Klantbeleving: het is bijna een containerbegrip geworden. Iedereen heeft het erover en dat is op zich niet vreemd: klantbeleving is één van de key succesfactoren om je te onderscheiden. Klanten willen gehoord en gezien worden, hechten waarde aan een persoonlijke benadering en willen graag op maat bediend worden.
Je herkent het vast wel: de winkelmedewerker die je aankijkt met een blik van ‘Wat doe jij hier? Je stoort me!’ Of de klantenservice waar keer op keer gevraagd wordt om je klantgegevens, terwijl je deze toch echt aan het begin van het telefoongesprek al hebt ingetoetst.
Als de beleving niet voldoet aan de verwachtingen ontstaat ontevredenheid: je had je verheugd op een heerlijke cappuccino, maar de koffie blijkt slap en koud te zijn. Resultaat: je komt hier niet meer terug. Maar wat als verwachtingen worden overtroffen: de cappuccino is voorzien van een fraai hartje in de schuimkraag en wordt met een stukje vers gebakken boterkoek èn een glimlach geserveerd. Resultaat: je wordt van klant spontaan fan. En fans komen terug!
Of een klant een fan wordt, hangt af van alle ervaringen met het bedrijf. Iedere interactie met je organisatie telt: online, aan de telefoon, in de winkel, in brieven en op social media. Al die momenten bij elkaar bepalen of een klant zich bij je thuis voelt en terugkomt. Des te belangrijker dus om ervoor te zorgen dat je reële verwachtingen schept bij jeklanten en dat u klantbeloftes in- èn extern deelt.
Graag delen we een sketch van Lebbis die perfect verwoordt hoe wij willen dat klanten ons zien, namelijk als de partij die de vraag beantwoordt voordat deze gesteld wordt. Zo hopen wij onze klanten steeds weer te verrassen.
Je herkent het vast wel: de winkelmedewerker die je aankijkt met een blik van ‘Wat doe jij hier? Je stoort me!’ Of de klantenservice waar keer op keer gevraagd wordt om je klantgegevens, terwijl je deze toch echt aan het begin van het telefoongesprek al hebt ingetoetst.
Als de beleving niet voldoet aan de verwachtingen ontstaat ontevredenheid: je had je verheugd op een heerlijke cappuccino, maar de koffie blijkt slap en koud te zijn. Resultaat: je komt hier niet meer terug. Maar wat als verwachtingen worden overtroffen: de cappuccino is voorzien van een fraai hartje in de schuimkraag en wordt met een stukje vers gebakken boterkoek èn een glimlach geserveerd. Resultaat: je wordt van klant spontaan fan. En fans komen terug!
Of een klant een fan wordt, hangt af van alle ervaringen met het bedrijf. Iedere interactie met je organisatie telt: online, aan de telefoon, in de winkel, in brieven en op social media. Al die momenten bij elkaar bepalen of een klant zich bij je thuis voelt en terugkomt. Des te belangrijker dus om ervoor te zorgen dat je reële verwachtingen schept bij jeklanten en dat u klantbeloftes in- èn extern deelt.
Graag delen we een sketch van Lebbis die perfect verwoordt hoe wij willen dat klanten ons zien, namelijk als de partij die de vraag beantwoordt voordat deze gesteld wordt. Zo hopen wij onze klanten steeds weer te verrassen.