Ontwikkeling in communicatieland
Always spot on
Door technologische ontwikkelingen kunnen bedrijven steeds sneller schakelen en hun klanten benaderen op de manier waarop zij wensen. Individueel gedrag en individuele behoeften worden steeds sneller en beter onderzocht en dat zorgt ervoor dat we hen zo optimaal mogelijk kunnen bereiken. Denk dus altijd vanuit de burger of klant. Maar ook snelheid is hier van belang. Snel reageren wordt de norm. De opmars van WhatsApp en livechat als kanalen voor klantenservice is er niet voor niks.Een voorbeeld hiervan is een bank, die duidelijk niet dacht vanuit de klant. Om betere service te bieden, stelden zij de telefoon ook ‘s avonds beschikbaar. Er belde niemand… Na een klein onderzoekje, kwamen zij erachter dat mensen helemaal niet ‘s avonds wilden bellen. ‘Dan zitten we met het hele gezin the Voice of Holland te kijken en pak ik even mijn laptop erbij, om wat dingen uit te zoeken. Ik wil dan niet bellen’. De bank zette de livechat open en de vragen stroomden binnen…
Technisch is het tegenwoordig mogelijk om veel van je doelgroep te weten. Houd wel rekening met de AVG wet-en regelgeving omtrent privacy gevoelige informatie.
Managen van verwachtingen
Wanneer je nieuwe technologie inzet, moet je intern daar wel klaar voor zijn. Het moet goed werken, je krijgt geen tweede kans. Dat heeft ook te maken met een stukje verwachtingsmanagement. Geef duidelijk aan wat de reactietijd is en handel daar ook naar. Veel gemeenten hebben de laatste tijd goede stappen gezet om dienstverlening te digitaliseren.Tips voor Webcare
Bouw geen losse silo’s
Chatten via de website, e-mailen, Facebook Messenger en WhatsApp. Zoals gezegd: mensen communiceren op het kanaal wat voor hen op dat moment het beste is. Of sturen zelfs dezelfde berichten via de verschillende kanalen. Bouw je losse silo’s, dan weet je niet wanneer de klant, op welk kanaal iets heeft gezegd. Je wil één kanaal waar alle kanalen doorheen gaan. Zo hoeft de klant zijn verhaal niet per kanaal uit te leggen en doen medewerkers ook geen dubbel werk.Serious business
De doelgroep en de tone of voice, hebben veel invloed op de manier hoe een bedrijf hun webcare oppakt. Met humor is niks mis, maar neem een klant en zeker een klacht altijd serieus. Er zijn veel prijzen te verdienen met de grappigste reactie, maar bedenk hoe jij geholpen zou willen worden.Klachten zijn kansen
Reageer altijd op klachten en haal negatieve reacties nooit weg. Blijf transparant en laat juist zien hoe je reageert op klachten. Toon je interesse en los het probleem goed op. Eigenlijk zijn deze voorbeelden het meeste waard. Door een goede oplossing, heb je er zo weer een fan bij.Helpende hand
Hoe ga je om met het toenemende volume op social en de verwachting van de klant die steeds hoger wordt? Chatsbots kunnen je helpen om de reactiesnelheid te verhogen, zonder de persoonlijke communicatie te verliezen. Je krijgt een voorgesteld bericht van een bot, past deze aan en je verzendt het bericht.Service wordt dus steeds meer het product. Als organisatie zullen we steeds meer van product design naar service design moeten gaan. Zo help je jouw klant steeds beter tijdens de gehele klantreis. Benieuwd wat we voor jou kunnen doen? Ask Roger!