Valt hier wat te beleven?

Ben je met die vraag wel eens binnengestapt bij een feestje? Vast wel. En bij een winkel? En waaraan heb je dan meer herinneringen: aan leuke feestjes of opvallend positieve klantbelevingen? Grote kans dat je in jouw privé activiteiten vaker iets leuks beleeft dan in je leven als consument, als klant.

Marketingadviseurs helpen je de positionering van jouw bedrijf te scherpen. Anderen helpen je een bijzondere website te bouwen. Ze helpen je jouw belofte te communiceren. Bureaus te over om de telefonistes te trainen. Ook nuttig. Maar om echt indruk te maken, moet je een unieke totaalbeleving bieden. Beleving is veel. Beleving is alles. En je kunt er vandaag mee aan de slag. Zelf.

Beleving is alles. Alles wat een klant ervaart in de omgang met een bedrijf. Met jouw reclame-uitingen, website, met de telefoniste, met de verkoper, met de afdeling service, met de administratie. Bij het oriënteren op een product, het afwegen van alternatieven, het inwinnen van informatie, contact zoeken (en wachten), het kopen, uw ondersteuning tijdens het gebruik. Gewoon alles. En dan niet zomaar één keer, maar altijd.

Bij Zwerfkei klopt het

Ik zocht een paar stevige wandelschoenen. Een bekende verwees me naar Zwerfkei in Woerden, hij was er zeer enthousiast over. Ik kan het je aanbevelen. De winkel is ingericht als een bergavontuur: heuvels, stromend water, rotsen, bruggetjes. De medewerkers? Ervaren buitensporters, zonder uitzondering. De winkel ademt buitensport. Ik ging met een paar wandelschoenen naar buiten waar ik nog steeds heerlijk op loop. De beleving blijft hangen, ik ben een ambassadeur van Zwerfkei geworden.Met een indrukwekkende klantbeleving creëer je fans.

Gemiste kans

In het gros van mijn belevenissen als klant, of dat nu zakelijk of privé is, gebeurt helaas weinig dat het onthouden waard is. Bij veel bedrijven is voor een klant gewoon niets te beleven. En dat is een gemiste kans. Want een sterke beleving blijft langen, werkt loyaliteit in de hand en levert positieve referenties op.

Kleur Bekennen

Als je wilt scoren op beleving, begin je met Kleur Bekennen: weten wie je wilt bedienen en welke beleving je die doelgroep wilt bieden. Noem het maar het ontwerp van jouw organisatie, de ‘artist impression’ van het bedrijf. Want als je weet welke beleving je wilt bieden, is het waarmaken daarvan slechts een kwestie van doen, toch?

De belofte waarmaken

Als je de belevingsbelofte van jouw bedrijf bepaald hebt, adverteren dan maar? Niet bepaald, nee. Nu komt het erop aan alle interacties met jouw (potentiële) klanten zo te organiseren dat je de beleving waarmaakt. Om te doen wat nodig is, elke dag opnieuw voor iedere relatie die in aanraking komt met jouw onderneming. Dat is een stevige klus. Praktische tip: zet op papier wat jij vindt dat een klant (en medewerker) bij jou hoort te beleven. Toets in de praktijk of (potentiële) klanten warm worden van de beleving die je op papier hebt gezet. Deel het vervolgens met alle afdelingen en vraag ze om aan te geven wat ze van jou nodig hebben om dat te realiseren. Anders blijft het bij dromen. Werk aan de winkel dus.

Wat is er bij jou te beleven?

Hoe zit dat in jouw organisatie? Weken alle afdelingen samen aan een unieke beleving voor klanten? Wat houdt jou nog tegen? Stop met adverteren, stop met goedbedoelde trainingen. Stop met afdelingsoptimalisatie. Begin bij het begin. Ontwerp jouw klantbeleving. Zorg dat je uit de grijze massa springt, dat er wat te beleven valt. Voor klanten en voor medewerkers.

Begin vandaag!

Robbert Bouman
The 50 Customer Company®

rbouman@t50cc.nl