De uitdaging

Jasper Wevers, Manager Informatisering & Automatisering: ‘Haag Wonen had een flink aantal uitdagingen. Binnen een paar maanden zouden twee vestigingen naar één nieuw pand worden verhuisd. En dat niet alleen: het huidige telefoniesysteem had een ingrijpende upgrade nodig omdat het was verouderd. De verhuizing was een mooi moment om naar alternatieven voor telefonie te kijken. Haag Wonen had de wens om Office 365 in gebruik te nemen. Automatisch waren we ook geïnteresseerd in de overstap naar Skype for Business. Het is voor ons belangrijk om het klantcontact te optimaliseren. Daar past een omnichannel strategie bij. Klanten willen niet langer alleen telefonisch communiceren en ook wilden we het nieuwe werken introduceren bij onze medewerkers. Een overstap van vaste naar softphones was het uitgangspunt.’

De oplossing

Skype for Business in combinatie met Office 365 en aangevuld met Anywhere365, vormt de basis van de nieuwe oplossing bij Haag Wonen. Klantherkenning is volledig geïntegreerd door een koppeling tussen Skype for Business en SAP. Wanneer een klant belt, heeft de medewerker met één druk op de knop alle relevante data van deze persoon inzichtelijk. Door deze integratie kan het klantcontactcentrum klachten en vragen sneller en persoonlijker afhandelen. Met de Anywhere365-oplossing is de toevoeging van meerdere kanalen mogelijk. Zo wordt een steeds betere klantbeleving gerealiseerd die aansluit op de wensen van de klant. Nu maakt Haag Wonen alleen nog gebruik van telefonie, maar door de software-upgrades is het bedrijf in de toekomst ook bereikbaar via andere kanalen, zoals chat, social media en video. Verder is alle hardware op de werkplekken vernieuwd. “Samen met ATIS Telecommunicatie zijn verschillende mogelijkheden aangeboden: een bedrade headset mono, bedrade headset stereo of een bedrade hoorn. Wat resulteerde in een hogere adoptie omdat medewerkers zelf inspraak hadden. Nu kan iedereen plaats-, tijd- en device onafhankelijk werken.’