Wat heb je aan online klantbeleving als je niets doet aan customer care?

Wat heb je aan online klantbeleving als je niets doet aan customer care?

Customer Experience; het is best een veel besproken term vandaag de dag. Maar wat is het nu precies en voldoet het huidige beeld wel voor klanten? Theo de Wolf van de nieuwe entiteit Ask Roger! Digital Business Solutions neemt je mee in zijn visie op Customer Experience Management.

Ken ik mijn klant?

De vraag die ik mezelf en aan mijn klanten altijd stel is: ‘Ken ik mijn klant?’. Bij elk bedrijf draait het om klanten, maar wat weten we nu van ze en wat doen we ermee? Wat gebeurt er als je echt naar je klanten luistert? Dan hoor je dat klanten helemaal niet zitten te wachten op losse oplossingen hiervoor maar een volledige integratie willen, zodat ze hun klanten beter kunnen behandelen. Door te luisteren naar klanten zijn er binnen Ask Roger! verschillende customer care oplossingen gebouwd.

Op basis van zoveel mogelijke informatie zo persoonlijk mogelijk worden naar je klant. Zo is de Solution Toastar van Ask Roger! ontstaan. Op basis van een inkomende call zie je alle gegevens van de klant. Wie is het? Door de koppelingen met CRM zie je mogelijke kansen bij de klant. Door de koppelingen met ERP en databases zie je de geschiedenis van de klant. Door koppelingen met e-commerce, wat ze op de site heeft gedaan. Welke contactmomenten zijn er geweest, zowel telefonisch als Whatsapp. Zo kan je deze klant helpen zoals de klant het verwacht. Je service kan je personaliseren per klant. Jouw klanten verwachten nu eenmaal goede service. Dag in, dag uit.

Creating Happy Customers

Customer care is een van de touchpoints in de klantreis die belangrijk is voor de totale customer experience. Een ander belangrijk touchpoint is het bezoek op een website, portaal of sociaal kanaal. Wij zorgen ervoor dat elk bezoek uniek is. Dit doen we door het personaliseren van de boodschap en door continu “in gesprek” te zijn met de klant gedurende de gehele customer journey. Door steeds meer te weten te komen over de wensen, het gedrag en de klant zelf, kunnen we de boodschap steeds relevanter maken, ongeacht het kanaal. Hierbij integreren we ook met CRM, financiële en logistieke oplossingen. Hoe beter het beeld van de klant, hoe persoonlijker de klantreis wordt en dus hoe blijer de klant. Dat is wat we noemen Creating Happy Customers.

Verschillende omgevingen beheren op basis van één platform

Binnen Ask Roger! maken we gebruik van Sitecore voor het realiseren van customer experience oplossingen. Sitecore stelt een bedrijf in staat haar marketingdoelen te bereiken, door een consistente klantbeleving te realiseren en optimaliseren, ongeacht welk kanaal. Je kan met een gerust hart zeggen dat Sitecore een van de meest geavanceerde customer experience platformen wereldwijd is. Het maakt het voor bedrijven mogelijk om websites, online portalen, intranetten en apps onder te brengen in één overkoepelend platform waardoor het vanuit één omgeving kan worden beheerd.

Echt verbinding maken

Door oplossingen op basis van customer care te combineren met Sitecore aan de marketingkant, bieden we een volledig 360˚ klantbeeld waardoor we de wereld van customer contact centers, sales en marketing ECHT verbinden. Wij zorgen dat een organisatie, ongeacht medewerker of afdeling, optimaal data kan inzetten om een unieke klantbeleving te creëren. Hierdoor heeft iedere medewerker binnen jouw organisatie hetzelfde beeld van de klant en zal dit positief bijdragen aan de beleving die jouw klant zal ervaren.

Customers Experience niet zonder Customer care 

Mijn stelling is dat als je alleen zorgt voor adoptie rondom de klantbeleving op je online kanalen je kansen gaat missen. Wanneer de customer care binnen je bedrijf niet geregeld is, wordt het realiseren van een optimale customer experience een lastige opgave. Je maakt dan prospects lekker met een mooi verhaal, maar de opvolging als de prospect eenmaal klant is, is veel te beperkt. Je klanten gaan dit niet begrijpen en niet accepteren. Adoptie op customer care en deze verbinden met je online activiteiten is dus essentieel voor een succesvolle customer experience.

Lees verder

Dit vind je misschien ook interessant