Bedrijven krijgen steeds vaker vragen via social media. Daarom zetten ze tegenwoordig webcareteams in om deze vragen te beantwoorden. WhatsApp kan hier gemakkelijk aan toegevoegd worden. Maar om deze communicatietool succesvol uit te rollen als klantcontactkanaal, moet rekening worden gehouden met een aantal zaken. Daarom hebben wij negen tips voor je:
1. Begin klein
Start met één specifieke pagina op jouw website. Vermeld hier een telefoonnummer waarnaar mensen kunnen WhatsAppen. Communiceer duidelijk dat je via dit nummer alleen voor WhatsApp-communicatie bereikbaar bent en op welke tijden de organisatie reageert. Op deze kleinschalige manier merk je snel genoeg of klanten dit kanaal willen gebruiken om met je bedrijf in contact te komen. Natuurlijk kun je uiteindelijk ook zorgen voor automatisch gegenereerde berichten, zodat de klant direct antwoord van je krijgt.
2. Denk vooruit
Wanneer klanten je via WhatsApp gevonden hebben, komt er waarschijnlijk een moment dat de hoeveelheid gesprekken een grens overschrijdt. Het volume aan gesprekken is niet meer door één persoon te behandelen binnen een door jou gestelde maximale reactietijd. In dat geval moet je kijken naar een oplossing waarmee de gesprekken over meerdere medewerkers worden verdeeld. Vanaf dat moment ga je het professioneel aanpakken en ja, daar kunnen wij je mee helpen!
3. Manage verwachtingen
Voorkom irritatie, communiceer naar jouw klant duidelijk op welke tijden je via WhatsApp bereikbaar bent. Het spreekt voor zich dat het buiten deze tijden langer kan duren voordat de klant een reactie krijgt. Vermeld de tijden bijvoorbeeld op je website, maar ook op je socialmediakanalen en bij de persoonlijke info op WhatsApp.
4. Gebruik geschikte taal
Wil je formeel of informeel communiceren naar jouw klant via WhatsApp? Denk hier goed over na. Uit onze ervaringen blijkt dat je beter informeel taalgebruik kunt gebruiken, omdat dit beter past bij wat een klant verwacht van een chatgesprek. Maar als je vooral professionals als klant hebt, kun je ervoor kiezen om het formeler te houden. Kies vooral wat bij uw bedrijf past.
5. Houd je aan de spelregels van WhatsApp
Je mag WhatsApp alleen reactief inzetten. Ga dus geen spamberichten versturen naar je relaties, want dan loop je het risico dat je nummer geblokkeerd wordt. Daarnaast mag je dit kanaal niet als betaalde dienst inzetten. Wil je toch een gesprek initiëren? Dan kost dit geld. Op deze manier waarborgt WhatsApp de privacy van haar gebruikers en voorkomt ze dat bedrijven kunnen spammen.
6. Plan de uitrol van WhatsApp als kanaal
Schrijf voordat je aan de uitrol begint een concrete planning en plan van aanpak. Hierin definieer je wanneer je welke stappen wilt nemen en welke randvoorwaarden je vereist bij elke stap. Bijvoorbeeld: wanneer beschouw je het kanaal succesvol genoeg om een serieuze investering te doen?
7. Zorg voor een vorm van dialoogmanagement
Als een klant gisteren een vraag stelde via WhatsApp en je vandaag belt naar aanleiding van het appje, moet je wel weten waar het gesprek van gisteren over ging. Kortom, sla de gesprekken op in een CRM/ERP en maak deze informatie bij een inkomend gesprek, ongeacht het gebruikte kanaal, beschikbaar voor medewerkers. Dit automatiseren kan natuurlijk ook, door je CRM te integreren in het kanaal waar je WhatsApp gebruikt, maar dit is een volgende stap in het proces.
8. Zet geen point-to-point-oplossing in
Zodra je de kanalen in losse silo’s zet, gaat het mis. Probeer zoveel mogelijk omnichannel te werken, zodat een medewerker niet in allerlei verschillende applicaties moet zijn, maar in een geïntegreerd interface/dashboard. Met een koppeling tussen CRM-data en telefoonnummers zorg je ervoor dat een medewerker altijd op de hoogte is van de actuele klantgegevens.