De oplossing voor 112- storingen

De oplossing voor 112- storingen

Omnichannel benadering de oplossing voor landelijke storingen

Het zal niemand de afgelopen dagen ontgaan zijn. 112 en vele andere telecommunicatie platformen van nationaal belang lagen plat. Iedereen kreeg meldingen op zijn of haar telefoon dat er andere (helaas foutieve) nummers beschikbaar waren om in geval van nood te bellen. Het enige wat wel werkte…. social media, chat platformen en Whatsapp.  Voor de nationale overheden wellicht reden om eens goed te kijken naar het verzorgen van een betere digitale ‘klant/burger’-beleving en een omnichannel benadering te overwegen.

Omnichannel ‘burger/klant/cliënt/consument-benadering

Een omnichannel benadering komt bij grote digitale organisaties vandaan. Gedreven door de laatste digitale trends en technologische ontwikkelingen zetten grote digitale spelers als Amazon, Apple en Google een standaard neer waar consumenten aan gewend zijn geraakt. Veruit de meeste klantervaringen van nu zijn een combinatie van online en offline processen, waarbij een klant dus onbewust en impliciet tussen kanalen wisselt. Voor bedrijven maar ook overheden blijkt het lastig om hier grip op te krijgen. Zoals gisteren vervelend duidelijk werd is de omnichannel benadering voor optimaal burgercontact nog verre van de realiteit. 

De technische kant van het contactcenter wordt onderschat

In grote organisaties en bij de 112-hulpdiensten heeft het klant/burger-contactcenter of call center een belangrijke strategische plek. Hier komen klanten en burgers als eerste in contact met de organisatie of overheid en staat klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. Op deze plek is het van het uiterste belang dat de medewerkers optimaal worden ondersteund met de juiste technieken. Elke positieve klant- of burgerervaring draagt namelijk bij aan het imago van het rijk of een organisatie. Sterker nog, een hulpoproep naar de 112-alarmcentrale moet natuurlijk op zoveel mogelijk manier kunnen. Een omnichannel contact center zou hier ideaal bij helpen. De tijd dat er alleen telefonische oproepen binnen kwamen is namelijk allang voorbij; klanten en burgers willen via alle mogelijke manieren hulp kunnen inschakelen. 

Overname van 112 door het Omnichannel Burger Contact Center

Online chat, Whatsapp of Whatsapp bellen zijn breed gedragen manieren van communicatie binnen de huidige digitale maatschappij. Bij een eventuele storing van 112 zouden Whatsapp en een Livechat functionaliteit een uitstekende uitwijkmogelijkheden zijn. Het enige wat we nodig hebben is een Omnichannel Burger Contact Center dat alle aanvragen herkent en dit in het land uitzet naar de hulpverleners. Dit is op zich redelijk goed te realiseren mits we de politieke agenda mee krijgen (zal nu wel toch!)

Meer weten over hoe zo’n  Omnichannel  Contact Center te realiseren is. #AskRoger!

Ps.: feit blijft staan dat het natuurlijk niet moet kunnen in een land als Nederland dat de 112 alarmcentrale het niet doet. Daarin is een omnichannel benadering slechts een van de mogelijkheden.