitdaging

Inge Droog, Online Marketing Manager: ‘UTZ maakt een enorm groei mee, per week
komen er wel 110 nieuwe klanten bij. 80% van de vragen die klantcontactmedewerkers
krijgen, zijn hetzelfde. Dat kan veel efficiënter en slimmer! Alleen het toevoegen van
supportmedewerkers is geen duurzame oplossing. Alle vragen en antwoorden op de
website plaatsen, werkte ook niet. Het resulteerde in heel veel content op de website,
waardoor mensen alsnog bleven bellen met dezelfde vragen. We wilden dus betere
klantcontactprocessen en – systemen voor het onboarden van nieuwe klanten. Dit moet
leiden tot minder vragen en dus minder werklast voor medewerkers in het supportteam
en het verbeteren van klanttevredenheid. Niet dat onze medewerkers niet willen
helpen, maar van self service portals worden klanten in eerste instantie veel blijer
van. Klanten 24/7 kunnen helpen bij het vinden van antwoorden op hun vragen, door
geautomatiseerde diensten. Dat was dus onze uitdaging!

De oplossing

Door middel van de Road to Success aanpak, hebben we alle wensen en eisen in
kaart gebracht en gekeken naar de juiste oplossingen. Inge Droog: ‘Voor ons is dat
het implementeren van Microsoft Teams en een Roger365.io tentant met een FAQ bot
geïntegreerd in een webchat. De bot moet een service kunnen leveren die snel en
handig is, persoonlijk aanvoelt en alleen relevante antwoorden oplevert. Dat is mogelijk
met deze oplossing!

De klant stelt een vraag via webchat, de FAQ-bot zoekt in de FAQ-database en kiest
het antwoord dat het beste past. Is dat niet voldoende, dan kan makkelijk een agent
via Teams bijgeschakeld worden. We zullen hierdoor minder vragen via telefoontjes en
e-mails krijgen tijdens het onboarden van nieuwe klanten. Dit zorgt weer voor een betere
customer experience. Klanten krijgen direct antwoord of hoeven minder lang te wachten.
Het klantcontact wordt niet onpersoonlijker, de supportmedewerkers hebben straks
juist meer tijd om proactief en persoonlijkere taken op te pakken. Er komt dus tijd vrij en
uiteindelijk hebben we minder kosten. Zo hebben we de mogelijkheid om ons nog sterker
te focussen op onze missie. We kunnen meer aandacht geven aan klanten en boeren en
hen helpen met hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid.

Hoe Roger

is dat?

We bouwen nooit zomaar iets, maar denken altijd na over waar de organisatie en hun klant écht blij van wordt. Nadat we de scope, wensen en eisen hebben beschreven in een design zijn we gaan bouwen. Dat hebben we op een agile manier aangepakt. Wekelijks hebben we samen de voortgang bekeken en waar nodig de BOT en de interfaces naar wens aangepast. Elke ‘sprint’ zijn er nieuwe functionaliteiten bijgekomen, wat resulteerde in een BOT die specifieke gebouwd is volgens de wensen en eisen van Rainforest Alliance/UTZ.

Bekijk

ook onze andere cases