Data is het nieuwe goud

Data is het nieuwe goud

We leven in een maatschappij waarin de klantverwachting steeds hoger wordt. Waarin klanten niet alleen goede producten en diensten verwachten, maar ook excellente service op het kanaal en tijdstip waar zij op dat moment behoeften aan hebben. De klant verwacht een naadloze overgang van het ene naar het andere communicatiekanaal, een crosschannel beleving zoals we dat noemen. Maar wat verwachten jouw klanten dan precies?

Klantverwachting is een wat ongrijpbaar begrip, maar de klant zal altijd de voorkeur hebben voor de customer journey die hem of haar het minste tijd en moeite kost. Heb je geen idee wat je klant wil? Zet, zoals Frans Reichardt de klantenluisteraar op ons event  zei, je ramen wagenwijd open voor feedback bij klanten én medewerkers! Ga dan kijken welke middelen en oplossingen daar het beste bij passen. Oftewel maak een business-use-case. Digitalisering, AI en een chatbot is geen doel opzich, maar een middel om klantproblemen op te lossen en de klantbeleving te verbeteren. Zorg voor de optimale combinatie tussen mens en machine. De ene interactie sluit de ander niet uit!

Van reactief naar proactief

Waar we het hiervoor hadden over het klantvriendelijker en efficiënter maken van dialogen, gaan we verder als we door middel van data en Artifical intelligence kunnen voorspellen dat een klant behoefte heeft aan communicatie. Dit is af te leiden aan allerlei gedragingen en historische data. Op basis van deze beschikbare klantdata ontstaan modellen die voorspellen hoe een klant bediend wil worden. Eerder keken we al naar het klantcontact van de toekomst met Steven van Bellechem.

Data is het nieuwe goud

Noodzakelijk hiervoor is het hebben van bruikbare data van je klant. Schone, juiste en gestructureerde data. Zonder die data is het niet mogelijk de klantverwachting van de klant te matchen of te overtreffen. Wees voorbereid op de toekomst en begin daar nu al mee! Vertrouwen is de key!

Vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen

Geef je je persoonlijke gegevens of neem je genoegen met een minder snelle, persoonlijke service? Door de bewustwording door AVG en de impact van misbruik van persoonlijke data zijn klanten op hun hoeden. 

  • Stel je gaat vermomd naar een kledingwinkel om een spijkerbroek te kopen. Het personeel moet dan eerst allerlei vragen stellen om erachter te komen dat je een man bent, je maat 36 hebt en je van stoere broeken houdt. Bij alle winkels zal je deze informatie weer moeten geven. Online is ook iedereen vermomd. Je hebt data nodig om klanten persoonlijk te bedienen. Vertrouwen ze je niet, zal je elke keer weer om die data moeten vragen. Krijg je wel vertrouwen, heb je die data al tot je beschikking. Microsoft speelt hier goed op in en geeft duidelijk aan dat je data veilig is en als je wil, krijg je het zo weer terug. Ze geven mee: het is niet eng om data af te geven, je kan zo beter persoonlijk bediend worden. Zij publiceren alles omtrent dit item op https://www.microsoft.com/en-us/trustcenter

Hoe je het went of keert, een klant heeft aansporing nodig om gegevens over te dragen om mens en machine te voeden. Ze moeten het gevoel krijgen dat ze er iets waardevols voor terugkrijgen. Denk goed na over wat je moet doen om de klant intrinsiek gemotiveerd te krijgen. We zien bijvoorbeeld dat bedrijven een game of adviesmodule ontwikkelen voor een specifieke doelgroep. Wat je ontwikkelt moet wel echt aansluiten op de wereld van de doelgroep. Alleen zo kun je beginnen met het matchen of overtreffen van je klantverwachting.

Take aways

  1. Zet ramen en deuren van je organisatie wagenwijd open en luister naar wat je klanten écht willen.
  2. Maak business – use – cases en zorg ervoor dat je de optimale combinatie hebt tussen mens en machine.
  3. Begin nu al met het bouwen van een schone en gestructureerde database.
  4. Data krijg je door vertrouwen. Zorg dat de klant de meerwaarde van het delen ziet.

Meer weten over hoe je door technologie je klantbeleving kan verbeteren?

Download de Whitepaper