Door rapportages te maken ziet u gemakkelijk en snel hoe uw klantcontactafdeling presteert. Er bestaan twee soorten rapportages voor klantcontact:
- Live rapportage door middel van een wallboard
- Rapportage achteraf door middel van een online dashboard
Hoe werkt rapporteren met een wallboard?
Een wallboard bestaat uit een tv-scherm met een visueel dashboard waarop gegevens van de huidige bereikbaarheid van uw organisatie staan. Het wallboard moet in het zicht van alle klantcontactmedewerkers staan, zodat ze altijd alle gegevens kunnen bekijken. Deze vorm van rapporteren helpt een klantcontactmanager om beter in te kunnen springen bij drukte. Wij werken met een wallboard en het wordt als erg motiverend ervaren door onze klantcontactagenten.
Welke gegevens laat een wallboard zien?
- Aantal ingelogde agenten per wachtrij en hoeveel daarvan momenteel beschikbaar zijn
- De huidige belasting van het klantcontactcenter per wachtrij specifiek
- Aantal bellers in de wachtrij
- Wachttijd langst wachtende
- Totaal aantal gesprekken van vandaag
- Statistieken over de dag
- Statistieken per agent
Hoe werkt rapporteren met een online dashboard?
Om een nog completer beeld te krijgen van de prestaties van het klantcontactcenter kunt u de telefoniegegevens meten. Deze gegevens komen samen in een rapportagedashboard. Hierin staan de piekmomenten visueel en overzichtelijk bij elkaar. Dit zorgt ervoor dat u beter inzicht krijgt in hoe uw klantcontactcenter presteert en hoe u deze afdeling optimaal kunt bemannen met agenten. Individuele statistieken helpen bij functioneringsgesprekken en feedbackmomenten.
Welke gegevens laat een online dashboard zien?
- Totaal aantal gesprekken over een te kiezen periode
- Gemiddelde wachttijd per wachtrij/ vestiging specifiek
- Piekmomenten in drukke periodes
- Aantal bellers in de wachtrij
- Statistieken voor de hele afdeling en per agent specifiek
Waarom moet ik rapporteren?
Als u uw klantcontact wilt verbeteren, is het belangrijk om beter inzicht te krijgen in de bereikbaarheid van uw organisatie. Zodra u deze gegevens heeft, kunt u beter voorspellen wanneer drukte zal ontstaan. Hier kunt u vervolgens op inspelen met de planning. Dit zal leiden tot een reductie in het aantal momenten met overbelasting voor de klantcontactafdeling. Door rapportages te maken, kunt u snel en gemakkelijk zien of u het gewenste serviceniveau biedt aan uw klanten. Met deze inzichten verbetert u het klantcontact en krijgt u beter grip op uw serviceniveau.