Efficiënt een chatbot inzetten, zo doe je dat!

Een chatbot is voor veel bedrijven nog een ver van hun bed show. Organisaties denken dat zij ‘te klein’ zijn voor de inzet van een bot. Of juist dat het heel tijdrovend is om de bot optimaal in te zetten. Niets is minder waar! Je kunt namelijk al heel snel en gemakkelijk een bot inzetten voor het beantwoorden van vragen die jouw klanten stellen. Om je een beetje op weg te helpen, hebben we deze blog voor je geschreven. Je kunt je natuurlijk ook meteen inschrijven voor de gratis Virtual Agent in a Day workshop!

Chatbots zijn nog niet zo populair bij organisaties. Maar ongeveer 10% van de communicatie met bedrijven verloopt nu via een chatbot en dat heeft voornamelijk te maken met onwetendheid. Hoe pak je dit aan en waar begin je? En dan is er ook nog de verdeeldheid van klanten. Ze zijn er eigenlijk nog niet goed uit of ze dit nu wel of niet een fijn communicatiemiddel vinden. Dat heeft weer betrekking op hoe goed de chatbots zijn. Maar hoe goed ze zijn, bepaal je helemaal zelf!

Kun je tippen aan BOL?

Even een voorbeeld. De chatbots van grote bedrijven als BOL.com en Coolblue zijn ontzettend goed ingesteld. Ze reageren menselijk, geven antwoord op basis van je hele vraag, niet alleen steekwoorden en gaan goed om met eventuele typefouten. Fijn voor jou als klant. Voor hun klantenservice scheelt het een hoop tijd.

Dan de chatbot van de lokale ondernemer die een eigen webshop runt. Vragen als ‘Wat zijn jullie openingstijden?’ en ‘Wat is het adres?’ kan het nog beantwoorden. Maar vragen als: ‘Waar blijft mijn bestelling?’ of ‘Vallen deze schoenen groot of klein?’ zijn al een stuk lastiger. In dat tweede geval, vinden we de chatbot als klant eigenlijk alleen maar irritant. Het kan je dan namelijk niet verder helpen en blijft nog een aantal keer antwoorden herhalen of zeggen dat het je niet begrijpt. Als je sneller wordt doorgezet naar een medewerker, kun je irritatie bij een chatbot voorkomen.

Wat is een chatbot?

Daarvoor gaan we eerst even terug naar de basis. Want wat doet een chatbot nu eigenlijk? Het woord zegt het eigenlijk al; je chat met een robot! Je krijgt automatisch een reactie op je bericht. Deze reactie is gebaseerd op jouw bericht. Met AI (Artificial Intelligence) bepaalt de chatbot welk antwoord het best bij jouw vraag past. Zo kun je een chatbot bijvoorbeeld inzetten om veel gestelde vragen te beantwoorden, maar ook te helpen met navigeren of gewoon informeren.

Je kunt de chatbot inzetten op je website, in een webchat. Of op WhatsApp, Facebook Messenger of e-mail. Zelfs intern kun je een chatbot inzetten, iets wat bijvoorbeeld bij multinationals goed kan werken. Je kunt bijvoorbeeld vragen wie verantwoordelijk is voor iets, of waar je bepaalde documenten kunt vinden.

Bij het ‘trainen’ van een chatbot (dus continue voeden met nieuwe antwoorden en vragen) is het belangrijk dat je veel tijd investeert. Maar wij kunnen je beloven; dat is het helemaal waard. Je kunt je investering namelijk heel goed weer terugverdienen. Dan rijst vooral de vraag: what’s in it for me?

24/7 klantenservice

Allereerst heb je tegenwoordig steeds vaker ‘slimme’ chatbots. Deze voeden zichzelf (door AI) met nieuwe vragen en antwoorden aan de hand van de variatie in veel gestelde vragen. Hij weet dus op den duur steeds meer vragen te beantwoorden. Vragen die normaal gesproken door werknemers op je klantenservice beantwoord moeten worden. Zo’n 80% van de vragen kan beantwoord worden zonder tussenkomst van een medewerker! En aangezien de chatbot dit dus heel goed kan doen, bespaar je kostbare tijd voor die medewerker die zijn of haar tijd nu aan ingewikkeldere zaken kan besteden. Dit maakt de werknemer niet vervangbaar, maar wel efficiënter!

Met een chatbot ben je altijd bereikbaar. Zo kan je buiten openingstijd de veel gestelde vragen ondervangen en daarnaast laten weten dat je momenteel gesloten bent. Mocht er dan een vraag gesteld worden die de bot niet kan beantwoorden, weet je klant dat hij tijdens openingstijd antwoord kan verwachten van een medewerker.

Sales genereren met een chatbot?!

Misschien niet meteen het eerste waar je aan denkt, maar een chatbot kun je naast reactief, ook proactief inzetten! Hierbij wacht je niet af tot een (potentiële) klant een vraag stelt, maar laat je de bot suggesties doen. Je kent deze misschien wel uit het volgende voorbeeld. Je komt op een website en onderin je scherm popt een icoontje op. ‘Hoi, ik ben Sanne! Kan ik je ergens mee helpen?’. Zo laat je je klant weten dat je makkelijk bereikbaar bent. Een simpel en herkenbaar voorbeeld. Maar wat als je de bot suggesties kan laten doen aan de hand van het gedrag van de klant op je website?

Ook dat zie je nu al veel gebeuren, al dan niet zonder chatbot. Je hebt net iets besteld bij een webshop en krijgt een bevestigingsmail. Of je hebt wat producten in je winkelmandje zitten en krijgt een melding. Daarin geven ze een aantal suggesties: ‘Is dit misschien iets voor jou?’. Aan de hand van wat je hebt besteld, bepaalt AI wat voor jou nog meer interessant zou kunnen zijn. Deze meldingen zou natuurlijk ook door je webchat kunnen laten doen.

Balans tussen mens en technologie

Zoals we eerder al schetsten, zien veel organisaties een chatbot als een dure investering. Maar die investering betaalt zich heel makkelijk terug! En wel hierom:

  • Chatbots kunnen 80% van de veel gestelde vragen direct beantwoorden, waardoor veel klantcontact met medewerkers wordt onderschept. Let wel: chatbots kunnen veel taken van medewerkers overnemen, maar zullen het werk van je klantenservice nooit helemaal kunnen overnemen. Chatbots zullen nooit begrip en empathie kunnen tonen. Iets wat je medewerkers natuurlijk wel kunnen en wat er uiteindelijk voor zorgt dat klanten gerustgesteld kunnen worden.
  • Medewerkers kunnen hun tijd efficiënter inzetten, waardoor ze complexere vraagstukken sneller hebben opgelost.

Een ander bijkomend voordeel van een chatbot is dat de klanttevredenheid wordt verhoogd. Dit heeft voornamelijk te maken met snelheid. De chatbot antwoord namelijk direct en de klant heeft zo meteen antwoord op zijn of haar vraag. Daarnaast heeft de klant ook sneller een echte medewerker te pakken op het moment dat de chatbot de vraag niet kan beantwoorden, omdat zij hun tijd niet meer hoeven te besteden aan veel voorkomende vragen en dus sneller tijd hebben voor iemand die echt een medewerker nodig heeft.

Je kunt met een chatbot je klanttevredenheid natuurlijk ook meten! Wij hebben dit samen met Insocial al een aantal keer gerealiseerd bij klanten die aan de slag gingen met onze chatbot. Je kunt vrijwel direct na een bot-contact met een klant een NPS meting doen!

Win-win!

Niet alleen je klanten, ook je medewerkers zullen met de inzet van een chatbot meer tevredenheid ervaren. Tijdrovende en routinematige werkzaamheden worden namelijk voor een groot deel uit handen genomen. En zoals eerder genoemd houdt de medewerker meer tijd over voor complexe vraagstukken, waardoor ze betere service kunnen bieden. Een oprechte win-win situatie dus, waarin de balans tussen mens en technologie ideaal wordt ingezet.

En hoe die balans is, heb je helemaal zelf in de hand! Weet dat er veel meer mogelijk is dan alleen een chatbot die reageert met alle informatie die ook heel makkelijk te vinden is op je website. Maar in hoeverre je chatbot moeilijke vragen kan beantwoorden en waar je deze voor inzet, is natuurlijk helemaal aan jou.

Virtual Agent in a Day

Samen met Microsoft hebben wij de gratis workshop ‘Virtual Agent In a Day’ ontwikkeld. Hierin gaan we stap voor stap kijken naar hoe je, laagdrempelig, een chatbot kunt inzetten in jouw organisatie. Echt low-code en niet heel technisch, dus het perfecte opstapje naar werken met een chatbot. We bekijken verschillende business use cases en gaan aan de slag met het bouwen van je bot, koppelen we Power Automate en gaan we in op optimalisatie. De eerstvolgende workshop is op 31 maart, dus schrijf je nog snel in!

Kun je er de 31e niet bij zijn? Geen paniek. De workshop daarna staat op de planning voor 21 april. Tot snel bij één van onze workshops!

 

Lees verder

Dit vind je misschien ook interessant