Customer experience
“Wat mijn visie op customer experience is? Altijd de klant centraal zetten in al je activiteiten. Het is eigenlijk simpel. Het is een kwestie van goed luisteren. Optimale klantbeleving vind ik continue de verwachting van de klant overtreffen. Je moet altijd de verwachting invullen en het liefst de verwachting overtreffen. Zo krijg je loyale en stabiele klanten.’’ Marije glimlacht, dat klinkt heel bekend in de oren…In de toekomst
De klant van morgen, hoe zien die eruit volgens jou? “Bedrijven moeten het zo makkelijk mogelijk maken. Klanten willen gemak. Dat is nu al, maar gaat in de toekomst nog veel verder. Voice gaat echt een ding worden en dat is makkelijk in de dienstverlening toe te passen. Ik kan natuurlijk niet in de toekomst kijken, maar ik verwacht dat de technische toepassingen ook steeds sneller gaan. We adopteren de techniek sneller, als de techniek er is zijn we er steeds sneller klaar voor. De generatie hierna zal dat nog sneller doen. Voor InSocial betekent het dat we straks met AI nog slimmer tekst kunnen analyseren en kunnen voorspellen wat er belangrijk gevonden gaat worden.”Meten van klanttevredenheid
Ja, dan komen we gelijk bij jullie corebusiness. Klanttevredenheid meten, waarom is dat zo belangrijk? “Om de klant centraal te stellen, moet je weten wat zij belangrijk vinden. Wij helpen bedrijven met klantenfeedback voor twee doeleinden. Het eerste is voor interne analyse. Waar presteer je goed op en wat kan je verbeteren? Het tweede doel is voor reviews. Het zit in het DNA van mensen om achter de kudde aan te lopen. Wat vinden anderen ervan? Mensen gaan dus op zoek naar sociaal bewijs. Door reviews te publiceren verbeter je dus je online reputatie”.We helpen bedrijven de feedback te closen, maar uiteindelijk moet het closen zelf toch echt door een organisatie gedaan worden. We halen de antwoorden op en vertalen dit naar verbeteringen, ook zorgen we ervoor dat deze informatie op de juiste afdelingen terecht komt. Daarna moet de organisatie toch echt zelf die inzichten omzetten naar acties”.
Kritische noten
Even wat vragen die bij mij opkomen als ik aan enquêtes en reviews denk… Ik heb altijd het idee dat bedrijven alleen maar de goede berichten publiceren. Is dat dan wel betrouwbaar? “Ja, dat is een goede vraag. InSocial adviseert organisaties om altijd om transparant te zijn en juist laten zien hoe problemen worden opgelost. Je moet online een realistisch beeld neerzetten. Eigenlijk zijn dat ook de voorbeelden die het meeste waard zijn”.
En hoe zorg je ervoor dat mensen die vragen echt invullen? Heel eerlijk gezegd word ik er soms gek van. “Ja, eens. Er is op dit moment een overvloed aan feedbackmails in onze inboxes. Wij gebruiken business rules, zo kun je instellen dat een klant bijvoorbeeld 1 keer per week een survey ontvangt. We bedenken ook slimme manieren zoals feedback uitvragen tijdens het online boeken of in een chatgesprek zelf door een bot. Zo maak je feedback een onderdeel van een flow in plaats van weer extra contactmoment met een e-mail”.
Ask Roger! heeft er een vriend bij
We hebben best veel overeenkomsten he? “Ja, ik ben super enthousiast over onze samenwerking, we hebben namelijk hetzelfde DNA. Klantbeleving staat bovenaan, jullie hebben de oplossingen wij meten en optimaliseren. We zijn allebei een kleinere club mensen en hebben development in huis, waardoor we flexibel zijn en snel kunnen schakelen. Ik verwacht veel moois voor de toekomst!”