WhatsApp for Business weer beschikbaar als communicatiemiddel voor gemeenten

Eind 2019 stopten 54 Nederlandse gemeenten noodgedwongen met het gebruik van WhatsApp voor service- en communicatiedoeleinden. Na een aanpassing in het beleid van Facebook, de eigenaar van de applicatie, werd het gebruik plots niet meer mogelijk. Gelukkig is het beleid inmiddels herzien en kunnen gemeenten vanaf half januari een zogenaamde ‘WhatsApp for Business’-licentie aanvragen. Zo kunnen zij wederom gebruik maken van deze laagdrempelige manier van communiceren met inwoners.

Overzichtelijk dashboard

De eerdere wijziging in het beleid van Facebook had betrekking op de externe koppeling, een API, die gemeenten maakten om inkomende berichten te monitoren. Deze API toonde de appgesprekken in het dashboard waar gemeenten alle communicatie op en via social media kanalen samenvoegen. Een ideale oplossing voor een totaaloverzicht en om vanuit één scherm te kunnen werken. Helaas stond de app ontwikkelaar wegens financiële redenen deze koppeling niet meer toe en verplichtte zij gemeenten om gebruik te maken van de betaalde WhatsApp for Business variant. 

Geen passende oplossing

Om dat te omzeilen was er één oplossing: de applicatie op de ‘standaard’ manier gebruiken. Precies dezelfde manier die wij allemaal als particulier gebruiken. Het resultaat? Geen overzicht en een hoop gedoe. Met de eerdere koppeling konden namelijk meerdere medewerkers tegelijkertijd op WhatsApp berichten reageren. Door het aangepaste beleid was dat niet meer mogelijk en moest het betreffende telefoonnummer gekoppeld worden aan één gebruiker, één telefoon. Geen doen dus!

9 tips voor het gebruik van WhatsApp for Business

Gemeenten zijn dan ook blij dat Facebook haar beleid heeft aangepast. Zo kunnen zij de eerdere, laagdrempelige manier van contact opnemen opnieuw introduceren voor inwoners. Dat betekent geen telefonische keuzemenu’s of lange wachttijden meer. Met WhatsApp for Business kunnen gemeenten snel reageren op vragen van inwoners. 

De vraag die dan nog overblijft is natuurlijk: hoe pak je dat dan het beste aan? Uiteraard hebben wij daar een antwoord op! In onze eerdere blog schreven we al over klantcontact via WhatsApp. Al onze do’s en don’ts voegden we samen en vormden we tot 9 tips voor klantcontact per app. We zoomden in op de praktische, organisatorische en professionele kanten die bij het gebruik van een dergelijke digitale communicatietool komen kijken. En we gaven antwoord op vragen als:

  • Hoe communiceer je met klanten, of in dit geval: inwoners?
  • Hoe voorkom je irritaties zoals lang moeten wachten op een antwoord?
  • Op welke momenten ben je wel of juist niet bereikbaar?
  • Wat zijn de spelregels bij het gebruik van WhatsApp?

WhatsApp for Business integratie

Bijna 30 procent van de Nederlandse gemeenten stopten na de aanpassingen in het beleid met het gebruik van WhatsApp. Ruim 60 procent besloot in een aangepaste vorm toch door te gaan met deze laagdrempelige vorm van communicatie. Om dat te realiseren stelde Facebook haar eigen app platform in december 2019 al open voor zakelijke gebruikers. Inmiddels is dit beleid uitgebreid en kunnen gemeenten vanaf half januari 2021 een licentie aanvraag indienen bij WhatsApp. 

Om deze licentie te ontvangen moeten zij meerdere casussen inleveren om aan te tonen waarvoor het communicatieplatform wordt ingezet. Zo zijn crisiscommunicatie, vergunningsaanvragen, het inplannen van afspraken, toeristische dienstverlening en gemeentelijke diensten toegestaan, maar promotie, politieke campagnes en het verzamelen van gegevens van kiezers niet. Bovendien kunnen de inzichten die gemeenten vanuit de statistieken in WhatsApp for Business halen, helpen om de klantenservice of het contact met inwoners te verbeteren. 

Maar… er is meer!

Door de jaren heen is er op de achtergrond blijvend gewerkt aan een mogelijke integratie van WhatsApp voor gemeenten. Via ons ROGER365.io platform kunnen wij een WhatsApp account integreren in Microsoft Teams. Deze integratie is zeker voor gemeenten een ideale uitkomst! Door WhatsApp for Business namelijk te koppelen met Microsoft Teams, worden de appjes afgeleverd in het gewenste Teams kanaal. In dit kanaal kunnen de berichten toegankelijk worden voor ieder lid of toegewezen worden aan een specifieke betrokken medewerker. 

Ook is het mogelijk om in één overzicht alle actieve conversaties met de bijbehorende status en eigenaar van het gesprek terug te vinden. Bovendien worden alle WhatsApp berichten, emoticons, documenten en zelfs ontvangen of gestuurde foto’s automatisch gekoppeld aan het ticket- of CRM-systeem. Zo ben je er zeker van dat altijd de laatste communicatie is vastgelegd en kan één van de belangrijkste communicatietools voor gemeenten toch weer rechtstreeks geïntegreerd worden!

Whatsapp for Business via Microsoft Teams

Ben je benieuwd hoe de integratie tussen WhatsApp for Business en Microsoft Teams werkt? Bekijk dan eens onze video. Hierin leggen we heel overzichtelijk uit welke mogelijkheden de koppeling heeft en zie je direct hoe het er voor de inwoner en medewerker uit ziet. 

We hopen met deze blog te inspireren en te laten zien wat de mogelijkheden van WhatsApp voor gemeenten zijn. Heb je naar aanleiding van deze blog een vraag of ben je benieuwd wat wij voor je kunnen betekenen? Laat het ons dan gerust weten. We staan je graag te woord! Dat kan uiteraard via WhatsApp of telefonisch op +31 (0)88 27 57 600 of per mail via info@askroger.nl.