Kleine winkeltjes binnen je organisatie
Vaak genoeg zijn organisaties opgedeeld in afdelingen. Kleine winkeltjes binnen de organisatie met hun eigen systemen, specifieke klantdata, procedures en een eigen kijk ten aanzien van het creëren van een optimale klantbeleving. Maar is dit ook hoe een klant naar jouw organisatie kijkt? Het antwoord is denk ik wel duidelijk. Iedereen is daar wel eens tegenaan gelopen. Je hebt al een aantal keer contact gehad met een bedrijf over een vraag of probleem en steeds moet je jouw verhaal opnieuw vertellen. Frustrerend voor de klant, frustrerend voor de medewerker, verre van efficiënt en uiteindelijk schadelijk voor je merk.Voorbeeld in de praktijk
In het voorbeeld van de online activiteiten van de kleine en grote retailers kan de situatie (eigen ervaring) ontstaan dat een medewerker in de fysieke winkel geen idee heeft wat te doen met een online besteld artikel die door een klant in de winkel wordt geretourneerd. Hij is niet op de hoogte van de procedures, heeft geen inzicht in de online activiteiten van de specifieke klant en heeft dus geen benul hoe hij de klant het beste kan helpen. En daarbij moet de reguliere klant in de winkel ook nog gewoon geholpen worden. Gevolg is vertraging in de logistieke en financiële afhandeling van de retourzending en een medewerker op de servicedesk die op zijn beurt niet weet waar het artikel zich bevindt en ook geen inzicht heeft in de contacthistorie van de klant met de organisatie.7 tips voor een 360 graden klantbeeld
Zou het niet prettiger zijn voor medewerkers om allemaal over hetzelfde 360 graden klantbeeld te kunnen beschikken? Ongeacht waar hij of zij in de keten (afdeling) werkzaam is? Ik denk dat iedereen het daarmee volmondig eens is. De vraag is alleen hoe? Elke situatie is uiteraard anders en de digitale volwassenheid van jouw organisatie is mede bepalend welke activiteiten moeten worden ontplooid om uiteindelijk die “happy customer” te creëren. Hier onze 7 tips:1. Maak iedereen verantwoordelijk
Zorg ervoor dat binnen je organisatie iedereen ervan bewust is dat elk individu belangrijk is voor het creëren van die ultieme klantbeleving. Een customer experience manager is niet noodzakelijk. Doe het met elkaar, iedereen kan gedurende de klantreis contact hebben met de klant.2. Maak informatie op elke afdeling inzichtelijk
Elke afdeling voegt belangrijke informatie toe die van belang is voor een optimaal integraal klantbeeld. Elke afdeling heeft ook specifieke informatie nodig. Verzamel de behoeften en de huidige informatie en bekijk waar je de lijnen kan leggen voor andere afdelingen.3. Zorg dat je digitale kanalen de juiste informatie ophalen
Zorg ervoor dat je digitale kanalen in staat zijn om elke interactie van de klant vast te leggen. Op basis van gedrag (bijvoorbeeld op de website, sociale kanalen en service desk) heb je inzicht in de intentie en bepaal je het profiel.4. Verstuur relevante informatie op basis van het klantprofiel
Zorg ervoor dat je op basis van het totale klantprofiel in staat bent om de juiste boodschap, op het juiste moment, aan de juiste persoon en binnen de juiste context te bieden.5. Blijf continue in gesprek
Zorg met marketing automation technologie voor om gedurende de hele klantreis continu “in gesprek” te zijn met je (potentiële) klant.6. Zorg dat elke afdeling volledig inzicht heeft
In de ideale situatie hebben je medewerkers, ongeacht waar zij binnen de organisatie werkzaam zijn, toegang tot het volledige klantprofiel. Maak het dus mogelijk om gevoerde communicatie met de klant, CRM-informatie, bezoekhistorie website, supporttickets etc. aan elkaar te koppelen.7. Denk verder dan marketingacties
Routeer op basis van bijvoorbeeld sentiment (AI) een klant naar de juiste supportmedewerker. De ene medewerker kan nu eenmaal beter met ontevreden klanten omgaan dan de andere.Om jouw (potentiële) klant de ervaring te bieden die ze verdienen is het dus noodzakelijk dat iedereen binnen jouw organisatie onderdeel maakt van dit proces. Daarbij is het belangrijk dat je ze de juiste tools biedt. Alleen zo geef je je medewerkers een compleet beeld en wordt er gehandeld op basis van dezelfde informatie. Je werkt zo dus efficiënter intern en klantvriendelijker extern.
Welke oplossingen je hiervoor het beste kunt gebruiken? En wat voor jouw organisatie specifiek mogelijk is? We vertellen het graag!