Jouw klant zal altijd de voorkeur hebben voor de 'customer journey' (de reis die de klant aflegt) die hem of haar het minste tijd en moeite kost. Simpel gezegd komt dat neer op dat ze contact opnemen op een manier en tijdstip dat hen het beste uitkomt. Daarvoor moet je natuurlijk wel weten wat die manieren en tijdstippen zijn. Want daar pas jij je klantcontact dan op aan. Heb je geen idee wat je klant wil? Sta open voor feedback bij klanten én medewerkers of doe eens een klantonderzoek. Dan weet je namelijk zeker dat de communicatiekanalen die jij aanbiedt, ook daadwerkelijk bij jouw doelgroep passen.
Kijk welke middelen en oplossingen het best passen bij de manier waarop jouw doelgroep zich profileert. Maak een business-use-case. Digitalisering en de inzet van AI en een chatbot zijn geen doel opzich, maar middelen om klantproblemen op te lossen en de klantbeleving te verbeteren. Het inzetten van een chatbot heeft helemaal geen toegevoegde waarde als uit jouw business-use-case blijkt dat jouw doelgroep begint te steigeren bij contact met een bot. Blijf dicht bij je organisatie én je doelgroep. En zorg er dus voor dat je de wensen van je doelgroep op de juiste manier vertaalt naar je communicatiestrategie. Hiermee ga je niet alleen efficiënter te werk, de klanttevredenheid zal ook toenemen.
Van reactief naar proactief
Met AI kunnen we nog een stapje verder. Hiermee kan je namelijk voorspellen dat een klant behoefte heeft aan communicatie. Dit is af te leiden aan allerlei gedragingen en historische data. Op welke tijdstippen wordt het meest contact opgenomen? Hoe lang duurt de gemiddelde afhandeling van een conversatie? En welke communicatiemiddelen zijn populair bij het jongste deel van je doelgroep? Door hier inzicht in te verschaffen, kan je klantcontact worden geoptimaliseerd.
Bruikbare data
Om hier daadwerkelijk stappen mee te kunnen ondernemen, is het noodzakelijk dat je bruikbare data van je klant in je bezit hebt. Schone, juiste en gestructureerde data. Zonder die data is het niet mogelijk de klantverwachting van de klant te matchen of te overtreffen, je hebt namelijk geen idee over wat er speelt bij die klant. Zorg er dus voor dat je deze data steeds opnieuw verzamelt en regelmatig analyseert. Communicatie verandert continue, dus ook je strategie moet flexibel zijn. Hoe meer je van je klant weet, hoe beter je ze kunt bedienen.
Vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen
Ga eens bij jezelf na. Geef je je persoonlijke gegevens of neem je genoegen met een minder snelle, persoonlijke service? Door de bewustwording door AVG en de impact van misbruik van persoonlijke data zijn klanten op hun hoede. Je moet ze dus een reden geven om hun gegevens achter te laten, want veel mensen zullen dat niet zomaar meer uit zichzelf doen.
Stel: je gaat vermomd naar een kledingwinkel om een spijkerbroek te kopen. Het personeel moet dan eerst allerlei vragen stellen om erachter te komen dat je een man bent, je maat 36 hebt en je van stoere broeken houdt. Bij alle winkels zal je deze informatie weer opnieuw moeten geven.
In het echt werkt dit natuurlijk niet zo, maar online is wel iedereen vermomd. Je hebt data nodig om klanten persoonlijk te bedienen. Vertrouwen ze je niet, zal je elke keer weer om die data moeten vragen. Krijg je wel vertrouwen, heb je die data al tot je beschikking. Steeds meer bedrijven spelen hier gelukkig goed op in en geven duidelijk aan dat je data veilig is. Als je wil, krijg je het zo weer terug. Ze geven mee: het is niet eng om data af te geven, je kan zo beter persoonlijk bediend worden. En dat schept vertrouwen.
Hoe je het wendt of keert, een klant heeft aansporing nodig om gegevens over te dragen om mens en machine te voeden. Ze moeten het gevoel krijgen dat ze er iets waardevols voor terugkrijgen. Denk goed na over wat je moet doen om de klant intrinsiek gemotiveerd te krijgen. Kijk of je doelgroep gegevens wil achterlaten als je bijvoorbeeld een whitepaper voor ze schrijft. Of ontwikkel een infographic waar ze iets aan hebben. Wat je ontwikkelt moet wel echt aansluiten op de wereld van de doelgroep. Alleen zo kun je beginnen met het matchen of overtreffen van je klantverwachting. En misschien wel het allerbelangrijkst: zorg ervoor dat klanten daadwerkelijk die persoonlijke ervaring die je ze beloofd, ook krijgen. Pas dan, ontwikkel je écht een vertrouwensband.
4 stappen naar goud
- 1. Zet ramen en deuren van je organisatie wagenwijd open en luister naar wat je klanten écht willen.
- 2. Maak business – use – cases en zorg ervoor dat je de optimale combinatie hebt tussen mens en machine.
- 3. Begin nu al met het bouwen van een schone en gestructureerde database.
- 4. Data krijg je door vertrouwen. Zorg dat de klant de meerwaarde van het delen ziet.