Crisis bracht mogelijkheden
KLM was altijd al aanwezig op social media. Maar toen gebeurde er dit… In 2010 barstte de vulkaan in IJsland uit, waardoor klanten massaal naar de klantenservice belden en daar niet doorheen kwamen. Reizigers schakelden daardoor over naar Facebook. Het crisisteam boekte voor het eerst vluchten om via social media. In 2014 was KLM de eerste die betalen via social mogelijk maakte. Inmiddels komt er wekelijks 250.000 euro binnen via social.Social de eerste stap
Hulp via social dus, dat was de eerste stap. Waarom niet via een app? De tip die KLM geeft: Ga waar de klant is! Het grootste deel van de reizigers reist niet regelmatig en er zijn ook andere luchtvaartmaatschappijen… De app zal dus niet zo snel gedownload worden. KLM bracht de .com features naar Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat en Twitter. Boeken, inchecken, ontvangst boardingpass, stoel selecteren en vluchtstatus via social. En wat een contactkansen! Ondertussen start je altijd een conversatie met de klant, waarbij hij gemakkelijk kan reageren. Daar blijft het niet bij. In samenwerking met andere organisaties als booking.com boek je via social jouw perfecte hotel en huur je een auto.De uitdagingen
De wereld verandert snel en daardoor ook de verwachtingen. KLM en eigenlijk alle bedrijven staan voor deze uitdagingen:
- Toenemende volume op social
- Verwachting van de klant wordt steeds hoger
- De reactietijd wisselt
- Dit had allemaal impact op de NPS
Om deze uitdagingen te tackelen gebruikt KLM Artificial Intelligence en machine learning. Chatbots bijvoorbeeld, die reactiesnelheid toe laten nemen. De agent krijgt een voorgesteld antwoord en drukt op verzenden of past het antwoord aan. Zo leert de bot super snel. Ook kan een bot alvast informatie achterhalen, waarna de agent met de gegevens aan de slag kan. Maar bij innoveren hoort fouten maken. Fouten waar wij van kunnen leren.
Learnings KLM
Besteed veel tijd aan de techniek, maar besteed nog meer tijd aan de menselijke kant. We kunnen dat beamen en zetten veel in op adoptie. Creëer draagvlak, neem je medewerkers mee en zorg voor de perfecte livegang. Ten tweede zorg voor de juiste balans tussen persoonlijk contact en technologie. Zoals Ruben het zo mooi zei: “We willen een bot menselijker maken en een mens minder bot.
Voice; the next big thing
Voice, daar moeten we wat mee dacht KLM en ging dan ook direct samenwerken met Google Home. Waar gebruiken mensen die? Thuis, was het antwoord. Waar in de Customer Journey kunnen we dit inzetten? Door zulke vragen te stellen kwam KLM op de Packing assistant. En ze willen verder! Door deze service heeft KLM veel geleerd over voice, want helemaal soepel liep het nog niet. De volgende stap? Een assistent die je altijd bij hebt en die je altijd vragen kan stellen. Om daar te komen, is er nog wel wat werk aan de winkel. Zoals: account linking, verbinding met API’s, aparte flows maken voor boeking, bagage, check-in en die later aan elkaar linken. En veel training, heel veel training.
The key
Samenvattend bevestigd KLM onze standpunten: wees daar waar je klanten zijn. Verminder daarnaast gedoe en optimaliseer de klantreis. De scheidslijn tussen persoonlijk en onpersoonlijk door technologie is dun. Maar wie het spel goed begrijpt en het vertaalt naar het beste van de mens en het beste van de technologie, mag rekenen op succes. Het allerbelangrijkste: begin gewoon! De techniek is nog niet perfect, maar wordt snel beter en ondertussen heb jij al veel geleerd.