Stroomlijn uw KCC

Stroomlijn uw KCC

Een bedrijf dat klantvriendelijk is, scoort punten. Maar soms gaat het goed mis. Denk bijvoorbeeld aan de situatie dat een klant een Klant Contact Center (KCC) meerdere keren belt en elke keer iemand anders aan de lijn krijgt. De klant moet het verhaal steeds opnieuw vertellen, dat zorgt voor frustratie. Last Agent Routing is in deze situatie de beste oplossing.

Als iemand binnen een bepaald tijdsbestek naar uw bedrijf belt, wordt hij door de Last Agent Routing oplossing direct verbonden met de medewerker met wie het laatst contact is geweest. Dit telefoontje krijgt voorrang op de rest van de inkomende gesprekken. Is de medewerker toevallig in gesprek? Dan wordt de klant met wie hij in gesprek is, afgehandeld in de wachtrij en doorverbonden met de eerste medewerker die beschikbaar is. Ook zijn er scripting mogelijkheden, zoals een terugbelscript. Bij het aanmaken van een terugbelnotitie worden de gegevens van de klant automatisch in de juiste velden ingevuld, zodat klanten sneller en efficiënter geholpen worden.

Meer afdelingen

De Last Agent Routing functionaliteit is standaard onderdeel van een Cisco Unified Contact Center Express oplossing, maar niet van de Unified Communications Manager. Wij hebben nu een variant van Last Agent Routing ontwikkeld die op beide platformen werkt, zodat niet alleen medewerkers van een klant contact center er gebruik van kunnen maken. Nu kunnen ook medewerkers van sales en andere afdelingen deze oplossing gebruiken. Vooral de salesafdeling heeft veel baat bij deze functionaliteit.

Win-win

Met Last Agent Routing verbetert u de klantbeleving, want u biedt precies de dienstverlening die aansluit op de wensen van de klant. Dit kunt u zien als een langetermijninvestering in uw klantcontact. Met Last Agent Routing bespaart u kosten en de klant is extra blij met het contact met uw bedrijf. Een echte win-winsituatie!

Wilt u ook een soortgelijke oplossing in uw Klant Contact Center? Ask Roger!