Waarom jij moet kiezen voor Sitecore als customer experience platform?!

Ben je op zoek naar een nieuw content management oplossing voor het beheer van jouw online platform? En ben je niet van plan de klantervaring van jouw bezoekers of bestaande klanten te optimaliseren of inzicht te krijgen in het gedrag van jouw bezoekers? Dan is het Sitecore Experience Platform voor jouw organisatie NIET de juiste keuze.

Hiermee beantwoord ik gelijk de vraag of Sitecore een dure oplossing is. Als je het alleen gaat gebruiken voor het beheren van je content, dan is mijn antwoord hierop een volmondig ja!

Inzicht in je klanten is de basis voor het creëren van een fantastische klantervaring, waardoor het makkelijker wordt om bestaande klantrelaties te behouden, de loyaliteit te vergroten (meer omzet uit bestaande klanten) en nieuwe klanten te werven. Customer experience is vandaag de dag belangrijker dan ooit. Voor elke organisatie? Mijn mening? Ja, voor bijna elke organisatie.

In de tijd dat producten en diensten steeds meer een commodity worden, is het belangrijk dat je je als organisatie op een andere manier gaat onderscheiden en profileren. De klant van vandaag is op zoek naar dat stukje extra beleving. Het verrassingselement, waardoor jouw product of dienst top of mind wordt.

Onderzoek heeft uitgewezen dat 83% van de consumenten een positieve ervaring met een bedrijf belangrijker vindt dan het product zelf. Het is dan ook een logisch gevolg dat maar liefst 87% van de consumenten vindt, dat bedrijven meer moeten investeringen in een naadloze klantervaring.

Hoe verras je nu de (potentiële) klant? Dit kan op vele manieren en het belangrijkste is dat de ervaring op elk touchpoint in de klantreis klopt. De boodschap moet consistent zijn en naadloos in elkaar overgaan. De klant moet het gevoel hebben dat jij op de hoogte bent van wat hij wil, vaak soms als eerder dan dat de klant het zelf beseft.

Customer Experience = som van alle touchpoints

De kwaliteit van de customer experience is de som van alle touchpoints (klantcontact) gedurende de klantreis. Een touchpoint is elke interactie voor, tijdens en na de aankoop of uitvoering van een dienst tussen jouw organisatie en de klant. Een touchpoint kan plaatsvinden op basis van persoonlijke interactie en marketingkanalen. Het kan gaan om een directe interactie waarbij je de controle hebt over de klantervaring (bijvoorbeeld een e-mailbericht of een advertentiecampagne). Het kan ook een indirecte interactie zijn waarbij je als organisatie geen controle hebt over de klantervaring. Hierbij kan je denken aan mond-tot-mond reviews.

Ik richt me voor nu op de interacties waar je als organisatie wel controle op kan uitoefenen met betrekking tot de klantervaring en als touchpoint de website van jouw organisatie. Hoe ga je ervoor zorgen dat een bezoeker op jouw website relevante content krijgt voorgeschoteld? En hoe zorg je ervoor dat je continu “in gesprek” bent met jouw (potentiële) klant, zodat je hem of haar nog beter gaat leert kennen?

De oplossing die wij als Ask Roger! hiervoor inzetten is het Sitecore Experience Platform. En waarom? Wat mag je verwachten van een high-end customer experience platform als Sitecore?

Een geïntegreerde marketing suite

Het Sitecore Experience Platform is een robuust enterprise-level web content management, die jou in staat stelt om gegevens te verzamelen, te verrijken en te analyseren met betrekking tot potentiele klantinteracties. Dit stelt je in staat om naadloze conversaties en belevingen te creëren ongeacht het kanaal waar jouw klant zich bevindt. In deze blog wil ik een aantal marketing features van Sitecore kort toelichten.

Het personaliseren van de klantreis

Personalisatie is de wijze om gerichte, relevante content aan jouw prospects en klanten te tonen op basis van hun persoonlijke kenmerken en gedrag. Dit kan zijn: locatie, geslacht of eerdere bezoeken. Met personalisatie kan je ervoor zorgen dat de juiste content de juiste prospect en klanten bereikt, bijvoorbeeld door de content te tonen, te verbergen of aan te passen.

Een aantal zaken die je zou kunnen personaliseren zijn:

  • Het verbergen van een registratieformulier voor bezoekers die zich al geregistreerd hebben.
  • Het tonen van een specifieke banner voor bezoekers die de website bezoeken wanneer ze op een bepaalde Google Ad hebben geklikt.
  • Het tonen van relevante content op basis van een specifiek profiel, die bepaald is tijdens het bezoek op basis van bepaalde interacties.
  • Het tonen van specifieke content op basis van klantinformatie die is vastgelegd in jouw CRM-oplossing (integratie).

Sitecore biedt een uitgebreide set van condities (rules engine) op basis waarvan de marketeer zelf in staat is de klantreis van de individuele bezoeker te personaliseren.

Marketing automation

Marketing Automation bied je een nieuwe manier om geautomatiseerde online campagnes in Sitecore te creëren. Met een gebruiksvriendelijke drag-and-drop interface biedt Marketing Automation een toolset op basis waarvan je dit kan realiseren. Ter illustratie een aantal voorbeelden:

  • Registreer contacten in automation campagnes.
  • Evalueer contacten op basis van gedefinieerde regels.
  • Verschillende marketingacties uitvoeren voor individuele contacten.

Een marketingautomation campagne is een voorgedefinieerd plan waarmee je kunt bepalen hoe jouw merk met jouw contacten omgaat, afhankelijk van hun activiteiten. Je kunt ze inzetten om de relaties met je contacten te verbeteren door je communicatie aan te passen aan de content, kanalen en media die relevant en geschikt zijn voor elke individuele interactie.

Hieronder een voorbeeld van een Sitecore automation plan zoals je die als marketeer zelf kan creëren:

flow marketing automation

Optimaliseer jouw content op basis van A/B- en mulivariate testen

A/B- en multivariate testen biedt marketing de mogelijkheid om de content op jouw website te optimaliseren. De marketeer kan eenvoudig één of meerdere componenten testen om te kijken welke het meest effectief is. Dit biedt jou de mogelijk om bijvoorbeeld de beste call-to-action te bepalen. En sterker nog, Sitecore is in staat om dit volledig geautomatiseerd voor jou te bepalen op basis van keiharde data. Uiteraard kan je na het beëindigen van de test de resultaten bekijken en de noodzakelijke acties bepalen. Naast het testen van individuele componenten, bijvoorbeeld een formulier, kan je ook volledige pagina’s testen.

Sitecore en machine learning

De marketeer vandaag de dag heeft de beschikking over een enorme hoeveelheid data, maar heeft slechts beperkte tijd en resources om deze data te vertalen naar relevante informatie. Vervolgens moeten ook nog de juiste goals en campagnes gecreëerd worden en de resultaten worden geanalyseerd (nog meer data). Het zou toch mooi zijn als technieken als machine learning de marketeer hierbij zou kunnen ondersteunen. Dat vindt Sitecore ook en heeft daarvoor Sitecore Cortex geïntroduceerd. Cortex verdient een eigen blog en deze zal ik ook op korte termijn voor jullie gaan schrijven. Voor nu wil ik jullie onderstaande video niet onthouden want dat geeft een goed beeld wat Sitecore Cortex jou als marketeer te bieden heeft.

Lees ook onze blog over Sitecore en Microsoft Azure Cognitive Service en hoe je kan personaliseren op basis van sentiment en gezichtsherkenning.

Personaliseer op basis van profiles & persona’s

Profielen zijn groepen die je definieert om het gedrag van een bezoeker bij te houden terwijl deze door jouw website navigeert. Persona’s zijn fictieve karakters die specifieke eigenschappen van een bezoeker beschrijft. Op basis van deze profielen en persona’s kan je bepalen welke content relevant is en de website voor een specifieke prospect of klant personaliseren.

Onderstaand een voorbeeld hoe een profile card eruit kan zien:

Sitecore Profile Card

En wat biedt Sitecore de marketeer nog meer?

Deze blog wordt veel te groot wanneer ik alle marketing features ga beschrijven. Hieronder nog een aantal belangrijke marketing features die jou kan ondersteunen bij het creëren en realiseren van een geweldige klantreis.

  • Offline & cross-channel tracking.
  • Mogelijkheid om je eigen formulieren te bouwen.
  • Zeer geavanceerde zoekmogelijkheden.
  • Path Analysis die inzicht bieden in hoe een bezoeker door je website navigeert en welke paden leiden tot de beste conversie.
  • Uitgebreide rapportages (analytics).
  • E-mailmanagement om gepersonaliseerde e-mailcampagnes te creëren.
  • Campaign management biedt de mogelijkheid om jouw campagnes te volgen over meerdere kanalen. Zo ben je als marketeer in staat om de effectiviteit van een campagne goed te analyseren en te beoordelen.

Beheer de volledige content lifecycle

Een van de laatste belangrijke oplossingen die is toegevoegd aan het Sitecore productlandschap en die ik jullie niet wil onthouden is de Sitecore Content Hub. Het biedt jou de mogelijkheid om elk aspect van jouw marketing content voor alle kanalen te beheren op basis van één geïntegreerde oplossing. Het biedt een 360° beeld van jouw volledige content landschap.

Wil je er meer over weten? Klik dan even hier.

Een robuust governance mechanisme

De website is naar tevredenheid opgeleverd en nu wordt de uitdaging om deze consistentie te bewaken, goed te beveiligen en up-to-date te houden. Dit vraagt om een goed governanceplan en solide workflows. Sitecore biedt hiervoor een robuust governance control mechanisme. Op basis van workflows en security permissies bent je in staat bovenstaande uitdagingen het hoofd te bieden.

In het kort, hoe werken workflows?

Workflows bieden een flexibele en gecontroleerde manier om content te creëren, te onderhouden en te beoordelen. Sitecore maakt het mogelijk om snel geavanceerde workflows te definiëren, vaak zonder het schrijven van code. Workflows stellen je in staat om controle te hebben over het proces van goedkeuring en publicatie van de content, zodat alleen goedgekeurde content wordt gepubliceerd.

In onderstaande afbeelding een voorbeeld van een eenvoudige workflow:

Sitecore workflow

In één van mijn volgende blogs zal ik op basis van een aantal concrete voorbeelden, laten zien hoe je workflows kan inzetten voor het beheren van bijvoorbeeld de content.

Sitecore security

Het Sitecore securitymodel stelt je in staat om toegang te verlenen of te weigeren tot bijna elk onderdeel van jouw website. Hiervoor gebruik je beveiligingsaccounts en beveiligingsdomeinen om de toegang van gebruikers tot de items, content op de website en de toegang tot Sitecore functionaliteit te kunnen beheren. Op deze manier ben je in staat om de verantwoordelijkheid voor een deel van het beheer van de website te beleggen bij verschillende mensen (rollen) en afdelingen binnen je organisatie. En wil je uiteindelijk een of meerdere personen verantwoordelijk maken voor de definitieve controle? Dan kun je hiervoor weer Sitecore workflows inzetten.

Leader in het Gartner Magic Quadrant

In 2019 is Sitecore door Gartner voor het 10de jaar in successie gepositioneerd als leider in het Gartner Magic Quadrant voor web content management. Een mooie mijlpaal, maar wat betekent leider in deze context en wat is de motivatie?

Volgens Gartner is een leider een leverancier die markttransformatie aanstuurt. Zij innoveren en voeren hun visie uit. Zij beschikken daarbij over gevestigde samenwerkingsverbanden, een brede regionale aanwezigheid, solide financiële prestaties, uitstekende platform- en klantondersteuning en expertise in een of meer verticale markten.

Sitecore werkt op basis van certified partners. Uiteraard zijn er ook momenten dat een partner ondersteuning nodig heeft en onze ervaring is dat de ondersteuning vanuit Sitecore voor partners en klanten van een hoog niveau is.

Gartner Magic Quadrant

En waarom positioneert Gartner Sitecore als leader?

Gartner zegt hierover dat het Sitecore Experience Platform een end-to-end platform biedt aan marketeers voor personalisatie op basis van een one-stop-shop voor de volledige contentcyclus. Sitecore is continu bezig met de doorontwikkeling van het platform om tegemoet te komen aan de behoeften van de gebruiker. Het platform combineert daarbij gegevens, analyse- en automatiseringstechnologie om de klantreis te ondersteunen met overtuigende omnichannel-ervaringen. Hierbij ondersteunt de Sitecore Content Hub, die naadloos is geïntegreerd met Sitecore XP, de contenttools. Sitecore Cortex™ ondersteunt de bedrijfsstrategie om op pragmatische wijze gebruik te maken van door machine learning gegenereerde inzichten ter ondersteuning van de sales pipeline.

De customer experience van morgen

In deze blog heb ik een aantal belangrijke marketing features beschreven. Uiteraard heeft het Sitecore Experience Platform nog veel meer te bieden voor de marketeer en de mensen die verantwoordelijk zijn voor het beheren van de content van hun online kanalen. Het uiteindelijke doel is die geweldige klantervaring te creëren, die jouw organisatie helpt bij het realiseren van de (marketing)doelstellingen. De uitdaging is klein beginnen. Experimenteer en ervaar wat werkt voor jouw organisatie. Weet je niet waar je moet beginnen? Neem contact met mij op. Ik help je graag verder.

Wij creëren voor jou de customer experience van morgen.

Neem contact op op jouw manier: stuur ons een Whatsapp bericht, mail naar info@askroger.nl of stuur een Facebook bericht. Je kunt ons natuurlijk ook ‘gewoon’ bellen op (0) 88 27 57 600.

Uiteraard mag je ook rechtstreeks contact opnemen met mij. 

Patrick van Eechoud
Digital Customer Experience Consultant
Mobiel: 06 – 11 86 32 73 of stuur een e-mail