9 Tips voor WhatsApp klantcontact

In een vorig blog vertelden we over klantcontact via WhatsApp. Deze communicatietool wordt heel veel gebruikt door bedrijven. Maar hoe zet je WhatsApp slim in? Wat moet je wel doen en wat absoluut niet?

Bedrijven krijgen steeds vaker vragen via social media. Daarom zetten ze tegenwoordig webcareteams in om ze te beantwoorden. WhatsApp kan hier gemakkelijk aan toegevoegd worden. Maar om deze communicatietool succesvol uit te rollen als klantcontactkanaal, moet rekening worden gehouden met een aantal zaken. Daarom hebben wij negen tips voor je:

1. Begin klein

Start met één specifieke pagina op jouw website. Vermeld hier een telefoonnummer waarnaar mensen kunnen appen. Communiceer duidelijk dat je via dit nummer alleen voor WhatsApp-communicatie bereikbaar bent en op welke tijden de organisatie reageert. Op deze kleinschalige manier merk je snel genoeg of klanten dit kanaal willen gebruiken om met je bedrijf in contact te komen.

2. Denk vooruit

Wanneer klanten je via WhatsApp gevonden hebben, komt er waarschijnlijk een moment dat de hoeveelheid gesprekken een grens overschrijdt. Het volume aan gesprekken is niet meer door één persoon te behandelen binnen een door jou gestelde maximale reactietijd. In dat geval moet je kijken naar een oplossing waarmee de gesprekken over meerdere medewerkers worden verdeeld. Vanaf dat moment ga je het professioneel aanpakken.

3. Manage verwachtingen

Voorkom irritatie, communiceer naar jouw klant duidelijk op welke tijden je via WhatsApp bereikbaar bent. Het spreekt voor zich dat het buiten deze tijden langer kan duren voordat de klant een reactie krijgt. Vermeld de tijden op je website, maar ook op je socialmediakanalen en bij de persoonlijke info bij WhatsApp.

4. Gebruik geschikte taal

Wil je formeel of informeel communiceren naar jouw klant via WhatsApp? Denk hier goed over na. Uit onze ervaringen blijkt dat je beter informeel taalgebruik kunt gebruiken, omdat dit beter past bij wat een klant verwacht van een chatgesprek. Maar als je vooral professionals als klant heeft, kun je ervoor kiezen om het formeler te houden. Kies vooral wat bij uw bedrijf past.

5. Houd je aan de spelregels van WhatsApp

U mag WhatsApp alleen reactief inzetten. Ga dus geen spamberichten versturen naar uw relaties, want dan loop je het risico dat je nummer geblokkeerd wordt. Daarnaast mag je dit kanaal niet als betaalde dienst inzetten. Zo moest een Rotterdams bedrijf stoppen met het gebruik van de app, omdat het volgens de Facebook-dochter de regels overtrad. Dus houd je aan de regels om gedoe te voorkomen.

6. Plan de uitrol van WhatsApp als kanaal

Schrijf voordat je aan de uitrol begint een concrete planning en plan van aanpak. Hierin definieer je wanneer je welke stappen wilt nemen en welke randvoorwaarden je vereist bij elke stap. Bijvoorbeeld: wanneer beschouw je het kanaal succesvol genoeg om een serieuze investering te doen?

7. Zorg voor een vorm van dialoogmanagement

Als een klant gisteren een vraag stelde via WhatsApp en je vandaag belt naar aanleiding van het appje, moet je wel weten waar het gesprek van gisteren over ging. Kortom, sla de gesprekken op in een CRM/ERP en maak deze informatie bij een inkomend gesprek, ongeacht het gebruikte kanaal, beschikbaar voor medewerkers.

8. Zet geen point-to-point-oplossing in

Zodra je de kanalen in losse silo’s zet, gaat het mis. Probeer zoveel mogelijk omnichannel te werken, zodat een medewerker niet in allerlei verschillende applicaties moet zijn, maar in een geïntegreerd interface/dashboard. Met een koppeling tussen CRM-data en telefoonnummers zorg je ervoor dat een medewerker altijd op de hoogte is van de actuele klantgegevens.

Denk aan de toekomst

Er komt een moment dat WhatsApp minder populair wordt en dat men massaal overstapt op een ander chatplatvorm. Maar hierdoor neemt niet de behoefte af om via chat contact met de organisatie op te nemen. De implementatie moet je zo inrichten dat je gemakkelijk kunt overschakelen op een ander chatplatform. Zo voorkom je dat medewerkers weer opnieuw moeten leren omgaan met de nieuwe tool.

Heb je vragen over het inzetten van klantcontact via WhatsApp? Ask Roger!

Ken je onze SocialRoger al?