De trends in customer experience

Customer experience is niet nieuw, maar het was nog nooit zo relevant. De customer experience heeft prioriteit binnen alle takken van de bedrijfswereld. Een goede verschuiving, maar wat brengt deze verschuiving allemaal teweeg? Wij zetten de trends in customer experience voor je op een rijtje.

1. Geen producten, maar service en beleving

Wist je dat 84% van de klanten aangeeft dat de beleving/de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de aangeboden producten en diensten? En 66% is zelfs bereid om hier meer voor te betalen. Klanten zijn steeds vaker op zoek naar gemak. Ze willen niet alleen maar een product, maar een complete dienstverlening die hun leven makkelijker en aangenamer maakt. Merkbeleving en emotie worden hierin steeds belangrijker. En ja, ook bij bedrijven of producten waar we het minder snel verwachten.

Een voorbeeld van een bedrijf dat het goed begrijpt is het grootste stadion van Frankrijk: Stade de France. Je koopt niet alleen een kaartje voor een voetbalwedstrijd, maar ze regelen je hele bezoek. Van parkeerplaats tot het kraampje met de hotdogs.

2. Personalisatie

Personalisatie staat centraal in onze ‘me’conomy. Klanten delen hun data om ervaringen gepersonaliseerder te maken. Als bedrijf is het belangrijk om te begrijpen wie jouw klanten zijn, wat ze willen. Dit leidt tot proactief contact. Klanten verwachten dat bedrijven hun behoeftes en verwachtingen kennen. Ze willen niet als persona, maar als mens worden behandeld.

3. Artificial Intelligence steeds meer in opkomst

Ondanks dat klanten niet snel een voorbeeld kunnen noemen van Artificial Intelligence (AI), oftewel kunstmatige intelligentie, wordt het in het dagelijks leven toch regelmatig gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan apps als Waze of een aanbevolen artikel kopen op Amazon. 

Een uitstekend voorbeeld van AI in het dagelijks leven is voice commerce (stemtechnologie). Voice commerce is een van de veelbesproken trends op het gebied van customer experience en is volwassen aan het worden. De huidige toepassingen beperken zich in Nederland voornamelijk nog tot informatievoorziening zoals Siri, de voice assistent van iPhone. Maar de ontwikkeling gaat snel richting transactionele interactie. Over een tijdje kun je alles via voice regelen met alleen je stem en een Voice-apparaat als Google Home of Amazon Alexa. We schreven trouwens ook een blog over de opkomst van voice.

4. Vertrouwen wordt steeds belangrijker

De ontwikkelingen die zich op het gebied van privacy afspelen zorgen er mede voor dat vertrouwen steeds belangrijker wordt. Men verwacht dat bedrijven op een veilige manier met hun data omgaan. Maar toch geeft 63% van de klanten aan dat de meeste bedrijven niet transparant zijn over hoe ze data gebruiken. Bedrijven die hier wel transparant en eerlijk over zijn, worden beloond met loyale, terugkerende klanten. 

Klanten geven aan dat vertrouwen in bedrijven nu meer van belang is dan het afgelopen jaar. Eerlijkheid is daarbij het sleutelwoord, maar ook transparantie, ethiek en authenticiteit staan centraal. Digitaal vertrouwen wordt dus doorslaggevend in de klantbeleving. Het gaat allemaal om het winnen en vasthouden van het vertrouwen bij klanten, want ook zij worden zich steeds bewuster van de digitale gevaren. 

5. Begrip van emoties

Goede communicatie is essentieel voor een optimale klantbeleving. Steeds meer klantcontacten verlopen door middel van kunstmatige intelligentie zoals chatbots. Klanten verwachten dat chatbots de customer experience verbeteren. AI-systemen herkennen de gemoedstoestand. Is een klant boos, blij of verdrietig? Dan past het zich op die emoties aan. Dit komt menselijker over en versterkt de klantenbinding. Klanten voelen zich begrepen.

Helaas verschilt de realiteit momenteel nogal van de verwachtingen, want er zijn maar een aantal goede chatbots op de markt. Wil je een chatbot gaan inzetten? Doe dit dan niet omdat iedereen het doet, maar doe het met een reden. Wat is je doel?

6. De juiste organisatiecultuur voor een succesvolle customer care service

Voor een succesvolle customer care service zijn de juiste cultuur, processen en technologie de belangrijkste ingrediënten. Investeer in workflows en verbeter de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Klanten willen niet meerdere keren hun verhaal moeten doen, ze willen zich begrepen voelen. Een goede customer support is een belangrijk onderdeel van de aankoopbeslissing van klanten.

De customer experience van morgen

Wil je customer experience management voor jouw bedrijf of organisatie inzetten? Maar weet je niet waar je moet beginnen? Neem contact met ons op en Ask Roger! Wij kiezen voor een volledig geïntegreerde en persoonlijke benadering die past bij jouw bedrijf, bij jouw mensen en bij jouw doelen. Onze Rogers maken de puzzel compleet en kiezen voor jou de juiste tools, partners, systemen en workflow. Wij creëren voor jou de customer experience van morgen.

Neem contact op op jouw manier: stuur ons een Whatsapp bericht, mail naar info@askroger.nl of stuur een Facebook bericht. Je kunt ons natuurlijk ook ‘gewoon’ bellen op (0) 88 27 57 600.

*Bron: “State of the Connected Customer” (3e editie) – Salesforce

 

Lees verder

Dit vind je misschien ook interessant