De uitdaging

De manier waarop klanten met je communiceren ontwikkelt zich nog steeds. Waar je als klant vroeger alleen kon bellen met een organisatie, werd daar later de mail aan toegevoegd. Inmiddels moet je als organisatie ook bereikbaar zijn op WhatsApp en andere sociale media. Je kunt immers niet achterblijven! En dat zag Laspartners Multiweld maar al te goed.

Omnichannel werken met Microsoft Teams

Traditionele telefonie blijft nog altijd een populair communicatiemiddel. Het is namelijk snel; je hoeft niet te wachten op je antwoord. Een goedwerkende telefoniecentrale is dus een absolute must voor een organisatie met veel klantcontact. De vorige telefoniecentrale van Cisco die Laspartners Multiweld gebruikte voldeed niet meer aan de veranderende communicatiebehoeften en was daarom toe aan vervanging.

Om Teams nog meer in te zetten als omnichannel communicatieoplossing, was het een logische stap om na de integratie van WhatsApp en Webchat met ROGER365.io, nu ook telefonie toe te voegen. Jeroen Engelen, CEO bij Laspartners Multiweld vertelt: ‘’We willen in eerste instantie beter bereikbaar zijn voor onze klanten. Niet alleen door altijd en overal bereikbaar te zijn, maar ook door de communicatiekanalen waarop we bereikbaar zijn uit te breiden’’.

De oplossing

Laspartners had nog een Vodafone contract lopen. Omdat wij provider onafhankelijk werken, konden we met Direct Route 110 Teams gebruikers bij Laspartners Multiweld overzetten op Teams Business Voice. Hierbij zijn geconfigureerde wachtrijen gerealiseerd, evenals automatische telefonistes (een keuzemenu waarin informatie wordt gegeven). Zoals we al eerder vertelden, maakte Laspartners Multiweld al gebruik van de WhatsApp en Webchat integratie van ROGER365.io. Maar om de Teams Calling ervaring te optimaliseren is er nu ook voor gekozen om de bijbehorende CRM integratie en phonebook applicatie toe te voegen aan deze migratie.

Additionele functionaliteiten

Met de CRM integratie heb je direct toegang tot de juiste klantinformatie op het moment dat een klant contact opneemt, ongeacht het communicatiemiddel dat hiervoor gekozen is. Deze informatie wordt dus opgehaald uit het gekoppelde CRM systeem, die ook de basis is voor de phonebook integratie. Deze phonebook integratie is gemaakt met het Power Platform, waar we onlangs een blog over schreven.

Hiermee hoef je niet langer contactinformatie op te zoeken in je (losstaande) CRM applicatie, maar kun je dat vanuit Teams doen. Daarnaast kun je ook direct contact opnemen, in plaats van e-mailadressen en telefoonnummers te moeten kopiëren en plakken.

Verhoogde productiviteit en klanttevredenheid

Door het toevoegen van de telefoniecentrale is nu nog meer communicatie gecentraliseerd in Teams, wat niet alleen zorgt voor verhoogde productiviteit van medewerkers, maar ook de klanttevredenheid verhoogt. Medewerkers hoeven de applicatie namelijk niet te verlaten op het moment dat een ander communicatiemiddel wordt gekozen en hebben direct de juiste klantinformatie bij de hand. Zo zijn klanten sneller geholpen met de juiste informatie.

Jeroen ziet duidelijk dat er efficiënter wordt gewerkt. ‘’We zijn heel flexibel met Teams, kunnen altijd en overal werken. Dit scheelt ons veel reistijd en -kosten. Met 8 locaties waar we elke week een meeting hadden en waar ik zo’n 2 uur aan reistijd per locatie aan kwijt was, is die rekensom natuurlijk snel gemaakt.’’