Van beloven naar beleven: 4 tips

Excellente gastvrijheid

De ultieme terraservaring zul je denken? Ja, centraal stond dit filmpje van Cabaretier Lebbis. Hij schets in dit filmpje het perfecte plaatje. Aan alles wordt gedacht om te zorgen dat het de klant aan niks ontbreekt. Dat is precies waar het om draait: hoe zorg je ervoor in je klantcontact dat je de verwachting waarmaakt of overtreft?

Relevanter dan ooit

Het creëren van dit perfecte terras met excellente gastvrijheid is relevanter dan ooit. Klanten kiezen meer en meer voor een goede ervaring – ook omdat de verschillen in prijs en product steeds kleiner worden. Op dit moment zijn er zelfs tal van organisaties die bewijzen dat de klant bereid is meer te betalen wanneer hij een verbeterde experience ontvangt.

Techgiganten zoals Amazon doen enorme investeringen in het realiseren van de ultieme klantreis. Zij leggen de lat van de customer journey zo hoog dat iedereen mee moet in het bieden van die ultieme klantreis. De klant accepteert langzame, onpersoonlijke dienstverlening simpelweg niet meer. Onderzoeksbureaus zoals Gartner en Forbes geven aan dat we in 2021 een omslagpunt bereiken, waarop CX belangrijker is dan het merk.’

Actie!

Ondanks dat we dit weten zit er nog een enorm gat tussen beloven en beleven. Forbes zegt zelfs dat 80% van de bedrijven geloven dat ze een super experience leveren, terwijl slechts 8% van de klanten dat bij organisaties echt ervaart

Misschien denk je: ‘leuk, maar hoe pak ik dat aan?’. Hoe kan ik blije klanten creëren? Hieronder een aantal basistips die jou gaan helpen!

1. Customer Journey centraal

Neem je ultieme customer journey in gedachten en baseer daar alle contactmomenten. Op welke momenten gaat hij contact zoeken? Op welke kanalen? Welk device en hoe ziet zijn omgeving eruit? Welk gedrag, welke voorkeuren heeft dit type persona? Oftewel wat is de ideale communicatiemix?

2. Mens, techniek en organisatie

De bovengenoemde tip garandeert nog geen cross-channelbeleving. Voorkom dat de focus alleen op het aanzetten van het kanaal ligt. Een naadloze ervaring kan bereikt worden door tools, de organisatie (structuur en processen) en mensen optimaal rond de journey te organiseren en silo’s op elk van die vlakken te elimineren.

3. Business as Usual

Hou continue je ogen en oren open. De communicatiekanalen en de behoeften van de klant veranderen snel. Zie het als een terugkerend proces. Met het eenmalig inrichten van je kanalen bereik je geen optimaal resultaat.

4. Verras

Welke klantbelevingen onthoud je? Degene die je niet verwacht. Overtref de verwachtingen en verras je klant. Doe iets een stapje sneller dan je klant gewend is, lever een extraatje of maak het leven van je klant net iets makkelijker. Wees niet bang, durf gek te doen.

Als we willen dan…

Misschien schieten de voorbeelden wel door je hoofd waar het beter kan of waar je juist verrast werd. Je belt voor een kapotte koffiemachine. Fijn als je herkend wordt en jouw type apparaat kennen. Nog fijner dat ze een vervangend apparaat komen brengen en je informeren over de voortgang van de reparatie. Als ze dan ook nog de apparaten gratis, op het tijdstip dat jij wil de apparaten komen verwisselen en vragen of je weer/nog blij bent. Dan zit je toch tegen geluk aan… Het hoeft niet altijd complex te zijn, het is net dat stapje extra wat klanten onthouden. Waarom beleven klanten het niet bij elk bedrijf zo? Maak het verschil! Zoals cabaretier Lebbis afsluit: Als we willen, dan kan het!