Het KCC van Staatsbosbeheer

Al een aantal jaar is Ask Roger! partner van Staatsbosbeheer. Onlangs verscheen in Stamblad, het interne magazine van Staatsbosbeheer, een artikel over het klantcontactcentrum (KCC). Daarin vertellen zij hoe de technologie hen helpt om telefoongesprekken klantvriendelijk af te handelen.

Onderstaand artikel is, met toestemming van Staatsbosbeheer, integraal overgenomen.
Auteur: Wibo Kosters

KCC: ambassadeurs per mail en telefoon

 

Op een rustige dag  30 telefoontjes, op een drukke zo’n 200. Of we een foto van het vijfkoppige team mogen maken? Ja hoor, als het snel kan – en vervolgens duurt het een kwartier voordat alle lijnen vrij zijn en iedereen even het balkon op kan glippen. Stamblad kijkt mee bij het klantcontactcentrum.

Wat doet het KCC eigenlijk? Medewerker Marcel Ligtvoet: “In het kort: we verhuren vakantiewoningen en kampeerplekken, we verzorgen boekingen voor excursies, sturen rekeningen en verwerken de inkomsten. Daarnaast voorzien we mensen van informatie en incidenteel handelen we klachten af. Klanten kunnen ons de hele dag door bereiken via mail en telefoon.”

Snel en servicegericht
Voor veel mensen is het KCC het eerste contact met Staatsbosbeheer. Het vervult dus ook een ambassadeursrol. Medewerker Leonie Evers: “Klantvriendelijkheid is het uitgangspunt bij alles. We hebben geen protocollen, want elke situatie is weer anders.  We zijn een klein team en zitten ook bij elkaar, dus we lossen alles in onderling overleg op. Zo kunnen we de klanten snel een oplossing bieden. In december hebben we als team een training servicegerichtheid gevolgd: hoe schrijf ik een klantgerichte e-mail, hoe breng ik goed en slecht nieuws? Sindsdien schrijven we e-mails op een manier die makkelijker is voor een klant.”

Marcel: “Ik kreeg laatst een klacht over de manier waarop kosten voor een product gepresenteerd worden. Eerder zou ik daar misschien vier of vijf keer over heen en weer hebben gemaild. Nu wist ik het in één keer duidelijk over te brengen. We zien het aantal discussies met klanten teruglopen.”

Wallboard

11_dashboard KCC
Op een monitor bij het KCC draait de hele dag een wallboard, een informatiescherm dat telefoongesprekken bijhoudt. Signalen in rood (bezette medewerkers) en groen (afgehandelde telefoongesprekken) wisselen elkaar af. Leonie: “We gebruiken een wallboard om te zien wie er beschikbaar is, of we collega’s moeten bijschakelen. Ook kunnen we eraan aflezen hoeveel vragen we aan het eind van de dag hebben afgehandeld. Hopelijk kunnen daar in de toekomst de e-mailvragen nog aan toegevoegd worden. We gebruiken de gegevens ook om bij te sturen. Voor de verschillende producten hebben we prestatieafspraken met de productmanagers. Als we zien dat bijvoorbeeld de wachttijden te hoog oplopen, weten we dat er iemand extra nodig is aan de telefoon.”

Over prestaties gesproken: wat vinden klanten nou van Staatsbosbeheer? Marcel: “Vanochtend werd ik gebeld over bronstexcursies. Mensen willen die al een half jaar van tevoren boeken. En we hebben een nieuw reserveringssysteem voor de kampeerterreinen, waarmee mensen zelf hun plek kunnen kiezen.  Ze boeken het liefst een jaar van tevoren alweer hun favoriete plek. Zo gewild zijn onze producten.”