Tijden zijn definitief veranderd
Internet en mobile devices maken dat de consument altijd en overal online is. Hierdoor is het koopgedrag blijvend veranderd. Oriënteren, kiezen en kopen wordt anders gedaan dan voorheen en op het moment dat het beste uitkomt. Door de transparantie die het web biedt zijn prijzen en beschikbaarheid uitstekend te vergelijken. Dit maakt het voor bedrijven bijna onmogelijk om te concurreren op prijs, product of service. Geen waarde toevoegen resulteert in een eenmalige transactie met lage marge. Maar het kan ook anders!Verandering van focus
Als je goed om je heen kijkt zie je ook succesvolle bedrijven. Zij hebben ingezien dat Anorexia management (het blijven snijden in kosten) niet meer helpt. Het valt op dat zij hun focus structureel hebben verlegd;
- Van hun aanbod naar de vraag van de consument;
- Van product kenmerken naar de wens van de klant;
- Van het maken van winst naar het bouwen aan een relatie;
- Van eenmalige transactie naar het bieden van service.
Klant centraal
De winnaars van vandaag hebben bewust gekozen voor een business model waarbij de klant, zijn wensen en verwachtingen centraal staan. Ze hebben hun processen ingericht rond de klant en het klantcontact. De focus is verlegd van koopmoment naar customer journey.
Staat dit soms garant voor een lange en gelukkige relatie? Neen; er is meer nodig. Tegenwoordig gaat het om de Customer Experience!
Onderscheiden door Customer Experience
De klant wil in de praktijk beleven dat hij echt centraal staat. Dit kunnen bedrijven waarmaken door de klant bij elk contact een relevante en positieve ervaring te bieden. Ongeacht via welk kanaal en of welke fase van de levenscyclus. Pas als de klant zich herkent, begrepen en gewaardeerd voelt en de organisatie waarde voor hem toevoegt kan een langdurige relatie ontstaan. De klant zal dit WOW-effect willen belonen door meer te betalen voor afgenomen producten en diensten.
CX het nieuwe toverwoord?
Customer Experience (CX) wordt gezien als het nieuwe toverwoord om klanten te krijgen en te behouden. Maar wat wordt er eigenlijk bedoeld met CX? Volgens mij is Customer Experience het resultaat van alle interacties die een klant heeft met een organisatie, gedurende de looptijd van de relatie. Het gaat niet alleen om de prestaties die worden geleverd maar ook om de emotie beleving die hierbij worden opgeroepen. Hier zullen we nog veel over horen...