Marketeers opgelet: 3 tips om te personaliseren in een veranderende wereld

Al vóór corona was het een cliché: het enige constante in deze wereld is dat niets hetzelfde blijft. Inmiddels gaan de veranderingen sneller dan ooit. Hoe ga je daar als marketeer mee om?

Bij Ask Roger! zien we elkaar steeds weer vaker op kantoor. Dat vinden we erg prettig, want het Rogers-gevoel – onderlinge inspiratie en maffe humor - beleef je toch het liefste fysiek. Maar betekent dit dat we terug zijn naar het ‘oude normaal’? Integendeel, wij denken dat de wereld volledig veranderd is. Corona heeft niet alleen de digitalisering versneld, maar ook de verwachtingen van klanten zijn anders.

Voor marketeers breekt een uitdagende tijd aan, dus we hopen dat je van een beetje spanning in je leven houdt… In deze nieuwe realiteit zul je moeten kunnen reageren op - en meebewegen met - klanten om aan hun behoeften te voldoen.

Dat maakt hyperpersoonlijke communicatie belangrijker dan ooit. Dat weet de concurrentie ook, en daarom moet je meer doen dan – pakweg – een e-mail sturen met een kloppende aanhef. Personalisatie wordt een strategie op zichzelf. In deze blog delen we 3 tips om deze strategie te optimaliseren in tijden van grote veranderingen.

1. Blijf de klantreis analyseren

Personalisatie van een marketingflow is niet iets wat je eenmalig doet. Net zoals content kan verouderen, geldt hetzelfde voor personalisatie, omdat je klanten - en de markt waarin ze zich bevinden - zich blijven ontwikkelen. Blijf dus monitoren en meten en vraag je af of je nog meerwaarde biedt aan je klanten.

Laten we dat eens concreet maken met een voorbeeld. Je hebt een webshop en je stelt in dat klanten uit België productbeschrijvingen te zien krijgen in het ietwat afwijkende Vlaamse idioom. Als de cijfers vervolgens uitwijzen dat dit niet leidt tot meer conversie, moet je actie ondernemen. Wellicht dat Vlaamse bezoekers juist worden aangetrokken door de Nederlandse sfeer van je website. Voordat je echter alle instellingen weer naar het Nederlands terugzet, is het verstandig je onderbuikgevoel met een A/B-test te onderbouwen.

Het is ook belangrijk om belemmerende stappen in de klantreis te identificeren. Als een bezoeker op een bepaald punt op zijn reis telkens afhaakt, is de kans groot dat de gebruiksvriendelijkheid van de website op dat punt niet optimaal is. Wellicht is de navigatie op die pagina onduidelijk of zijn de teksten te lang en ingewikkeld. Het identificeren van zo’n barrière is uiteraard goed nieuws: je weet wat je moet aanpassen om de klant wél naar zijn bestemming te brengen.

2. Koppel je gegevens voor een compleet beeld

Door je systemen met elkaar te verbinden – denk aan Sitecore, Teams, je CRM enzovoort - en je data op één centrale plek te verzamelen, krijg je een 360 graden beeld van de klant. Dit vormt de basis voor een persoonlijke dialoog.

Zo kunnen de online gedragsgegevens van een persoon erop wijzen dat hij zich in een specifieke fase van zijn reis bevindt, maar een gesprek met een verkoper kan onthullen dat hij al verder is. Door de toegang tot geïntegreerde gegevens die worden gesynchroniseerd, kunnen organisaties klantprofielen up-to-date houden.

Deze data vormen de grondstof voor allerlei analyses. Neem Path Analyzer. Met deze tool van Sitecore breng je in kaart hoe contacten door je website navigeren. Ideaal wanneer je de effectiviteit van een campagne wilt meten.

3. Kijk verder dan je eigen organisatie

Je zult vaak gefocust zijn op je eigen product, dat is begrijpelijk. Toch kan het lonend zijn eens over de schutting van de eigen organisatie te kijken.

De keuze van de klant is vaak afhankelijk van wat de concurrentie aanbiedt. Neem eens de rol van je eigen klant aan en doorloop zoveel mogelijk stappen in de digitale klantreis die je concurrenten bieden (je gaat uiteraard niet zo ver dat je tot een aankoop overgaat…). Is het een slechte ervaring, dan is dat fijn voor jou!

Bevalt de ervaring, des te beter! De best practices van jouw concurrent kunnen een inspiratie zijn om jouw eigen klantreis te verbeteren.

Tot slot

Voor iedere marketeer blijft het de uitdaging om in te blijven spelen op een steeds veranderende markt. Er zijn geen aanwijzingen dat het tempo van veranderingen snel zal verminderen. Eigenlijk is er maar één ding zeker: zonder de inzet van slimme technologie en het samenbrengen van data zul je deze veranderingen niet kunnen bijbenen.

Benieuwd naar de oplossingen? Neem contact op!

Contact